溫馨服務(wù)在健康體檢中的實(shí)施與體會(huì)

　　隨著社會(huì)的發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，人們對(duì)生命的價(jià)值越來越重視，對(duì)衛(wèi)生保健和醫(yī)療服務(wù)的需求亦越來越高，健康成為人們追求的最高目標(biāo)，定期體檢，接受健康教育，有病早治療，防患于未然已成共識(shí)，因此健康體檢是保障人們身體健康、預(yù)防和發(fā)現(xiàn)疾病的有效措施。我院成立體檢中心一年多以來，在如何為健康體檢者做好服務(wù)上采取了一系列溫馨人性化服務(wù)，取得了良好效果，實(shí)現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益雙贏，在此將實(shí)施的服務(wù)與體會(huì)介紹如下：

　　1體檢前的準(zhǔn)備工作

　　1.1體檢設(shè)施及服務(wù)人員的準(zhǔn)備：合理的布局，真真切切做到與患者分開，避免了交叉感染和不必要的排隊(duì)候檢，醫(yī)院專門設(shè)立了體檢中心，配備了專門的體檢設(shè)施，包括B超、心電圖、X線機(jī)、化驗(yàn)室等，同時(shí)選派優(yōu)秀的內(nèi)科、外科、婦科、眼科、五官科等科室的專家充實(shí)到體檢機(jī)構(gòu)中，要求體檢醫(yī)生至少要從事專業(yè)保健工作5年以上執(zhí)業(yè)醫(yī)師。為體檢者提供溫馨、舒適、整潔、安全的檢查環(huán)境 ，檢查科室標(biāo)志要醒目，門口要設(shè)置候檢椅凳。走廊及各檢查室每日清掃消毒兩次。

　　1.2體檢人員的準(zhǔn)備：根據(jù)體檢人群的不同情況、不同需求，為其設(shè)計(jì)合理的體檢流程，使體檢者能積極正確地配合各項(xiàng)檢查，減少各項(xiàng)檢查過程中的等候時(shí)間，以保證各項(xiàng)檢查的順利進(jìn)行和檢查結(jié)果的準(zhǔn)確性。

　　對(duì)體檢者進(jìn)行體檢前健康宣教，不少體檢者對(duì)體檢的認(rèn)識(shí)不夠，不能正確地配合體檢，使體檢結(jié)果出現(xiàn)偏差，致使體檢的目的難以達(dá)到。針對(duì)這種情況，采用體檢前集中講解、板報(bào)、熱線電話、講座、面對(duì)面咨詢、發(fā)放宣傳手冊等形式進(jìn)行宣教，并在體檢過程中隨時(shí)給予宣教指導(dǎo)。宣教內(nèi)容包括以下幾點(diǎn)：①選擇恰當(dāng)?shù)牟裳獣r(shí)間。采血要在早上7∶00～8∶30，最遲不超過9∶00，否則會(huì)因?yàn)轶w內(nèi)的相關(guān)激素的變化，影響化驗(yàn)結(jié)果的準(zhǔn)確性。②長期服藥者體檢前不要冒然停藥，采血前要空腹，但對(duì)患有慢性病服藥者應(yīng)區(qū)別對(duì)待。如高血壓體檢者每日清晨服降壓藥，是保持血壓穩(wěn)定所必需的，冒然停藥或推遲用藥會(huì)引起血壓驟升，所以高血壓病體檢者應(yīng)服完降壓藥后再進(jìn)行體檢。對(duì)糖尿病或其他慢性病體檢者，也應(yīng)在采血后及時(shí)服藥。③不要隨意放棄檢查項(xiàng)目。一些針對(duì)惡性疾病和常見疾病的特殊檢查項(xiàng)目，對(duì)疾病的早期發(fā)現(xiàn)有特殊意義。④不要隱瞞病史。重要疾病史是體檢醫(yī)生判定體檢者健康狀況的重要參考依據(jù)，病史陳述力爭做到客觀、準(zhǔn)確、重要病史不遺漏。⑤重視體檢結(jié)果和結(jié)論。體檢結(jié)果是對(duì)受檢者健康狀況的客觀表達(dá)，體檢結(jié)論是醫(yī)生根據(jù)各科檢查結(jié)果得出的，其對(duì)糾正不良生活習(xí)慣，預(yù)防和治療疾病有重要意義。有些體檢者對(duì)體檢過程較為重視，卻忽視了體檢結(jié)果和結(jié)論，使健康體檢失去了意義。

　　2體檢過程的服務(wù)配合

　　體檢工作涉及到臨床和醫(yī)技科室較多，要注重科室間的合作與協(xié)調(diào)，合理分工，明確責(zé)任，確保就診、檢查、治療、取藥、繳費(fèi)等實(shí)行綠色通道，使整個(gè)體檢工作在一個(gè)和諧有序的環(huán)境中順利進(jìn)行。

