第一篇

一、現(xiàn)代物流企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問題

1.對客戶的分級缺乏有效機(jī)制

大部分的物流企業(yè)缺乏對客戶的有效分級意識與方法，他們只是以業(yè)務(wù)量的多少，貨物的凈利率來界定客戶，片面的認(rèn)為業(yè)務(wù)量大的就是重點(diǎn)客戶，業(yè)務(wù)量小的客戶就不必太重視。這種客戶計(jì)量方法雖然能夠很容易的將客戶進(jìn)行分級，但是卻很難正確的區(qū)分那些潛在的客戶，從而使得物流企業(yè)的潛在客戶流失。所以現(xiàn)代物流企業(yè)要精確區(qū)分客戶的大小就要應(yīng)該從客戶的潛在價(jià)值區(qū)分，而不能把業(yè)務(wù)量作為惟一的標(biāo)準(zhǔn)。

2.缺乏客戶關(guān)系長期發(fā)展戰(zhàn)略

目前，因?yàn)槲锪髌髽I(yè)與其客戶的“特殊”關(guān)系的原因，兩者之間沒有任何戰(zhàn)略伙伴關(guān)系可言。而就我國現(xiàn)代物流企業(yè)的發(fā)展特點(diǎn)來看，物流企業(yè)急需與客戶之間建立起持久長期合作的戰(zhàn)略合作關(guān)系。在這個(gè)戰(zhàn)略合作的內(nèi)部，物流企業(yè)之間可以形成相互信任、共享收益、共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的合作機(jī)制。結(jié)成這樣的戰(zhàn)略聯(lián)盟，可以鞏固聯(lián)盟之間的客戶關(guān)系，節(jié)省物流成本，增強(qiáng)物流企業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新，進(jìn)而提高整體物流企業(yè)的競爭優(yōu)勢。

二、物流企業(yè)實(shí)施有效客戶關(guān)系管理的策略

針對于以上各種問題，物流企業(yè)應(yīng)實(shí)施以下改善關(guān)系的策略。

1.調(diào)整物流企業(yè)的經(jīng)營管理理念

現(xiàn)今的物流企業(yè)首先要做的就是要調(diào)整企業(yè)的多年來的管理理念，要轉(zhuǎn)變到以“以客戶為中心”這個(gè)理念上來。而現(xiàn)在，大多物流企業(yè)還沒有意識到這種理念，“以客戶為中心”這句話還僅僅是停留在表面上。現(xiàn)代物流企業(yè)要學(xué)習(xí)這種理念，重視客戶的利益所在，關(guān)注客戶的需求，同時(shí)在同行業(yè)中要積極的尋找企業(yè)間的合作與共贏，加強(qiáng)物流企業(yè)間的溝通和交流。

2.提高客戶滿意度

所謂客戶滿意度，使之客戶通過對一個(gè)產(chǎn)品或者相關(guān)服務(wù)的可感知效果與其期望之相比較之后，所形成的愉悅或者失望的感覺狀態(tài)。作為物流企業(yè)，以客戶為中心，實(shí)現(xiàn)客戶滿意，是企業(yè)服務(wù)的起點(diǎn)和歸宿。物流客戶服務(wù)的特性使得物流企業(yè)必須考慮采用與其他行業(yè)不同的方式來提高客戶滿意度。例如說站在客戶的角度研究和設(shè)計(jì)服務(wù)體系，從源頭上消除客戶的不滿；根據(jù)客戶的需求變化來調(diào)整業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)。物流企業(yè)要建立快速響應(yīng)機(jī)制，建立適應(yīng)客戶需求的組織結(jié)構(gòu)來為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。

3.對物流企業(yè)內(nèi)部員工的管理

現(xiàn)代物流企業(yè)要積極培訓(xùn)自己的員工，讓他們認(rèn)識到企業(yè)全新的經(jīng)營理念。同時(shí)現(xiàn)代物流企業(yè)也應(yīng)該重視企業(yè)內(nèi)部員工，尊重員工，培養(yǎng)員工對本企業(yè)的忠誠，這樣才能夠在企業(yè)經(jīng)營中提高整體競爭力。

