一、引言

近年來，隨著經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，房地產(chǎn)行業(yè)空前繁榮，直接帶動(dòng)了我國物業(yè)管理行業(yè)的高速發(fā)展。物業(yè)管理行業(yè)無論是企業(yè)數(shù)量、從業(yè)人數(shù)、人員素質(zhì)、覆蓋范圍，還是經(jīng)營能力、服務(wù)水平都在不斷提高和增強(qiáng)；目前城市居住區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)內(nèi)容已相當(dāng)廣泛，除房屋及附屬設(shè)備、設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)外，還有公共區(qū)域保潔、公共區(qū)域秩序維護(hù)、車輛管理、環(huán)境綠化、美化以及業(yè)主或使用人生活、工作、生產(chǎn)方面的特約服務(wù)。同時(shí)，隨著《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布實(shí)施，相關(guān)部門制定了一系列涉及物業(yè)管理的法律、法規(guī)和行政規(guī)章。這些法律、法規(guī)和行政規(guī)章明確了物業(yè)服務(wù)的范圍、業(yè)主、使用人及物業(yè)服務(wù)企業(yè)的權(quán)利和義務(wù)，使物業(yè)服務(wù)工作基本上做到了有法可依、有章可循，有效地改善了物業(yè)服務(wù)的法制環(huán)境。總的來說，近年來隨著城市建設(shè)的迅猛發(fā)展，我國物業(yè)管理有了長足的進(jìn)步，物業(yè)管理遵循市場規(guī)律，開始引入競爭機(jī)制，相關(guān)立法工作得到重視，整體管理水平有了很大的提高。與此同時(shí)，我國的物業(yè)管理并沒有跟上其上游產(chǎn)業(yè)鏈———房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展速度，因相關(guān)的法律體系不夠健全，部分業(yè)主素質(zhì)不夠高，物業(yè)從業(yè)人員職業(yè)素養(yǎng)的欠缺，學(xué)者研究成果沒有應(yīng)用到實(shí)際的物業(yè)管理活動(dòng)中，對物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展帶來了一定的阻礙。

二、聽景園物業(yè)管理問題及原因分析

本項(xiàng)目選取了天津市聽景園小區(qū)為研究對象，通過實(shí)地調(diào)查走訪，對該小區(qū)物業(yè)管理的現(xiàn)狀進(jìn)行了分析研究，發(fā)現(xiàn)其存在問題，并提出相關(guān)的解決措施。該小區(qū)曾獲得“天津市優(yōu)秀住宅管理小區(qū)”稱號(hào)，在其物業(yè)管理過程中也積累了一定的經(jīng)驗(yàn)；并且該小區(qū)在物業(yè)管理過程中存在的問題與我國城市居住區(qū)物業(yè)管理問題有一定的相似性，因而是具有典型性和普遍性的。經(jīng)過我們的調(diào)查走訪，聽景園小區(qū)的物業(yè)管理的現(xiàn)狀為，?小區(qū)安全保衛(wèi)情況較為良好，小區(qū)的各個(gè)出入口都有保安，并有監(jiān)控錄像，但是監(jiān)控錄像起不到實(shí)時(shí)防護(hù)的作用，只有在出現(xiàn)問題的時(shí)候才會(huì)用到監(jiān)控錄像；小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生情況較為整潔，路面沒有明顯的垃圾，垃圾處理的較為及時(shí)；小區(qū)內(nèi)交通及車輛管理情況一般，小區(qū)停車比較混亂，一是有許多停車位沒有充分利用，不在此居住還占有車位，好多車位長期空著，而有需求的業(yè)主無車位可申請；二是車位標(biāo)示不清楚，也沒有車位鎖，導(dǎo)致沒有車位的車主隨意亂停引發(fā)鄰里糾紛；三是地下停車庫長期閑置。小區(qū)公共設(shè)施的管理維護(hù)情況較為良好，路燈、健身器材等都得到及時(shí)的維護(hù)。之所以出現(xiàn)以上問題，主要是由以下四個(gè)方面造成的。

