疫情影響下農商銀行數字化的“危”與“機”

　　庚子年伊始，一場突如其來的新冠疫情席卷全球。疫情的到來，也給未來銀行業、特別是中小型的農村商業銀行機構的數字化帶來新的警示：一場“不可逆”的金融科技應用深度戰役已經加速到來。

　　需要關注的是，中國銀保監會2020年2月15日發布了《關于進一步做好疫情防控金融服務的通知》，明確要求各銀行、保險機構“加強科技應用，創新金融服務方式”，直接對銀行業運用金融科技、加快數字化轉型提出了“加速”要求。疫情危機，正成為加速金融數字化轉型的契機，對于在金融科技應用方面普遍與國有大行和先進城市商業銀行存在差距的農商銀行，也加速迎來數字化考驗。

　　疫情之下農商銀行客戶群體呈現三大變化

　　與股份制銀行相比，農商銀行的客戶群體擁有較鮮明的差異化特征。根據銀保監會數據，2019年農村金融機構資產總額占銀行業金融機構總資產的比重達13.2%，為165464家普惠型小微企業(單戶授信總額1000萬元以下的小微企業)提供了貸款服務(見表1)，占全國小微企業貸款服務總數的37.9%。同時，服務了超過40%的農村人口。

　　農商行的對公客戶以小微企業為主，而零售客戶則主要以農村人口、城鄉結合區域人口為主。以往，這類客群的線上化、數字化需求不強烈，往往更傾向于“面對面”的傳統服務模式。而受疫情影響，全民居家隔離是對所有人進行的一場無差別化、高強度、集中式、沉浸式的線上習慣培養，給了農商銀行用戶群體一個“上線”催化劑。

　　非接觸式服務或成常態，屏幕服務成趨勢

　　經此一疫，深度線上化的生活模式將開啟。以往，農商銀行的中老年客戶一直習慣于到網點面對面辦理業務，疫情將大家隔離在家中，這部分客群會發現90%以上的業務都可以在線上完成，且更加便捷。疫情持續的時間越長，他們線上業務操作的頻率越高，習慣的培養也就越深。即便疫情結束，用戶“排斥聚集”的下意識可能會延續較長一段時間，甚至固化為普遍接受的常態，線上業務的比例無疑會顯著提高。

　　此外，結合5G的發展來看，2020年無論是5G網絡的覆蓋還是5G手機的普及，都將推動居家“宅經濟”的發展。更安全的非接觸式服務、更快的網速、更便捷的移動終端，將使屏幕服務替代面對面。

　　線上場景服務需求激增，“顆粒度”細化

　　疫情加速了服務場景化和細節化的需求。疫情期間，基于場景自身的用戶屬性、社交屬性、消費屬性、上下游產業鏈等多種維度的“場景服務”開始凸顯。如，現金使用場景加速減少。疫情使現金不可避免地成了病毒傳播的可能的載體，線上業務無疑是最衛生的。人民銀行為此專門投放了6000億元新鈔，但更多用戶表示“理性的選擇是能不用現金就不用現金”，現金將加速退出人們的生活使用場景。

　　疫情也催生了一批新加入“數字化”服務的中老年人客戶。繳納水電費、有線電視費、網絡費、手機電話費等，原本中老年客戶多數去網點完成的場景，紛紛開始線上化。而中老年用戶對手機銀行的使用界面、字體大小、交易步驟等都有獨特的服務需求。

　　此外，對公業務方面，農商銀行面向的客戶中，如養殖業等，需要客戶經理實地考察+柜面面簽的形式也受到了嚴峻挑戰，如何將“牛臉識別”等技術應用到放貸評估環節，也成為遠程非接觸服務待解的難題。

　　為滿足細分客戶群體的特定金融需求，農商銀行需要快速進行場景化金融服務探索，提供包括產品、技術、服務以及必要的非金融功能在內的一體化服務方案，讓“客戶在日常工作、生活中需要金融時，它恰好就在那兒”，否則將面臨客戶群體的持續流失。

　　“信任”需求激增，金融機構的“接口”效應開始顯現

　　由于口罩、消毒液、防護服、手套等防控應急物資的短缺，疫情期間，出現了莊家囤貨、倒爺高價賣貨、騙子賣假貨等系列問題，涉及交易支付的“信任”問題被放大。而一些支付機構，則抓住機會，開始作為“橋梁”，撮合商戶與平臺間、商戶與消費者間的交易與合作，在贏得口碑的同時增加了服務量。

　　金融機構是社會經營和服務主體中最受“信任”的，如何發揮這種優勢，讓銀行成為“信用”服務的“API接口”，從而廣泛鏈接客戶群體需求，也是疫情提出的重要思考。如，基于區塊鏈等金融科技，面向城市管理者、醫院、社區以及防控應急物資的供給企業，提供信用評估、區塊鏈溯源等服務，可以快速搭建起“防控應急物資交易平臺”，深入服務政企及普通民眾。

　　“信任”服務或將成為銀行鏈接不同客群、不同服務場景的武器。在對政府機構、同業和垂直行業進行資源整合、場景融合之后，還可以提供優質的非金融服務，最終實現G端客戶綜合服務的全場景生態、B端客戶的協同經營生態、C端政商良性互動的發展生態的協調發展和融合共建。

　　數字戰疫，農商銀行面臨三種挑戰

　　面對疫情，大型銀行和新興的互聯網銀行，由于布局金融科技較早、產品專業化、數字化程度高而占據優勢地位，而區域屬性、規模較小、服務主體小微居多、數字化起步晚的農商銀行，原有的地域性、人緣性優勢進一步面臨沖擊，在業務及服務模式、營銷及獲客、經營管理等方面均面臨挑戰。

　　農商銀行的業務及服務模式面臨挑戰

　　目前，農商銀行客戶的行為軌跡在數字化、接觸渠道在數字化、服務流程和場景也在數字化的基礎上不斷重構，整體業務及服務模式上開始越來越依賴“數據”。非接觸式的服務能力將是農商銀行核心競爭力的重要組成部分，而零售業務、對公業務的業務形態和服務形式等都亟待升級。

　　零售業務“數字化”的沖擊主要體現在客戶群體對“便捷性、效率性、互動性、可獲得性、安全性”的創新需求上：傳統的金融服務需要人與人面對面的交流和溝通，數字化則是通過使用智能移動終端，將存、貸、匯、理財、客服等業務全部實現線上化，同時提供可交互、可感知的服務，讓客戶更便捷、迅速地找到并接受服務。可獲得性則是對服務覆蓋率、客戶觸達率的要求。以往農商銀行對部分“信息缺失”“信用白戶”等客戶群體無法提供服務或服務缺失，但通過獲取客戶數字化的信息，如個人情況、社交數據、交易記錄等，則可以進行信息甄別和風險計量，使更多的客戶有機會獲得金融服務。安全性則體現在對線上、移動服務的風險管理能力的要求上，需要建立智能風控系統，確保客戶信息安全。

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