農村快遞與城市快遞服務質量調查與比較

　　這篇服務業論文發表了農村快遞與城市快遞服務質量調查與比較，論文對城市快遞與農村快遞服務質量進行比較研究，找出農村物流相對于城市的薄弱之處，對農村快遞的可改進之處進行研究分析，并對農村快遞的發展提出合理建議，為相關部門制定農村快遞發展策略提供有益參考。

　　關鍵詞：服務業論文,農村快遞,城市快遞,服務質量,回歸模型

　　引言

　　2016年1月17日，中共中央國務院發布的一號文件《關于落實發展新理念加快農業現代化實現全面小康目標的若干意見》中對農村電商發展給予了肯定，明確指出，要“促進農村電子商務加快發展”。同時，我國已經連續3年在一號文件中提出要著力發展農村電商與物流。因此，如何加快農村快遞發展已經成為國家和政府重點關注的問題。

　　1農村快遞與城市快遞服務滿意度比較分析

　　1.1數據來源與說明

　　為了解農村居民和城市居民對快遞服務質量的滿意度，結合以往的研究狀況，本研究設計調查問卷并發放187份調查問卷，回收155份，回收率為82.9%。受調查的居民分別來自湖南、山東、河南、天津等25個不同的省市。采用“Alpha信度系數法”得到Alpha值為0.758，信度檢驗通過。KMO的值為0.764，大于0.5，說明因子分析的效度符合預期，可以進行因子分析;另外，巴特利檢驗的P<0.001，說明因子的相關系數矩陣非單位矩陣，能夠提取最少的因子同時又能解釋大部分的方差，即效度符合預期。

　　1.2單因素方差分析

　　本文采用單因素方差分析研究農村與城市在顧客網購次數、對待網購的態度、網購所占消費比重、寄取快遞方便程度、寄取快遞頻率、使用快遞頻率、訂單完成時間、收貨時間、快遞員的服務質量、退貨頻率等10個方面差異的顯著程度。分析結果顯示，有5個因素的sig值小于0.05，通過檢驗，如表1～5所示。因此，農村與城市居民對待快遞服務質量滿意度的差異主要表現在對待網購的態度、寄取快遞的方便程度、寄取快遞的頻率、收貨時間、快遞員的溝通服務質量這5個方面;在網購頻率、網購所占花費的比重、退換貨頻率上沒有顯著差異。

　　2回歸分析

　　為了進一步探究與顧客滿意度有顯著關系的5個指標對滿意度的影響程度，建立多元線性回歸模型。設總樣本(城市居民和農村居民)對快遞服務質量的滿意度為y，城市居民對快遞服務質量的滿意度為1y，農村居民對快遞服務質量的滿意度為2y，網購態度、寄取快遞方便程度、寄取快遞的頻率、收到物品的時間、快遞員的送貨溝通服務分別為1x、2x、3x、4x、5x。

　　2.1對總體樣本數據進行回歸分析

　　根據總體樣本(包含城市居民和農村村民)的參數輸出結果，建多元線性回歸模型如公式1所示：12345y=0.114x+0.193x+0.153x+0.049x+0.288x(1)由模型的系數大小可知，對于總體樣本來說，影響快遞服務質量滿意度的最顯著因素是快遞員的送貨溝通服務、快遞服務價格的合理性，配送物品的完好程度對快遞服務質量滿意度也有顯著影響，是影響快遞服務質量顧客滿意度的重要因子。

　　2.2對城市的樣本數據進行回歸分析

　　根據參數輸出結果可知，對城市樣本建立多元線性回歸模型如公式2所示：112345y=−0.016x+0.141x+0.281x+0.035x+0.293x(2)由模型的系數大小可知，對于城市居民來說，影響快遞服務質量的最顯著因素是快遞員對顧客的溝通服務以及接收物品時貨物的完好程度。

　　2.3對農村的樣本數據進行回歸分析

　　根據參數輸出結果可知，對城市樣本建立多元線性回歸模型如公式3所示：212345y=0.164x+0.158x−0.033x+0.076x+0.339x(3)由模型的系數大小可知，對于農村的居民來說，影響快遞服務質量最重要的因素是快遞員對顧客的溝通服務。農村對快遞的需求量少，網點接受的訂單很少，物流企業的管理成本和運營成本大大提高，因此導致物流企業不愿意在農村設置網點，而是更愿意將網點設在能夠帶來高利潤的城市。在這種農村對快遞的需求少和快遞公司對農村的服務質量差的雙向制約下，農村快遞行業的發展停滯不前。

　　3制約農村快遞服務質量發展的因素及建議

　　3.1制約因素分析

　　本文從農民的意識、國家政策、交通運輸、快遞技術4個層面分析制約農村快遞服務質量發展的因素。農民對網購和物流的認知程度不高，農村大多為文化水平較低者，對互聯網購物的了解程度不高，對網購不放心，網購總體人數偏低。政府政策落實不到位，在政策實施時面臨著技術滯后、人才匱乏、基礎設施缺失、資金短缺等問題，需要國家提供更具體的措施支持。交通運輸成本大，農村的地理環境普遍具有地理位置偏遠、氣候條件差、土地貧瘠等特點，導致物流倉庫和周轉節點選在不便捷的交通地區，運輸成本大大增加。快遞行業技術落后，農村快遞業缺乏系統的組織和規劃，快遞的行業地位在農村有關管理部門還不明確，尚未有專門機構對快遞進行管理、組織、協調。[2]

　　3.2改進農村快遞服務質量的建議

　　[3-4]3.2.1因地制宜，使超市等商家兼職經營快遞網點設置專門的快遞服務點或者專職人員成本比較高，因此本文探索一條適合農村現狀的快遞配送途徑。快遞公司將快遞運送到超市等商家，這些商家聯系村民進行上門取件。此舉便可節約成本，提高配送效率。3.2.2中央政府出臺相關政策，地方政府加大落實力度研究制定促進農村快遞業發展的有關政策，解決影響當前物流業發展的土地、稅收、收費、融資和交通管理等方面的問題。3.2.3改善農村交通條件，增強基礎設施建設相關部門要組織人員在摸清現狀的基礎上，結合各個農村實際情況，制定農村基礎設施建設規劃。加強農村道路建設、橋梁改造、水利基礎設施建設。3.2.4培養快遞從業人員的服務意識，提高農村快遞服務技術水平快遞公司可以對快遞配送人員進行集中培訓，培訓他們與客戶溝通的技巧和方法，以提高顧客的滿意度。

　　參考文獻

　　[1]周建勤，鞠頌東.新農村建設中的物流問題探析[J].中國流通經濟，2006(11)：16-18.

　　[2]史曉原.基于電子商務背景的農村市場物流配送研究[J].物流技術，2015(5)：83-85.

　　[3]李德有.城鎮化背景下遼寧省農村物流發展研究[D].長春：吉林大學，2014.

　　[4]鄭貴華，黃婉琳.電子商務背景下農村物流配送問題及對策[J].經濟論壇，2016(2)：103-106.

　　作者：房俊茹 趙方方 江潤洋 韓青 張鵬飛 單位：天津工業大學管理學院