（一）物業(yè)管理企業(yè)層面

第一，物業(yè)管理企業(yè)自身定位不準(zhǔn)確。物業(yè)管理企業(yè)沒有完成從“管理者”到“服務(wù)者”這個(gè)角色的轉(zhuǎn)變，仍然以“管理者”的角色來進(jìn)行管理規(guī)范，出現(xiàn)了服務(wù)態(tài)度冷淡，溝通方式強(qiáng)硬等現(xiàn)象，從而加劇業(yè)主與物業(yè)企業(yè)的矛盾。物業(yè)管理服務(wù)缺乏主動(dòng)性，只有當(dāng)業(yè)主上門反映問題時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)才會(huì)做出相應(yīng)的解決措施，而不能做到防患于未然。第二，物業(yè)管理人員素質(zhì)有待提高。物業(yè)管理人員的素質(zhì)是體現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)水平高低的一個(gè)指標(biāo)。像物業(yè)管理這種服務(wù)行業(yè)應(yīng)該需要一些具有專業(yè)知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)比較豐富的高素質(zhì)物業(yè)管理人才。但是，目前該物業(yè)管理企業(yè)的管理人員都不是這方面的專員。聽景園小區(qū)的物業(yè)管理人員，有一些是剛剛成年的沒有任何經(jīng)驗(yàn)的年輕人，有一些是退休再返聘的老年人，還有一些退伍的軍人，這些都體現(xiàn)了物業(yè)管理的服務(wù)人員不專業(yè)，缺少管理經(jīng)驗(yàn)，他們在與業(yè)主處理問題的時(shí)候難免會(huì)出現(xiàn)溝通不暢，解決問題的辦法不夠?qū)I(yè)而引起業(yè)主不滿。

（二）業(yè)主自身層面

業(yè)主作為物業(yè)管理過程中的一大主體，其行為也會(huì)對物業(yè)管理產(chǎn)生一定的影響。個(gè)別業(yè)主常有一些不文明的行為，例如聽景園小區(qū)就存在私搭亂建、開辟土地種菜等現(xiàn)象，當(dāng)物業(yè)管理企業(yè)派相關(guān)人員進(jìn)行溝通時(shí)，會(huì)遇到一些業(yè)主蠻不講理的現(xiàn)象，導(dǎo)致問題得不到解決。一些業(yè)主會(huì)出現(xiàn)少繳或者不繳物業(yè)費(fèi)的行為，而物業(yè)管理公司也只能以停水停電這種不得已的辦法來催繳費(fèi)用，妨礙了物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行正常的物業(yè)管理活動(dòng)。還有一些業(yè)主在維護(hù)自身利益的同時(shí)不顧他人的合法權(quán)益，導(dǎo)致其他業(yè)主的利益受損，從而使問題變得復(fù)雜化，矛盾逐漸升級。與此同時(shí)，因?yàn)橥恍^(qū)業(yè)主的素質(zhì)參差不齊，業(yè)主之間無法達(dá)到共識(shí)，沒有辦法綜合出一致的意見和想法與物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行交涉，所以在同物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行討論的時(shí)候無法達(dá)成統(tǒng)一的意見，使得問題擱置得不到解決。

（三）開發(fā)商層面

開發(fā)商作為企業(yè)參與市場競爭，本身需要有足夠的競爭實(shí)力，而這些都體現(xiàn)在開發(fā)商所建造的建筑質(zhì)量是否合格、配套設(shè)施是否完善，整體規(guī)劃是否合理。但隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展，出現(xiàn)了不少的開發(fā)商為了追求短期經(jīng)濟(jì)利益，建筑用料以次充好，濫竽充數(shù)，這就給物業(yè)管理企業(yè)在后期工作中埋下了隱患。從開發(fā)商遺留問題的來說，具體可以分為以下兩類：一是房屋建筑的整體規(guī)劃常常出現(xiàn)隨意變更的現(xiàn)象，導(dǎo)致業(yè)主的合法權(quán)益遭受損失。照理說，業(yè)主所購買房屋的布局，樣式，位置都是在購房合同中明確標(biāo)明的，但業(yè)主卻經(jīng)常在開發(fā)商交房時(shí)發(fā)現(xiàn)自己的房屋與合同中的內(nèi)容有明顯出入，這其中，有合法的調(diào)整，但更多的是開發(fā)單位自行隨意更改房屋布局。在走訪聽景園小區(qū)的過程中，我們就發(fā)現(xiàn)有業(yè)主抱怨房屋規(guī)劃與購房合同中有不一致的內(nèi)容，這種不遵守合同，隨意變更房屋規(guī)劃的行為，使業(yè)主的合法權(quán)益遭受損失，也給物業(yè)管理帶來極大地麻煩。二是房屋建筑質(zhì)量差，配套設(shè)施不齊全。例如，在業(yè)主入住時(shí)，往往發(fā)現(xiàn)小區(qū)的配套設(shè)施并沒有按照合同配備齊全，去找開發(fā)商尋求解決時(shí)，開發(fā)商又會(huì)一拖再拖，直到物業(yè)企業(yè)進(jìn)駐小區(qū)，這些問題就推脫給了物業(yè)管理企業(yè)，而面對開發(fā)商遺留問題，物業(yè)企業(yè)又推脫說自己沒有責(zé)任，這些是開發(fā)商該負(fù)的責(zé)任，甚至搬出與開發(fā)商簽訂的合同，明確指出合同中并未規(guī)定這些問題出現(xiàn)時(shí)該由誰負(fù)責(zé)，這便使得問題一拖再拖，始終得不到解決。在調(diào)查走訪過程中也有業(yè)主反映，物業(yè)企業(yè)和開發(fā)商應(yīng)該明確向業(yè)主說明房屋質(zhì)量的責(zé)任是如何劃分的,在保修期內(nèi)的問題應(yīng)該由誰來負(fù)責(zé)等一系列的問題。

