1加強客戶信用管理的重要性

1.1規避電費風險

現在國際經濟形勢低迷，客戶的生存能力降低，電費回收已經變得越來越困難。而信用管理可以評價客戶的信用狀況，預計客戶是否會欠電費，同時跟蹤信用的執行情況，控制信用的額度與方式，將供電公司應收賬款控制在合理的水平。因此，加強客戶信用管理對企業的生存和發展有著非常重要的影響。

1.2規范信用管理的流程

信用管理的流程會涉及營銷、客戶服務、財務等部門。加強并規范客戶信用管理的流程，制訂和調整決定權限，劃分職責并持續實施，就可以減少“出現問題無人過問”的窘況，也可以減少相關人員的越權操作。這不但可以讓企業員工明確工作方向，提高員工工作效率，而且能夠加深客戶對供電公司的信賴程度，增強供用電雙方之間的關系。

1.3及時了解客戶經營狀況

供電公司加強客戶信用管理，可以及時了解客戶經營狀況，識別客戶價值，有效判斷客戶的質量，針對性地采取一些信用政策來提升總體客戶的信用品質。對信用等級特別低的客戶，可以重點監控，建立客戶信用風險預警機制，以便能夠及時采取措施，提前規避市場風險，減少追繳電費的難度并增加追繳的時效性。而電力客戶如想獲取更優惠的用電政策，得到更便捷的服務，必須提高自身的信用狀況，從而達到雙贏的目的。

2信用管理中存在的問題

在市場競爭日益激烈的今天，我國供電公司在經營中時刻面臨巨大的信用風險，不能正常地發揮信用管理能力，這已經嚴重阻礙公司的生存和發展。通過分析，供電公司在信用管理工作中存在的缺陷和不足有以下五個方面。

2.1缺乏對信用管理的重視

目前，我國供電公司對客戶信用的重要性還沒有清醒的認識，大部分領導和員工無視信用風險的存在。他們的思想觀念未能隨著供電公司的改革而轉變，而是固守傳統觀念，依舊想當然地認為供電公司是壟斷行業，無需擔心客戶的電費繳納問題。新裝客戶審查時，通常不充分了解客戶的資料就匆匆決定供電方案和繳費方式，缺少對客戶信用進行評估。平時在工作中也不會主動和客戶聯系，對客戶的生產經營情況不管不問，無法在第一時間掌握客戶的資料，缺乏對客戶信用變化的了解，給信用管理帶來了嚴重的不良影響。當客戶經營出現問題無法及時付清電費時，才開始采取應對手段，這樣給公司造成不必要的損失。

2.2未建立先進完善的信用管理制度

目前，我國供電公司不但缺乏一套完整而科學的信用管理制度，而且大部分都沒有專門的信用管理部門及從事信用管理的人員。供電公司信用管理制度與發達國家相比有較大差距，負責信用管理工作基本上是由營銷人員或者其他部門的員工兼職，導致客戶的信息資料得不到科學、合理的評估，信用管理能力無法得到充分的發揮，公司也無法針對不同客戶信用狀況采取相應的獎懲手段。

2.3客戶信用檔案不完善

客戶的信用檔案涉及方面廣泛，如資本實力、資金結構、償債能力及運營能力和效益狀況，人員素質與管理水平，產品及服務狀況，公共關系與社會行為，發展趨勢等，這些將會反映客戶的信用程度。而供電公司由于管理技術落后，雖然已經建立客戶信用信息數據庫和部分管理系統，但是在日常工作中對新客戶的資料收集不夠充分，同時對老客戶的資料變化無法做到及時有效的收集和更新，造成客戶信用檔案無法得到快速準確地完善，給信用管理工作的實施帶來了巨大的困難。

2.4未劃分客戶信用等級

目前供電公司尚未對于客戶的信用等級進行劃分，也無法對不同信用的客戶采取差別對待的催費方法和服務方式，這大大落后于發達國家的相同行業，同時對于那些信用相對較好的客戶造成消極的影響。如果這種情況無法得到改變，信用較好客戶的遵紀守法、積極繳費和配合供電公司工作的熱情將會受到嚴重打擊，同時那些少部分信用不太好的客戶也缺乏改善其信用的動力和必要，無形中增加了公司員工的工作量和電費回收壓力。

