一、酒店式物業服務引入PDCA的必要性和可行性

當前，酒店式物業服務面臨著以下形勢和問題:一是在競爭日益白熱化的今天，企業只有不斷改善提高服務質量才能不被市場淘汰;二是服務的需求會隨著業主人居理念、消費觀念更新和小區業主更迭而變化，物業服務需要不斷地推陳出新;三是服務質量和水平與物業服務企業的服務意識、管理規范、從業素質、專業能力和創新能力等因素密切相關，而這些因素對當前服務影響程度多大、需要投入多少人力物力、改善到什么程度卻難以定量和考核;四是物業服務企業和業主之間缺乏暢通的交流渠道，業主的需求和意見難以及時反饋到物業單位。將“PDCA”循環管理模式的規范化運作、標準化考核、程序化控制和持續化改進的功能運用到物業服務實踐中去，有助于解決上述四大問題，實有必要。同時，從認識規律上講，酒店式物業管理同PDCA均符合“實踐－認識－再實踐－再認識”這一規律，體現了科學的認識論;從行為主體上講，酒店式物業服務企業也是“組織”，符合“PDCA”循環管理模式中的“組織”定義和“范圍”要求;從工作內容上講，酒店式物業服務存在著一系列的過程，具備全面質量管理中規定的過程要素;從工作目的上講，酒店式物業服務和PDCA的目的都是為了提高工作的質量和水平。因此，運用PDCA循環改善酒店式物業服務質量和水平是可行的。

二、運用PDCA循環改善酒店式物業管理服務

在酒店式物業服務過程中，運用PDCA循環的科學程序改善服務質量可作如下探析:

(一)P－計劃階段

在這一階段，應在著重分析當前酒店式物業服務過程中存在的問題、主要原因和收集物業信息、業主的共性、個性需求的基礎上，確定服務質量目標、整改計劃，并制定相應的措施。(1)調查現狀，找出問題。調查當前酒店式物業服務現狀，廣泛抽取樣本，收集近一段時期內物業服務的資料，根據業主的共性需求和個性需求，確定需要改進的管理問題及服務質量要求。(2)分析問題產生的各種原因。可從服務意識、服務標準、服務內容、人員素質、專業能力、管理水平等方面著手，逐一分析論證，尋找問題產生的原因。(3)找出影響酒店式物業服務質量的關鍵因素。影響物業服務質量的因素可能很多，但主要還是由關鍵因素決定的，改進酒店式物業服務質量必須從關鍵因素入手，抓住主要矛盾。(4)制定解決問題的措施計劃。針對問題的關鍵因素，尋找可能的解決方法，制定可行的措施計劃。措施計劃應明確:需要解決的問題、將要達到的目的，執行時間、執行者、執行范圍和執行方式。編制相關體系文件，如物業管理目標和方針、實施手冊、制度文件、作業指導書、工作記錄等。

(二)D－執行階段

這一階段的主要內容是實施，按照P階段制定的計劃、目標、措施及其分工，嚴格組織實施。但任何一項計劃，都不是單一的工作;為此，需要完善相關基礎設施、引進必要人才，對管理人員、具體工作人員等進行思想動員，提高服務意識、增強工作責任心、加強職業素質教育、強化專業技術培訓。

(三)C－檢查階段

這個階段要加強與有關業主、小區、社區的溝通和協調，加強督促檢查，及時向相關領導部門反饋各項措施的落實情況，以便根據實際情況對原計劃進行補充和調整。檢查內容主要是:是否按照既定計劃執行，執行情況是否符合計劃的預期結果，措施是否有效，還存在哪些差距等。如果實際執行情況與預定目標偏離、措施效果不明顯，還存在差距，就要分析原因。如果達到了預期目標，效果顯著，則總結經驗。這一階段還可建立一些具體的指標考核方法，比如:物業服務關鍵績效考核方法－－KPI，采用計劃完成度、措施執行率、業主滿意率、投訴回復、及時處理率等指標。

(四)A－處理階段

這個階段主要是對檢查結果進行總結。對已解決問題的成功經驗進行提煉，有針對性地修改或制定有關標準、工作制度，以便以后執行或推廣;對于失敗的經驗也要加以總結，以免重現;對于效果不顯著的或者實施過程中出現的問題，分析原因，制定新的措施和對策，轉入下一輪PDCA循環中去解決。這四個階段是循環不止的，每運行一次，解決一個問題，工作就上升一個臺階。因此，采用PD-CA理論指導，伴隨著這種循環，酒店式物業管理服務質量水平也就隨之上了一個新的臺階。

三、PDCA在改善酒店式物業管理服務質量中的實證

筆者結合本市某物業企業管轄的物業小區的實際問題進行了實證研究。該小區總占地面積200畝，總建筑面積約40萬平方米，住宅總戶數2600多戶，小區內部配套有商務酒店、沿街商鋪、特色商業街、商場、寫字樓等。筆者經業主滿意度調查發現，業主對“停車場管理”等服務滿意度不高，需要進一步改善服務質量。調查結束后，根據PDCA模型，該企業制定了整改工作方案。

一是制定整改方案。通過座談、走訪相關業主，了解到業主對“停車場管理”服務的不滿意，主要集中在三個方面:個別停車場管理人員服務態度較差，且不提供倒車引導服務;部分業主停車不規范，存在一車占兩位，擠占人行道的現象;外面的車停在本小區。根據調查了解到的問題，該企業同業主委員會商榷后，制定了整改方案，分別就停車場管理人員服務內容和服務態度、小區車位劃線、小區車輛準入證等方面進行整改。

二是執行。根據整改方案，該企業確定由一名副經理負責，聯合業主委員會，開展了停車服務及文明用語培訓、車位劃線、文明停車倡議、小區車輛登記發證等行動。

三是檢查。在整改過程中，除了不定時檢查外，該企業又開展了“你提我改”活動，及時了解業主對整改行為的反應;整改結束后，通過電話的方式，征求業主對停車管理的意見，尤其是之前對停車管理服務不滿意的業主。四是總結提高。經過一個月的整改，業主對停車管理服務滿意度大大提升。該企業認真回顧本次整改行動，總結經驗，將停車引導、文明用語、車位劃線和車輛出入發證作為日后停車服務的重要內容，并建立了服務標準，對相關人員進行考核，考核結果與當月獎金掛鉤。

四、結束語

酒店式物業管理的本質是服務質量，能否持續提高服務質量，從而滿足業主共性、個性化的需求，直接影響著物業企業的生存和發展。隨著社會發展的加快、消費水平的提高、人居觀念的改變及業主需求的變化，物業服務質量的要求也會不斷發生變化，綠色環保、人文健康、智能科技等新的服務理念也逐漸被引入物業服務。酒店式物業管理企業應該抓住機會，不斷提高服務質量和水平，繼續引領整個物業行業的升級。

作者：戚龍琦 單位：三峽職業技術學院