酒店顧客問題行為對員工工作的影響

　　這篇酒店管理論文發表了酒店顧客問題行為對員工工作的影響，酒店的管理層次一般都呈金字塔形式，從塔底到搭頂，由寬到窄。管理的幅度則是越往上層，管理難度越大，管理幅度越往下層，管理的幅度越小。論文對前人學術成果進行了簡要的總結評述。

　　關鍵詞：酒店管理論文,問題行為,組織支持,員工績效

　　1概念定義

　　1.1問題客戶

　　國外的研究一般稱問題客戶為地獄來客(Thecus-tomerfromhell)，這些問題顧客對服務人員的心理狀態有很強的影響，故而被稱為地獄來客，他們會使工作人員所付出的所有心血都會變得一文不值。有學者從問題客戶行為表現將其定義為：在整個服務傳送過程中，服務人員或系統并未有任何明顯失誤的情況下，顧客因為個人情緒、自私心態等因素，提出過分批評建議和要求，或者故意違反服務場所規定，甚至有違法行為、騷擾其他顧客，對服務人員做出非理性、不合作的行為或態度，以致服務人員無法提供良好服務品質者。綜上所述，即使每個人心中都有著對問題客戶的不同的看法，但這些看法存在一個共性，即這些問題客戶會做出不當行為，即使工作人員并沒有疏忽或者失誤，他們也會采取激進的態度。總的來說，問題客戶就是工作人員時常碰見的難纏、易怒或行為過激的顧客。

　　1.2問題行為

　　問題行為，從本質上講就是某人以強迫的方法企圖干預另一個人的行為。被問題行為困擾的人無法依從自己的意愿做事，從而導致身體上的傷害或是心理上的不安全感。問題行為包含身體、語言和性暴力;不懂裝懂;態度惡劣;恐嚇、威脅等行為。

　　2前人學術成果簡要總結評述

　　2.1客戶問題行為

　　早在上個世紀80年代末期，國外就存在了偏重于零售服務業的關于問題客戶的研究。基層的服務人員會頻繁遇到問題客戶(即不遵守規章制度，濫用服務，因為個人喜惡而制造問題的顧客)的情況被ZemkeandAnderson發現。此后，越來越多的學者將問題客戶的行為分類，并列為了分析的重要維度。Bailey，Thomas，etal.采用定性研究中的關鍵事件技術(CriticalIncidentTechnique;CTT)對美國的酒店、餐廳和賓館等等企業進行了研究，得出了重要結論，即問題客戶的不當言行舉止與服務質量降低、服務失誤數量增多有正相關關系，而這些不當的行為舉止被分為四個類型：飲酒過量、不遵守規章制度、拒不合作、以及身體、語言和性暴力。而威脅恐嚇、過于苛刻、難以揣測、蠻橫無理和自以為是也被Knutson，BorchgrevinkandWoods用因子分析法歸類為五種問題客戶。

　　國內酒店行業客戶問題行為的總體狀況和表現概述如下：(1)在酒店行業內普遍存在。伴隨著中國經濟的發展，國民生產總值的提高，服務業的競爭日益激烈，而服務業中，又以酒店行業的競爭為首。酒店數量的激增使酒店的消費水平越來越低，客戶的選擇越來越多。為了爭取客源，酒店將更多的注意力集中在客戶身上，崇尚客戶價值，客戶自然會對服務人員缺乏尊重，做出不當行為。(2)酒店行業的服務人員與客戶地位存在不平等。在酒店的經營理念影響之下，部分客戶也會將自己視為高高在上的“尊貴者”，將服務人員視為低賤的“卑微者”。問題客戶以此種角度思考，問題行為自然會成為這部分客戶消費行為的一部分。(3)問題客戶將服務人員視為“低等人”。

　　有調查表明，在貪婪無度、驕傲自負、不遵守規則、自以為是、粗暴無禮和貪圖小利這六種問題客戶中，驕傲自負對服務人員的影響最嚴重：他們認為自己高人一等、看不起服務人員、喜歡催促，以服務人員為工具、自我中心，無視酒店規則。(4)客戶并不需要為不當行為付出代價。在市場競爭的影響下，大部分酒店為了增加客戶黏度，會不惜一切代價滿足客戶的需求，無論是客戶在無煙區吸煙、隨意帶走酒店物品或借酒鬧事等行為，都可以不付出任何代價。如若此時服務人員加以制止，那制止客戶的員工不僅會被部分問題客戶辱罵或毆打，還會被問題客戶投訴，而酒店方則會在矛盾中選擇討好客戶，懲罰員工，而非對員工進行保護。