2.5各部門缺乏溝通和信息共享

由于目前供電公司基本上沒有專職信用管理負責人或部門，平時是由銷售人員或者其他部門的員工兼職做信用管理工作，且互相缺乏溝通，這導致各部門只能掌握與自己部門業務相關的客戶資料信息，對其他部門所掌握的客戶資料無法及時準確地共享，使得工作人員無法正確認識和判斷客戶。同時，供電公司和職能相近的服務類型企業（如銀行、電信、供水、供氣等企業）關于客戶信息的共享較少，這些服務類型的客戶量非常大，客戶也基本相同，只要其中少部分客戶經營方面出現問題時，通常就會給這些服務類型的企業同時造成損失，可是如果專門為了監管客戶而讓每個企業大量招聘員工，將會大大提高各服務類型企業的管理成本，是很不現實的方法。

3加強供電企業信用管理的方法

隨著市場競爭日益激烈，信用管理已成為現代企業管理的核心內容。我國供電公司應該加強對于信用的管理，以保障電費的安全及時回收，使供電公司具有足夠的市場競爭力，這需要供電公司做到以下五個方面。

3.1改變信用管理的觀念

首先，供電公司需要改變公司各級管理人員的思想觀念，要求其都具備高度的信用風險防范意識，認識到信用管理工作對于公司的重要性，同時將信用管理制成書面文件，由最高層簽發，這樣可讓公司高層認識到信用管理在公司中的定位。其次，信用管理所制成書面文件要為公司的業務人員、財務人員及信用管理員和其他相關人員中人手配備一冊，使其明白公司的信用準則，同時在公司內部定期開展對信用管理的培訓工作，不斷對員工宣傳信用管理的重要性。最后，要求供電公司領導對客戶的信用管理工作給予全面支持與協調，將其列為企業日常管理中的一項重要工作，尤其要關注新近員工的信用管理工作，必要時指派專人監督指導，避免因人員流動帶來的工作混亂。

3.2制定完善的信用管理制度

只有建立一套完善的信用管理制度，才能解決供電公司因電費回收及經濟發展問題而提出的信用管理問題。所以，供電公司應著手制定客戶信用管理制度，同時應注意對發達國外的先進理念進行學習和吸收，并對其進行適當修改和完善。當然，供電公司還需要成立獨立的信用管理部門，并對其職能進行專業化的分工，如設置客戶經理、信用監理、在銷售部門下設立信用管理部門等，專業化地開展工作，從而有效地協調供電公司的銷售目標與財務目標，提高公司的信用控制能力。

3.3完善的客戶信用信息數據庫和管理系統

（1）信用信息數據庫：信用信息數據庫可以提供強大的、多樣性的數據支持，而對客戶資料的快速充分收集與及時準確更新，是能夠不斷完善信用信息數據庫的基礎。因此，供電公司需要完善信息數據庫，及時有效的更新原始數據，如客戶的基本信息、月用電量、繳費時間、變更業務信息和用電檢查情況等；同時，公司應該定時制定客戶信用風險評估報告和各類報表等，為客戶信用管理提供便利。

（2）信用評級子系統：首先供電公司需要建立一套科學的、實用的、精確的和權威的信用評級模型。其次，供電公司要充分利用信用信息數據庫中的各類資料，并在現行法律法規體系下和公司現有的數據準備條件基礎上，從定性和定量兩個方面來考察客戶的信用等級，對客戶信用狀況作一個客觀整體的評價。

（3）欠費風險控制子系統：電費的回收情況是供電公司工作的重中之重，所以供電公司需要建立欠費風險控制子系統，將客戶行業分類、電價分類、違約金額、違約次數、平均違約天數及電費發行和客戶繳費時間差等信息納入到欠費風險控制子系統中，對比制定且定期更新高危風險客戶、風險預警表以及按追回欠款可能性大小排序的欠費客戶名單。

（4）用電異常檢測子系統：供電公司需要建立用電異常檢測子系統，明確用電檢查人員的工作進度，統計客戶的竊電和違約用電情況和次數，并以此來考核客戶的信用等級；同時記錄客戶用電異常的現象，進而針對性的核查，不但實現了竊電檢測手段的科學化，而且大大提高供電公司對客戶信用管理的工作效率。

