一、國內電子銀行業務發展面對的主要問題

雖然國內各商業銀行之間電子銀行業務發展速度迅猛，但由于發展時間短，發展水平的局限，仍然存在著很多方面的不足，主要集中表現在以下兩個方面的問題：

１．銀行科技部門研發能力薄弱，產品功能單一。電子銀行技術發展水平的高低，主要體現在各商業銀行科技部門的研發能力上，也就是說，誰能做到“一直被模仿，從未被超越”，誰就能在電子銀行業務的技術比拼中立于不敗之地。當前，各商業銀行的電子銀行產品大部分都是停留在一些日常柜面操作的比較表面和單一的功能，僅僅滿足存款、轉賬和查詢等方面，無法與日益發展和品種需求繁多的金融產品市場需求相適應。大多數銀行多滿足于當前已構建好的電子銀行平臺，而對其系統功能的添加和平臺升級顯然重視不夠，沒有把電子銀行業務作為一種能取得市場競爭能力的特色業務去發展壯大。從長期來看，由于其和柜面業務可替代率的低占比，反而增加了銀行的日常運營成本。

２．發展環境受限，市場占比率低。現階段，基本所有商業銀行都有開展電子銀行業務，但受到國內金融信息網絡基礎設施建設不完備、信用評級水平不健全、監管機制不完善以及新聞媒體的一些負面消息報導等因素的影響，國內民眾對電子銀行業務的認知和信心明顯不足，其安全性受到廣泛的質疑。在全國城鎮人口中，個人網銀用戶比例為１８．９％，其中活動用戶比例為１５．７％，呆滯用戶比例為３．２％；在超過８０％的個人非網銀用戶中，計劃在未來一年開通使用的潛在用戶比例為２３．０％，但更多用戶（５８．２％）依然不打算使用。需要注意的是，在全部個人用戶中，有８．０％的個人在過去一年內新開通了網銀賬戶，同時還有２．１％的個人注銷過自己的網銀賬戶。此外，在個人非網銀用戶中，有７．９％在最近一年內使用過其他人的個人網銀（無賬戶網銀用戶）。比較而言，美國的電子銀行業務創造了３０％的銀行利潤，業務量占整個傳統業務量的５０％。香港的電子銀行交易量更高，占到全部交易量的９１％，而其傳統的柜面業務量只占其中的９％，除特區外，我們與國外許多先進國家的電子銀行業務相比，距離還是顯而易見的。

二、電子銀行業務發展建議

１．產品品牌創新，提供差異化服務。國內金融行業面臨著一個最重要的問題就是產品的同質化程度很高，往往體現在今天我推出了一種新產品，而在明天或后天之后，整個行業都會充斥著同類的產品，直接導致了原創核心競爭力的缺失。市場份額主要靠勞動密集和資源占有去體現優勢，直接削弱了整個行業的對外核心競爭力。作為一項投入大，見效慢的業務，由于其可復制性強，大部分銀行都不愿意去做過多的資本投入，這也導致了基本上所有的電子銀行產品有著表面上驚人的相似性。近年來，在互聯網服務模式的培育和影響下，客戶對銀行電子渠道的需求，開始從單純追求產品功能過渡到更注重追求服務體驗的滿足度。銀行業對電子銀行的定位正在從簡單的交易替代、產品交付等交易渠道向營銷新媒體和銷售新渠道轉型，服務定位從產品功能的提供向客戶體驗的全面提升轉型，從銀行輔助渠道向新的銀行經營模式轉型，并借助電子銀行服務推動“智能網點”的發展。在未來幾年中，電子銀行將會進入全新的發展階段，在推動商業銀行戰略轉型方面發揮越來越重要的作用。

２．構建健全的營銷機制。電子銀行業務雖然在最近有所發展，但在十幾億人口的泱泱大國，其認識深度和廣度還明顯不足，客戶群體較為狹窄。如個人客戶主要集中在２０－３５歲、收入較高、受過良好教育、愿意接受新事物的群體中；企業客戶主要集中在大中城市的機構客戶和公司客戶，在經濟欠發達地區和縣級城市由于優質客戶少、行業結算量小，普遍發展綬慢。目前大量占用銀行網絡資源與人力資源的低端客戶仍不能或不愿接受電子銀行業務，導致此項業務的強大效用未能得到充分體現和發揮。首先，要對銀行的企業電子銀行用戶開展營銷，做好公私聯動，通過看展產品推介會，提高企業員工對電子銀行業務的認識水平，改變大家對電子銀行的傳統認識；其次，加強對在校大學生等年輕人的重點營銷，作為占據網民大部分比例的在校大學生群體是電子銀行消費業務的重點營銷對象之一。

３．打造全方位的營銷途徑。一是建立專業營銷隊伍，豐富營銷手段。對不同的客戶實施不同的營銷策略，確立以差別化產品和差異化服務為高端客戶提供貴賓化服務，為中端客戶提供特色服務，為低端客戶提供便民服務的營銷策略。二是以陣地營銷、媒體營銷、交互式營銷、戶外營銷、廣告招貼等方式，構成立體營銷格局，以不斷豐實的營銷手段，使電子銀行產品深入人心。三是完善售后服務，做好市場培育。首先把服務放在第一位，通過多種形式的優質服務，喚醒睡眠客戶，激活盲點客戶，努力減少客戶流失。四是對客戶指定專人負責，提供客戶隨叫隨到的跟進式服務，妥善解決客戶在使用中遇到的各種問題。同時，通過與客戶的緊密接觸，貼近用戶，查找問題，改進產品，完善功能，樹立品牌，培育市場。

本文作者：李志勇 單位：桂林電子科技大學