（四）街道辦事處層面

街道辦事處作為政府的派出機(jī)構(gòu)，其主要職責(zé)有三方面：一是對新建居住區(qū)入住進(jìn)行驗(yàn)收管理，保證新建居住區(qū)具備居住生活的基本條件；二是指導(dǎo)監(jiān)督居住區(qū)物業(yè)管理相關(guān)單位和居民，依法選舉業(yè)主委員會(huì)；三是協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系，組織相關(guān)專業(yè)部門成立居住物業(yè)管理工作協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，協(xié)調(diào)處理物業(yè)管理中出現(xiàn)的問題和糾紛。但在實(shí)際生活中，街道辦往往不能夠很好的履行自身職責(zé)，甚至不履行職責(zé)，這對于本就需要政府支持的業(yè)主委員會(huì)變得無足輕重，而我們所調(diào)查的聽景園小區(qū)至今也未能成立業(yè)主委員會(huì)。業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)之間的關(guān)系本身也需要政府出面進(jìn)行協(xié)調(diào)，街道辦不作為使得二者之間的一些矛盾糾紛無法妥善解決，長此以往便成了二者關(guān)系改善的絆腳石，不利于和諧小區(qū)的建設(shè)。

三、聽景園小區(qū)物業(yè)管理發(fā)展對策

本項(xiàng)目經(jīng)過長期的調(diào)查研究，通過查閱相關(guān)資料，走訪各個(gè)不同層次的小區(qū)等途徑，學(xué)習(xí)借鑒成功的物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)和做法。總結(jié)業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間的矛盾和問題，對其進(jìn)行深入分析與研究，根據(jù)實(shí)際調(diào)查研究，并借鑒國內(nèi)外成功的物業(yè)管理對策，提出符合聽景園小區(qū)物業(yè)管理發(fā)展對策。

（一）增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，促進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)市場化、品牌化

根據(jù)問卷調(diào)查結(jié)果顯示，聽景園小區(qū)半數(shù)以上的業(yè)主認(rèn)為其物業(yè)從業(yè)人員在職業(yè)技能和服務(wù)態(tài)度方面還有待增強(qiáng)。這就說明物業(yè)企業(yè)不僅要加強(qiáng)對從業(yè)人員專業(yè)技能和職業(yè)道德的培養(yǎng)，更要明確企業(yè)定位，端正服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間的溝通。物業(yè)管理企業(yè)作為服務(wù)方，遇到問題理應(yīng)聽取各方意見，協(xié)調(diào)解決，為業(yè)主提供更多、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。另外，物管企業(yè)自身的行為規(guī)范尤為重要，員工們統(tǒng)一服裝、文明舉止，保持良好的服務(wù)態(tài)度，首先給業(yè)主們一個(gè)很好的印象，解決起問題來也游刃有余。在市場競爭體制下，物業(yè)管理企業(yè)有了更多的發(fā)展機(jī)會(huì)，同時(shí)也面臨著更大的挑戰(zhàn)。提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品是企業(yè)賴以生存的基礎(chǔ)，物業(yè)管理企業(yè)為市場提供的產(chǎn)品是服務(wù)。因此，如何提升服務(wù)質(zhì)量、樹立良好品牌觀念是物業(yè)管理企業(yè)的一大要?jiǎng)?wù)。然而怎樣才能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢？人才是企業(yè)市場競爭的關(guān)鍵，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)引進(jìn)高端管理人才，加快人才培訓(xùn)，確保從業(yè)人員整體素質(zhì)的提升。一方面要廣招專業(yè)性人才，創(chuàng)新管理機(jī)制；另一方面要加大培訓(xùn)力度，量化考核標(biāo)準(zhǔn)，培養(yǎng)出一支精英隊(duì)伍。隨著員工素質(zhì)的提高、管理手段的加強(qiáng)，服務(wù)質(zhì)量隨之才能提高。品牌是企業(yè)的生命，物業(yè)管理企業(yè)想要在未來的市場競爭中做大做好，必須要有“金字招牌”。只有在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上多下功夫，造就一支高品質(zhì)的職業(yè)化隊(duì)伍，才能滿足未來物業(yè)發(fā)展的需要。