3.4劃分客戶信用等級

由于國家法律、地方政策及客戶支付能力或支付意愿等各方面原因，電費無法全部收回、形成壞賬，成為電力企業日常收入管理中的頑疾，極大影響了供電公司的經濟效益。所以，供電公司可以按客戶電費回收難易情況對客戶進行信用等級劃分，將其分為四個等級。這樣公司可以對不同信用等級的客戶采用針對性的催繳方法，提高電費回收率。

（1）一級：一貫按時繳費的客戶。這類客戶一般不會拖欠電費，電費出來后會按時繳納。對這類信用等級好的客戶，供電公司可以投入較少的精力，但絕不能大意，應當定期派人與客戶溝通，了解客戶生產經營狀況，確保電費回收100%。

（2）二級：財政撥款的企事業單位。這類客戶需要向國家或總公司申請電費款，時間較長，繳費較遲。對這類客戶，供電公司應在電費出來后及時派人電話或上門催費，督促客戶盡快申請電費款，并保持與客戶的聯系，保證客戶能夠及時繳費。

（3）三級：經常拖欠電費的客戶。這類客戶經多次上門催收，仍不肯交費，把應繳電費當成無息流動資金，不想繳、不愿繳、拖著繳。對這類信用等級差的客戶，供電公司可以采取裝設負荷管理控制系統預收電費或實行計劃結算劃撥電費的辦法。對裝設負荷管理控制系統的客戶，供電公司實行“先交后用”的繳費方式。即公司按照客戶交付費用送入相應的電量，當客戶電量低于一定程度用電量時系統開始報警，自動通知客戶買電，當電量用完且客戶沒有及時交錢買電時，供電公司停止供電。對實行計劃結算劃撥電費的客戶，供電公司可按法規實行一月多次繳費方式，如在月初和月中分別收取上月電費的30%和40%，剩余部分要求客戶在月底交清，這樣可以減少電費回收的難度。

（4）四級：暫時或永久無能力繳納電費的客戶。這類客戶通常企業效益出現嚴重虧損，甚至是瀕臨倒閉或已經破產，根本沒有能力繳納電費。對這類困難客戶，供電公司必須安排人員密切關注客戶的生產狀況，爭取避免出現欠費。確實難以避免發生欠費情況時，必須與客戶簽訂還款協議，有計劃、有步驟的催繳，嚴格執行電費違約金制度及欠費停限電制度。在客戶已經無法繳納電費時，可以通過尋求政府機關幫助解決或采用法律手段追討電費，同時視具體情況決定是否終止同客戶的供用電合同，解除雙方供用電關系。同樣，供電公司對信用等級不同的客戶在不違反電力法規和企業規章制度的情況下，應該采用不同的服務方式：供電公司可以在審批申請用電、增容報裝、優惠電價時，優先安排信用等級高的客戶，使客戶為了得到優惠的服務，努力提高自身的信用等級；在電網電力負荷緊張需要采取停、限電措施時按客戶信譽等級優先確保信譽高的客戶用電安全，從而督促客戶轉變繳費觀念，防止電費惡意拖欠的發生。

3.5加強供電公司各部門的溝通

供電公司需要在全公司推行客戶信用信息數據庫和相對應的管理系統的運用，并讓信用管理部門做好維護工作，保證公司員工能夠隨時了解客戶的資料。同時要求信用管理部門定期與各部門聯系，了解客戶資料是否發生變動并及時更新。當然，企業員工發現自己掌握的客戶資料變動時也應該主動與信用管理部門聯系，保證客戶資料能夠及時準確地共享。同樣，供電公司對電力客戶的信用等級劃分評定，可以與銀行、電信、供水、供氣等服務行業進行共享，或者一起建立客戶信用等級檔案，將客戶的信用等級在企業內部網絡上公布，不但對信用差的企業形成壓力，迫使其做出改變，而且減少各服務類型企業的管理成本。

4結論

我國供電公司面對市場風險越來越大，公司要生存，加強客戶信用管理就顯得尤為重要。今后我們供電公司應該加強客戶信用管理，建立健全風險防范機制，第一時間對潛在的電力風險進行科學的評估，使電力營銷管理中的風險得到及時的預警和有效的控制，提高電費回收和改善客戶違章用電的情況，保證供電公司健康穩定地發展。

作者：居康 單位：南京供電公司江寧供電營業部