4.針對不同客戶需求實(shí)施不同的關(guān)系管理

目前隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，很多物流企業(yè)都能夠建立自己的信息系統(tǒng)。在系統(tǒng)的數(shù)據(jù)倉庫中，物流企業(yè)是將客戶的數(shù)據(jù)都集中放到了一起，建立了一個(gè)比較全面、系統(tǒng)的數(shù)據(jù)模型，物流企業(yè)可以在此基礎(chǔ)上進(jìn)行有效的分析和歸類，這樣就可以為物流企業(yè)的客戶管理提供及時(shí)的決策信息?，F(xiàn)實(shí)工作中，很多企業(yè)都會(huì)把客戶按照一定的級別分類，對于優(yōu)質(zhì)客戶給予特殊的對待方式。物流企業(yè)要學(xué)會(huì)用系統(tǒng)去辨別物流企業(yè)客戶的類型，從而進(jìn)行差異化的服務(wù)。比如說可以將客戶分為成熟型客戶和潛在型客戶，優(yōu)質(zhì)客戶和劣質(zhì)客戶。物流企業(yè)應(yīng)對客戶進(jìn)行有針對的區(qū)別對待，為物流企業(yè)客戶提供切合實(shí)際的物流服務(wù)。

三、總結(jié)

企業(yè)最重要的資源便是客戶?，F(xiàn)代物流企業(yè)正處于發(fā)展的黃金時(shí)期，發(fā)展物流企業(yè)的一個(gè)重要保障就是與客戶建立起長期的信任和合作關(guān)系。這種信任和合作并不能只停留在簡單的“關(guān)系戶”上，而是要建立起一種真正的合作關(guān)系。

作者：劉玫 單位：天津交通職業(yè)學(xué)院

第二篇

一、第三方物流企業(yè)客戶的特點(diǎn)

1.第三方物流企業(yè)客戶對客戶關(guān)系管理的積極推動(dòng)

在制造企業(yè)和商業(yè)企業(yè)的“企業(yè)—消費(fèi)者”關(guān)系管理中，一般是企業(yè)單方面比較積極主動(dòng)推動(dòng)雙方關(guān)系。但在第三方物流企業(yè)與客戶的關(guān)系管理中，雙方都是關(guān)系的積極推動(dòng)者。因?yàn)橐沟梦锪鞒蔀榭蛻舻?ldquo;第三利潤源泉”，成為客戶在市場競爭中的核心競爭力，物流企業(yè)就必須深入到客戶企業(yè)的采購、生產(chǎn)、倉儲、銷售等經(jīng)營環(huán)節(jié)，這需要客戶企業(yè)的積極、主動(dòng)地配合，甚至需要客戶和物流企業(yè)建立起戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，所以物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理工作很容易得到客戶的支持和配合。

2.第三方物流企業(yè)客戶的多重連帶性

一般的企業(yè)所實(shí)施的客戶關(guān)系管理大多是一對一的，不涉及第三方的參與。但第三方物流企業(yè)的客戶具有多重連帶性的特點(diǎn)。根據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)《物流術(shù)語》（GB／T18354-2006）對第三方物流的定義：“獨(dú)立于供需雙方，為客戶提供專項(xiàng)或全面的物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)或系統(tǒng)運(yùn)營的物流服務(wù)模式。”可見第三方物流企業(yè)是介于買者和賣者之間的“第三者”，它在提供每一項(xiàng)物流服務(wù)時(shí)就要同時(shí)面對兩個(gè)或兩個(gè)以上的服務(wù)對象。比如為藥品制造商服務(wù)的第三方物流企業(yè)，它的一個(gè)客戶是藥品制造商，同時(shí)它的其他客戶或潛在客戶有藥品批發(fā)商、藥品零售商或者藥品原料供應(yīng)商等。

3.第三方物流企業(yè)客戶的相對穩(wěn)定性

第三方物流又叫合同制物流或契約物流（ContractLogistics），它的一個(gè)重要特點(diǎn)就是物流服務(wù)關(guān)系的合同化，第三方物流企業(yè)一般與客戶簽訂一定期限的物流服務(wù)合同，根據(jù)合同的要求提供物流服務(wù)并依照合同來管理其提供的物流服務(wù)活動(dòng)及過程，建立較長期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)關(guān)系。

4.第三方物流企業(yè)客戶數(shù)量相對較少

第三方物流企業(yè)為供應(yīng)鏈上游和下游的企業(yè)提供物流服務(wù)，這些客戶一般是原材料供應(yīng)商、制造商、批發(fā)商和零售商等企業(yè)，這些客戶往往都是大客戶，客戶數(shù)量相對集中而且較少。