（二）提高業(yè)主自身素質(zhì)，發(fā)揮業(yè)主委員會(huì)的積極作用

根據(jù)調(diào)查問卷和訪談?dòng)涗涳@示，聽景園小區(qū)如今出現(xiàn)的物業(yè)糾紛不全是因?yàn)槲飿I(yè)管理企業(yè)沒有做好，也有不少業(yè)主在維護(hù)自身利益的同時(shí)損壞其他業(yè)主的利益，令矛盾升級。維權(quán)固然不錯(cuò)，但該如何正確維權(quán)也是業(yè)主們該思考的。因此，業(yè)主們需要提高自身素質(zhì)，遇到問題以恰當(dāng)?shù)姆绞椒从常e極與物業(yè)進(jìn)行溝通談判，妥善處理問題。一方面要提高業(yè)主們的契約意識(shí)，在與物業(yè)管理企業(yè)訂立各項(xiàng)合同時(shí)就該深思細(xì)酌，不能貿(mào)然簽字，一旦合同生效，出現(xiàn)問題尋求解決時(shí)也得有根有據(jù)；另一方面，業(yè)主也應(yīng)自覺遵守一些規(guī)定，如不亂停車、不私搭亂建、保持公共場所衛(wèi)生等。大家不要為了私利而破壞物業(yè)管理的整體秩序，更不要凡事都把責(zé)任推給物業(yè)。業(yè)主委員會(huì)作為業(yè)主自治組織，不僅可以有效監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)，還可以在出現(xiàn)問題時(shí)據(jù)理力爭，保障業(yè)主們的合法權(quán)益。據(jù)我們走訪調(diào)查，聽景園小區(qū)現(xiàn)在仍然沒有成立業(yè)主委員會(huì)。沒有業(yè)委會(huì)，也就缺少一個(gè)正規(guī)的組織去承擔(dān)起維護(hù)業(yè)主權(quán)益的重?fù)?dān)。因此，業(yè)主們需要提高主人翁意識(shí)，要有集體觀念，不能總為一己之私置集體利益于不顧。希望聽景園小區(qū)能早日成立業(yè)主委員會(huì)，為業(yè)主服務(wù)，有效保障業(yè)主們的權(quán)益。

（三）嚴(yán)格執(zhí)行承接查驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，明確物管企業(yè)與開發(fā)單位的責(zé)任

據(jù)統(tǒng)計(jì)，住宅消費(fèi)投訴最多的是工期和質(zhì)量。以天津市為例，工期的延誤是屢見不鮮的事，對于這個(gè)問題聽景園不存在，本文不做討論。有些開發(fā)商為了降低成本，會(huì)在建筑材料上做文章，例如，在施工過程中偷工減料、選取不達(dá)標(biāo)的水泥和鋼筋。而這些建筑材料是否合格，消費(fèi)者在買房時(shí)是看不到的，物業(yè)管理企業(yè)在接手小區(qū)時(shí)也是不知道的。但在后期管理中，不時(shí)會(huì)遇到屋頂漏水、下水管道破裂等問題，給物業(yè)管理企業(yè)的管理帶來極大的不便。為了減少房地產(chǎn)開放建設(shè)中的質(zhì)量問題影響以后的物業(yè)管理，《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定物業(yè)管理企業(yè)承接物業(yè)時(shí)，應(yīng)當(dāng)對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行查驗(yàn)。可是，就算這樣規(guī)定，并不能杜絕潛在的樓盤質(zhì)量問題，這就對開放商的社會(huì)良知和責(zé)任感提出了很大的考驗(yàn)，我們呼吁開放商能承擔(dān)起社會(huì)責(zé)任，保證建筑質(zhì)量，杜絕出現(xiàn)豆腐渣工程。同時(shí)，為了增強(qiáng)開發(fā)商的責(zé)任意識(shí)和職業(yè)道德，物業(yè)管理企業(yè)的專業(yè)人員要及時(shí)的檢查設(shè)施設(shè)備，根據(jù)管理經(jīng)驗(yàn)，在容易出問題的地方加大檢查力度，及早發(fā)現(xiàn)問題并解決，避免日后物業(yè)管理的糾紛。在檢查房屋沒有質(zhì)量問題的同時(shí)，要同開發(fā)商簽訂合同，開發(fā)商須注明建設(shè)用材、施工單位等有關(guān)房屋的信息、承諾沒有欺瞞、署名房屋質(zhì)量問題由誰負(fù)責(zé)、明確各方的權(quán)利義務(wù)等。購房人在與開發(fā)商簽訂購房合同時(shí)，一定要注意前期物業(yè)管理企業(yè)與開發(fā)商簽訂的合同內(nèi)容，知道自己在購房后需要遵守哪些規(guī)定，自己享有哪些權(quán)利與義務(wù)，為日后維權(quán)提供法律根據(jù)。