　　體檢過程中實(shí)施一站式服務(wù)，按設(shè)計(jì)的體檢流程，根據(jù)體檢者不同情況，普通體檢者每組幾人由一名導(dǎo)診護(hù)士負(fù)責(zé)全程引導(dǎo)體檢，而VIP、老干部、殘障等特殊人群每人可以專門一名導(dǎo)診護(hù)士負(fù)責(zé)全程引導(dǎo)體檢，遇到老年人、行動(dòng)不便者主動(dòng)攙扶，并為體檢者做好各項(xiàng)體檢記錄;將體檢者按餐前餐后檢查項(xiàng)目分組交叉進(jìn)行，力爭使體檢者在較短的時(shí)間內(nèi)，完成各項(xiàng)體檢項(xiàng)目。為方便體檢者還設(shè)立溫馨服務(wù)點(diǎn)：在醫(yī)院餐廳準(zhǔn)備了豐盛可口的營養(yǎng)早餐，滿足不同口味的體檢人員，同時(shí)配置加熱、消毒設(shè)備，保證體檢人員吃到衛(wèi)生可口的早餐，免費(fèi)提供純凈水，為體檢人員放置雨傘雨衣等。

　　3體檢后的服務(wù)指導(dǎo)

　　3.1有關(guān)科室的專家對(duì)每位體檢人員在各科采集到檢查結(jié)果，進(jìn)行逐項(xiàng)評(píng)估、分析并結(jié)合個(gè)人的年齡、性別及家族史、生活習(xí)慣等一系列信息做出健康評(píng)估、預(yù)測，進(jìn)行有效干預(yù)，提出從飲食、休息、運(yùn)動(dòng)到治療一系列健康改善計(jì)劃，制定個(gè)性化“健康指導(dǎo)處方”。

　　3.2 將每位體檢者的檢查結(jié)果、結(jié)論、健康指導(dǎo)方案備案、保密、封存、待取或寄給體檢者本人，對(duì)有重大問題者及時(shí)通知本人以便作進(jìn)一步的檢查或治療。

　　3.3 建立健康者體檢檔案，體檢結(jié)束后，由中心負(fù)責(zé)收集每人所有的體檢結(jié)果，并在24小時(shí)內(nèi)將重大陽性發(fā)現(xiàn)通知到體檢單位或本人。對(duì)體檢有問題者定期進(jìn)行電話隨訪，并給予相應(yīng)的健康指導(dǎo)。

　　3.4完善細(xì)致的后續(xù)服務(wù)：根據(jù)體檢人員的需求，為其提供門診就醫(yī)、住院治療等全方位的綠色通道，保證及時(shí)就醫(yī)治療，必要時(shí)還可以組織院內(nèi)知名專家教授為體檢人員進(jìn)行單獨(dú)會(huì)診。另外根據(jù)體檢單位需求，體檢中心可為單位員工進(jìn)行健康咨詢和醫(yī)學(xué)科普知識(shí)講座。

　　4對(duì)體檢者進(jìn)行問卷調(diào)查

　　體檢中心專門設(shè)計(jì)并對(duì)體檢者進(jìn)行問卷調(diào)查，以便查找自身問題不斷改進(jìn)服務(wù)流程和服務(wù)措施。在實(shí)施以上服務(wù)之后滿意度從原來的90%上升到98%以上。

　　5結(jié)論

　　健康體檢是預(yù)防疾病，早期發(fā)現(xiàn)、早期診斷、早期治療的重要手段，如何開展好健康體檢醫(yī)療服務(wù)，已成為醫(yī)院發(fā)展的一個(gè)重要內(nèi)容和重要步驟，我院體檢中心采取了個(gè)性化的服務(wù)措施， 提供舒適環(huán)境、溫馨服務(wù)，而且體檢過程中不需要繁瑣的排隊(duì)等候，由護(hù)士全程陪同服務(wù)，讓體檢者在愉悅的氛圍中，切實(shí)感受到溫馨舒適的健康旅行。體檢之后，拿到手的不是一堆枯燥難懂的體檢報(bào)告單，而是一份精美的體檢評(píng)估報(bào)告書，里面詳細(xì)地寫著診斷結(jié)果和建議，還有相關(guān)的健康風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測，把健康體檢、健康評(píng)估、健康教育、健康咨詢、疾病預(yù)警、動(dòng)態(tài)監(jiān)測及追蹤服務(wù)融入健康管理，大大提升了體檢者的滿意度。收到了良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，但在體檢流程和健康指導(dǎo)方面還不夠完善，有待于進(jìn)一步加強(qiáng)。