二、第三方物流企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性

1.行業(yè)的性質(zhì)要求第三方物流企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理

首先，物流業(yè)作為服務(wù)業(yè)，其客戶一般不是最終的消費(fèi)者，而是制造商、零售商等各類企業(yè)，第三方物流企業(yè)與客戶的關(guān)系密切程度，比一般企業(yè)與消費(fèi)者的關(guān)系密切程度，甚至比一般的服務(wù)業(yè)與消費(fèi)者的關(guān)系密切程度都高。第三方物流是一個(gè)典型的客戶關(guān)系維護(hù)型行業(yè)，它需要分析不同的客戶價(jià)值，識別有價(jià)值的客戶，建立、維持與有價(jià)值客戶的良好關(guān)系，為之提供個(gè)性化的服務(wù)，不斷提高客戶的忠誠度。而客戶關(guān)系管理的實(shí)施能使第三方物流企業(yè)實(shí)現(xiàn)這樣的目標(biāo)。其次，物流企業(yè)客戶的多重連帶性也使得企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理活動(dòng)變得更為重要。物流企業(yè)服務(wù)好一個(gè)客戶相當(dāng)于服務(wù)好了兩個(gè)或者兩個(gè)以上客戶，維系好一個(gè)客戶相當(dāng)于維系好了兩個(gè)或者兩個(gè)以上客戶，相反，一旦一個(gè)客戶流失將導(dǎo)致客戶加倍或者多倍的流失。例如，對家電制造商的第三方物流企業(yè)來說，如果提供的物流服務(wù)不能滿足家電制造商的需要，不僅會(huì)失去這個(gè)家電制造商，還會(huì)失去家電零售商或者家電制造商的材料供應(yīng)商。因此說物流業(yè)的性質(zhì)要求第三方物流企業(yè)重視并實(shí)施客戶關(guān)系管理。

2.實(shí)施客戶關(guān)系管理有利于物流企業(yè)提高客戶管理能力

在很多物流企業(yè)內(nèi)部，客戶的信息、數(shù)據(jù)和資料分散在不同的部門，沒有一個(gè)部門掌握客戶的全部信息。導(dǎo)致企業(yè)雖然想重視客戶管理，但實(shí)際效果不好，也給客戶帶來了諸多不便。通過實(shí)施客戶關(guān)系管理，整合原本屬于各部門分散管理的客戶信息，將它們統(tǒng)一于一個(gè)信息中心，這個(gè)信息中心能夠?yàn)楦鱾€(gè)部門提供共享的、全面的和統(tǒng)一的信息資料，協(xié)調(diào)各部門行為，從而使物流企業(yè)快速、準(zhǔn)確地對客戶需求做出響應(yīng)。

3.實(shí)施客戶關(guān)系管理有利于物流企業(yè)有效挖掘客戶資源

第三方物流企業(yè)通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提供的詳盡數(shù)據(jù)和智能化的分析，識別出有現(xiàn)實(shí)價(jià)值和未來價(jià)值的客戶，了解其真正的需求，以合適的價(jià)格、在合適的時(shí)間、合適的地點(diǎn)、以合適的方式提供合適的物流服務(wù)，在不降低客戶忠誠度的前提下增加企業(yè)的盈利，而且，通過客戶關(guān)系管理，物流企業(yè)能夠根據(jù)客戶交易數(shù)據(jù)、行為變化等信息在第一時(shí)間把握客戶變化情況，主動(dòng)地應(yīng)時(shí)而變，穩(wěn)定客戶關(guān)系。

4.實(shí)施客戶關(guān)系管理有利于提高第三方物流企業(yè)的競爭力

實(shí)施客戶關(guān)系管理有助于規(guī)范第三方物流企業(yè)的管理，優(yōu)化企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程，通過應(yīng)用先進(jìn)的信息技術(shù)和手段，大幅提高企業(yè)、員工對客戶的整體服務(wù)能力，向客戶提供個(gè)性化的、定制和敏捷的物流服務(wù)，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，良好的客戶關(guān)系管理逐漸轉(zhuǎn)化為物流企業(yè)的核心競爭能力。