　　2.2“問題客戶的問題行為”對員工工作狀態的影響

　　“問題客戶的問題行為”與員工工作狀態有顯著的負相關關系。客戶的輕微問題行為，并無法對酒店員工造成工作狀態上的負面影響，僅僅在客戶的行為超越員工的容忍域的時候，才會造成影響。不同的員工對客戶的問題行為的敏感度不同，同樣，不同員工對客戶問題行為的反應形式和程度也不同。有的員工會認為其他員工容忍域很大，反之亦然。有研究表明：遭遇問題行為的頻率和感知問題行為的敏感性也呈正相關關系，從而構成一個惡性循環。而這種惡性循環會對員工的工作狀態造成嚴重的影響。具體如下：(1)員工對問題行為的容忍域降低，敏感性增高，從而造成工作壓力增大。一位酒店員工所遭受的問題行為的頻率越高，他的容忍域也會隨之降低，同時，他的反應形式的對抗性會越強，反應程度會越高。國外有研究表明：更頻繁的冒犯行為會導致員工在工作中更多的惶恐和不安。而后，Grandey，Dickter和Sin在研究中，證實了顧客問題行為的頻率和酒店員工的工作壓力有強烈的正相關關系。(2)員工的對抗性情緒加重。

　　擁有對抗性更強的情緒的員工更容易產生對抗性的世界觀，并把輕微的對抗翻譯為激烈的對抗。Grandey，Dickter和Sin的研究表明員工的對抗性情緒與員工敏感度和工作壓力有強烈的正相關關系。(3)員工自主性降低。員工自主性是指員工自我感覺能夠獨立地控制自己的工作，包括決定工作方法、工作程序、工作時間和地點以及付出多少努力等。如果員工可以自主地決定如何開展工作，這無疑在很大程度上體現了公司對員工的信任和肯定，進而改善員工對公司的認同感以及對工作的投入程度。但在經歷了一定頻率和次數的客戶問題行為之后，員工會感覺自己失去了對工作的控制，從而無法敏捷地應對客戶因人而異的需求。歸因于對自己工作狀況的不滿，員工會進一步失去自主性，從而造成客戶的不滿，招致更多的問題行為，作為結果，員工的工作狀態會更大程度的降低。Grandey，Dickter和Sin的研究模型也說明了這一點。

　　2.3同伴支持對客戶問題行為造成的影響的支持作用

　　同伴支持是互助性行為，同時也是一種社會性的心理幫助，以帶來彼此所期望的人格改變為目的，共享共同的心理活動與健康狀態。與此同時，同伴支持也是一種出于互相尊重的原則，以對職責的分享為目標而建立的互相給予與接受的體系。心理狀態失衡者所經歷的孤獨、被歧視、失望等感覺可以在同伴支持系統內得到一定的緩解，而沒有得到同伴支持的心理狀態失衡者會被消極情緒困擾更長的時間，而持續不斷的消極情緒也是一些心理疾病的成因。綜上所述，對心理失衡者和心理健康者，同伴支持系統都是維護心理健康的有力渠道。

　　3結語

　　酒店對顧客的問題行為的不作為或導致員工的績效降低，主要表現為服務態度變差，自主性降低，以及對抗性情緒加重等。而這些態度上的轉變也會進一步影響其他客戶的用餐體驗，從而，將更多的客戶轉化成問題客戶。一旦這種惡性循環形成，酒店將不得不面臨更加嚴峻的局面，換言之，酒店必須決定以重獎激勵員工或嚴格約束顧客行為。就企業外部而言，在顧客具有隨機性，無法被選擇的前提下，酒店方面可以設立黑名單，并且在業內共享，早做提防，減少重復犯錯的幾率，從而在源頭上降低問題客戶為員工心理健康帶來的不良影響。就企業內部而言，基于對前人文獻的研究，組織支持以及同伴支持在顧客問題行為和員工工作績效的相互作用之間或起到調節作用，而對于酒店方面而言，組織支持和同伴支持是最高效，也最易實行的打破惡性循環的手段。

　　作者：陳九明 穆云紅 單位：澳大利亞墨爾本大學商學院 秦皇島廣播電視大學