（四）完善街道辦事處的職能，規(guī)范物業(yè)管理

街道辦事處作為小區(qū)物業(yè)管理企業(yè)的上級單位，理應(yīng)要做好相關(guān)工作，共同支持物業(yè)管理積極向良好的方向發(fā)展。一方面街道辦事處要在其職能涵蓋下分擔(dān)小區(qū)的公共職責(zé)，對轄區(qū)內(nèi)業(yè)主委員會(huì)的成立及活動(dòng)進(jìn)行協(xié)助、指導(dǎo)和監(jiān)督；另一方面，街道辦也應(yīng)協(xié)調(diào)處理物業(yè)糾紛，為業(yè)主提供法律咨詢，保障各方權(quán)益。為了盡快填補(bǔ)政府的監(jiān)管盲區(qū)、及時(shí)扭轉(zhuǎn)物業(yè)管理企業(yè)的運(yùn)作偏頗，只有街道辦和業(yè)委會(huì)雙管齊下，規(guī)范物業(yè)管理，才能使物業(yè)管理行業(yè)緣木成林，健康穩(wěn)步的發(fā)展。

四、結(jié)論

天津市的物業(yè)管理在其發(fā)展過程中，已經(jīng)取得了不少的成就，對于提升業(yè)主的生活品質(zhì)也起到了積極的作用，但是，在其物業(yè)管理過程中仍存在不少問題。聽景園小區(qū)的物業(yè)管理雖然取得了一定的成就，但我們也不能忽視其中存在的問題，要樹立憂患意識(shí)，根據(jù)自身情況，比較借鑒其他物業(yè)服務(wù)企業(yè)的好方法，利用學(xué)者研究成果，不斷提高物業(yè)服務(wù)水平，為廣大業(yè)主提供更好的居住環(huán)境。其實(shí)，我國的物業(yè)管理領(lǐng)域，并不缺乏熱心的專家學(xué)者，他們都提出不少科學(xué)建議和理論成果。如今天津市物業(yè)管理日趨成熟，但學(xué)者研究沒得到足夠的重視與支持，物業(yè)管理企業(yè)自身因循守舊，總是用各種理由逃避學(xué)者研究，生怕自己被暴露在公眾之下。物業(yè)管理企業(yè)需要接受新的思想、新的方法，接受科學(xué)的理論指導(dǎo)，敢于直面自己的不足，站在行業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的角度，敢于面對社會(huì)的質(zhì)疑，從質(zhì)疑中改進(jìn)自身。可據(jù)我們走訪調(diào)查，聽景園小區(qū)物業(yè)管理企業(yè)曾經(jīng)也請過著名的蓋洛普公司對其管轄的小區(qū)進(jìn)行了詳盡的問卷調(diào)查，但是業(yè)主們普遍反映還是有一些老問題沒有完全解決。這就說明僅僅有理論研究還是不夠的，應(yīng)該將這些理論研究的成果應(yīng)用到實(shí)際的物業(yè)管理過程當(dāng)中去，在實(shí)踐中檢驗(yàn)真理，然后再總結(jié)出更好的物業(yè)管理的運(yùn)作模式，進(jìn)行推廣應(yīng)用。我國物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展尚未成熟，與西方發(fā)達(dá)國家仍有較大的差距，需要綜合包括政府、社會(huì)、物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)主在內(nèi)的各方力量，努力營造良好的物業(yè)管理發(fā)展環(huán)境，社會(huì)和物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該大力支持學(xué)者的研究，并積極配合，提升物業(yè)管理水平，為構(gòu)建和諧小區(qū)不斷努力，在推進(jìn)和諧社會(huì)建設(shè)的進(jìn)程中發(fā)揮更大的作用。