三、第三方物流企業(yè)成功運(yùn)用客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵措施

1.樹立并落實(shí)“以客戶為中心”的理念

客戶關(guān)系管理的本質(zhì)就是“以客戶為中心”。要在第三方物流企業(yè)成功運(yùn)用客戶關(guān)系管理，首先就必須使企業(yè)內(nèi)部員工完全接受、認(rèn)同“以客戶為中心”理念，并在企業(yè)中把它形成一種文化。接著，更重要的是落實(shí)“以客戶為中心”的理念，物流企業(yè)的全體員工都要認(rèn)識到這個(gè)理念的落實(shí)依賴于每位員工的日常工作，員工所做的每一項(xiàng)工作、每一件事都和這個(gè)理念的真正落實(shí)息息相關(guān)，比如用耐心和真誠對待客戶的咨詢或者投訴、設(shè)計(jì)方便客戶的進(jìn)出貨的流程、站在客戶的角度考慮客戶的要求等。物流企業(yè)的高層和經(jīng)營管理人員是客戶關(guān)系管理這一先進(jìn)經(jīng)營理念的“推動(dòng)者”。物流企業(yè)各級管理人員的言傳身教和身體力行是全體員工樹立并落實(shí)“以客戶為中心”理念的成功關(guān)鍵。

2.建立“以客戶為中心、以流程為導(dǎo)向、層次扁平化”的組織結(jié)構(gòu)

大部分傳統(tǒng)物流企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)是一種金字塔型結(jié)構(gòu)，其特點(diǎn)是：管理層次較多、決策權(quán)集中，職能部門按照財(cái)務(wù)、運(yùn)輸、倉儲等不同的工作來劃分，部門之間較獨(dú)立。這樣帶來的問題是：各職能部門通常只優(yōu)先考慮如何執(zhí)行本部門的職能，而不是從客戶的需求或者公司的整體需要來開展工作；無法對市場和客戶做出快速反應(yīng)，不能適應(yīng)當(dāng)前管理決策復(fù)雜化和團(tuán)隊(duì)化、環(huán)境多變化、信息龐大化、時(shí)機(jī)短暫化、效應(yīng)連鎖化的物流企業(yè)管理發(fā)展趨勢。成功的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)要求各職能部門通力合作，任何一個(gè)部門的拖延和不合作，都會(huì)造成整個(gè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的失敗，最終導(dǎo)致客戶滿意度的下降和客戶的流失。所以，能夠支持第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)應(yīng)該是“以客戶為中心、以流程為導(dǎo)向、層次扁平化”。

3.建立起能對客戶需求做出快速響應(yīng)的業(yè)務(wù)流程

物流業(yè)務(wù)流程就是圍繞客戶需求，物流企業(yè)輸入人、財(cái)、物等各種資源，提供客戶滿意的服務(wù)，為客戶創(chuàng)造價(jià)值的一系列活動(dòng)。物流企業(yè)運(yùn)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的一項(xiàng)重要工作就是支持系統(tǒng)實(shí)施過程中的企業(yè)流程再造?？蛻絷P(guān)系管理首先是一套先進(jìn)的管理方法，而信息技術(shù)只不過是推動(dòng)與實(shí)現(xiàn)這種管理方法的一個(gè)重要手段而己。所以說業(yè)務(wù)流程比技術(shù)更加重要，重視業(yè)務(wù)流程，意味著物流企業(yè)將通過實(shí)施客戶關(guān)系管理，從根本上提升自身的管理水平，提高滿足客戶需求的能力，最終提升自身的核心競爭力。當(dāng)前是“快魚吃慢魚”的時(shí)代，第三方物流企業(yè)可以從以下幾項(xiàng)措施入手建立對客戶需求做出快速響應(yīng)的業(yè)務(wù)流程：

（1）梳理關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程和無價(jià)值流程。在業(yè)務(wù)流程的重組中，要根據(jù)流程各環(huán)節(jié)的貢獻(xiàn)度分析，首先剔除那些多余或者不能夠帶來價(jià)值增值的流程。物流企業(yè)中常見的無價(jià)值流程有：不必要的等待時(shí)間、不必要的裝卸搬運(yùn)、迂回運(yùn)輸、重復(fù)運(yùn)輸、對流運(yùn)輸和過量的庫存等；然后要優(yōu)化那些對客戶影響大、出了問題負(fù)面效果嚴(yán)重的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程。物流企業(yè)內(nèi)部流程的重組，很重要的就是在一定的條件下，把分散在不同職能部門、由不同專業(yè)人員完成的幾項(xiàng)活動(dòng)，按照最有利于顧客價(jià)值創(chuàng)造的原則，重組成一項(xiàng)相對獨(dú)立的任務(wù)，由一個(gè)人或一個(gè)團(tuán)隊(duì)來完成，這樣才能在成本、質(zhì)量、客戶滿意和對市場反應(yīng)速度方面有較大突破，從而贏得競爭優(yōu)勢。

（2）借鑒并行工程的思想進(jìn)行流程的重組。在物流企業(yè)的流程重組中可以借鑒并行工程的思想。1988年美國國家防御分析研究所（IDA，InstituteofDefenseAnalyze）提出了并行工程（CE，ConcurrentEngineering）的概念，即“對產(chǎn)品及其相關(guān)過程（包括制造過程和支持過程）進(jìn)行并行、集成化處理的系統(tǒng)方法和綜合技術(shù)”。它要求產(chǎn)品開發(fā)人員在一開始就考慮產(chǎn)品整個(gè)生命周期中從概念形成到產(chǎn)品報(bào)廢的所有因素，包括質(zhì)量、成本、進(jìn)度計(jì)劃和用戶要求，并強(qiáng)調(diào)各部門的協(xié)同工作，通過建立各決策者之間有效的信息交流與通訊機(jī)制，綜合考慮各相關(guān)因素的影響，使后續(xù)環(huán)節(jié)中可能出現(xiàn)的問題在設(shè)計(jì)的早期階段就被發(fā)現(xiàn)，并得到解決，最大限度地減少設(shè)計(jì)反復(fù)，縮短設(shè)計(jì)、生產(chǎn)準(zhǔn)備和制造時(shí)間。并行工程有兩個(gè)主要本質(zhì)特點(diǎn)：一是強(qiáng)調(diào)面向過程（Process-oriented）和面向?qū)ο螅∣bject-oriented）；二是強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)集成與整體優(yōu)化。這兩個(gè)主要特點(diǎn)和物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是一致的，所以并行工程雖然講的是生產(chǎn)制造企業(yè)的問題，但其思想對第三方物流企業(yè)的流程重組同樣具有意義。利用并行工程思想，將物流企業(yè)中順序執(zhí)行流程改造為并行流程，使得在物流企業(yè)各個(gè)環(huán)節(jié)的工作能夠借助于信息共享的技術(shù)和手段，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)、無縫地交流和互動(dòng)，提高了業(yè)務(wù)流程運(yùn)行質(zhì)量與效率。

（3）運(yùn)用供應(yīng)鏈管理進(jìn)行外部流程整合。目前企業(yè)與企業(yè)的競爭已經(jīng)走到供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈競爭的程度。所以第三方物流企業(yè)除了對內(nèi)部流程進(jìn)行整合外，還要對企業(yè)外部流程進(jìn)行整合，即：與業(yè)務(wù)相關(guān)的其他企業(yè)，比如與船公司、航空公司、貨代公司、理貨公司以及客戶企業(yè)之間的流程也應(yīng)進(jìn)行整合，通過供應(yīng)鏈的管理，整合上下游的資源，消除供應(yīng)鏈企業(yè)之間一切不必要流程和手續(xù)，建立信息共享和信任伙伴關(guān)系，才能使物流企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)發(fā)揮最大效果。

4.運(yùn)用客戶全生命周期利潤來識別有價(jià)值的客戶

客戶關(guān)系管理強(qiáng)調(diào)以客戶為中心，但這并不意味著以所有的客戶為中心，因?yàn)榈谌轿锪髌髽I(yè)的資源是有限的，能夠有效服務(wù)客戶的類別和數(shù)量是有限的。而且，并非所有的客戶都會(huì)給企業(yè)帶來價(jià)值。美國人威廉•謝登(WilliamSherden)提出的80/20/30法則認(rèn)為：20%的客戶創(chuàng)造了公司80%的利潤，而其中50%的利潤被另外30%的非贏利客戶損失掉了?？梢娪绊懫髽I(yè)盈利能力的因素不是簡單的客戶數(shù)量，客戶質(zhì)量才是關(guān)鍵的因素。識別出有價(jià)值客戶是客戶關(guān)系管理的首要任務(wù)，物流企業(yè)客戶關(guān)系管理的目標(biāo)就是識別出有價(jià)值客戶，想方設(shè)法留住它們，不斷提高其忠誠度。客戶識別首先要對客戶進(jìn)行細(xì)分，傳統(tǒng)客戶細(xì)分的依據(jù)是客戶企業(yè)的統(tǒng)計(jì)學(xué)特征（公司的規(guī)模、經(jīng)營業(yè)績、地理位置等）或購買行為特征（購買量、購買頻率、購買服務(wù)的類型等）。然而，傳統(tǒng)的客戶細(xì)分無法精確地制定客戶的資源投入和保持策略。所以應(yīng)該采用客戶對企業(yè)的價(jià)值作為客戶細(xì)分的首要依據(jù)。因?yàn)槲锪髌髽I(yè)維持對客戶的服務(wù)水平是需要付出代價(jià)的，企業(yè)必須首先根據(jù)客戶價(jià)值分配本企業(yè)有限的資源，然后才能在一定資源預(yù)算的范圍內(nèi)根據(jù)客戶的不同特點(diǎn)，設(shè)計(jì)和實(shí)施不同的客戶關(guān)系維持策略。

客戶全生命周期利潤（CLP，CustomerLifetimeProfit）是判別客戶對企業(yè)價(jià)值大小的標(biāo)準(zhǔn)。廣義的客戶全生命周期利潤指的是企業(yè)在與某客戶保持買賣關(guān)系的全過程中，從該客戶處所獲得全部利潤的現(xiàn)值。對現(xiàn)有客戶來說，其CLP可分成兩個(gè)部分，一是歷史利潤，即到目前為止客戶為企業(yè)創(chuàng)造的利潤總現(xiàn)值，二是未來利潤，即客戶在將來可能為企業(yè)帶來的利潤流的總現(xiàn)值。公司真正關(guān)注的是客戶未來利潤，因此狹義的CLP僅指客戶未來利潤，通常說的CLP是客戶可望為企業(yè)帶來的總未來利潤的現(xiàn)值，可看成由兩個(gè)部分構(gòu)成：第一部分為假定客戶現(xiàn)行購買行為模式保持不變時(shí)，客戶未來可望為公司創(chuàng)造的利潤總和的現(xiàn)值，這部分是根據(jù)客戶關(guān)系的當(dāng)前狀態(tài)做出的對客戶未來利潤的一種保守估計(jì)，稱為“客戶當(dāng)前價(jià)值”；第二部分為假定公司采用更積極的客戶保持策略，使客戶購買行為模式向著有利于增大公司利潤的方向發(fā)展時(shí)，客戶未來可望為公司增加的利潤總和的現(xiàn)值，這部分是對客戶增值潛力的一種估計(jì)，稱為“客戶增值潛力”。

采用客戶全生命周期利潤可以將物流企業(yè)的客戶分成四種類型，并分別采取不同的客戶關(guān)系維持策略。既有很高的當(dāng)前價(jià)值又有巨大的增值潛力的客戶稱之為白金客戶(PlatinumCustomer)，是最有吸引力的一類客戶。物流企業(yè)應(yīng)該將主要資源投入到保持和發(fā)展與這類客戶的關(guān)系上，對該類客戶設(shè)計(jì)和實(shí)施一對一的客戶服務(wù)策略，不遺余力地作出各種努力保留他們。比如，提供實(shí)時(shí)的信息共享平臺、訂單處理的優(yōu)先權(quán)、定制化物流服務(wù)、靈活的結(jié)算條款、經(jīng)驗(yàn)豐富的服務(wù)人員，甚至提供一站式的物流整體解決方案等?？傊?，物流企業(yè)必須持續(xù)不斷地向該類客戶提供超值的服務(wù)，盡最大努力和這類客戶建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。

高的當(dāng)前價(jià)值和低的增值潛力的客戶稱之為黃金客戶(GoldCustomer)。這時(shí)的客戶關(guān)系進(jìn)入穩(wěn)定期，正是物流企業(yè)從他們身上獲取回報(bào)的黃金時(shí)期，因此物流企業(yè)不能盲目降低物流服務(wù)水準(zhǔn)或中斷交易關(guān)系，應(yīng)保證足夠的資源投入與其維系良好的合作關(guān)系，但采取措施以獲取現(xiàn)金收入為主要目標(biāo)。低當(dāng)前價(jià)值，但有高增值潛力的客戶稱之為鐵質(zhì)客戶(IronCustomer)。對這類客戶，物流企業(yè)應(yīng)當(dāng)投入適當(dāng)?shù)馁Y源再造雙方關(guān)系。比如，通過不斷向客戶提供高水平的服務(wù)、有價(jià)值的信息、個(gè)性化解決方案等，讓客戶持續(xù)滿意，并形成對物流企業(yè)的高度信任，從而促進(jìn)客戶關(guān)系盡快進(jìn)入穩(wěn)定期。當(dāng)前價(jià)值和增值潛力都很低的客戶稱之為鉛質(zhì)客戶(LeadCustomer)。對這類客戶，物流企業(yè)不需要投入任何資源，對該類客戶宜采用“關(guān)系解除”策略，比如采取制定高于市場價(jià)格的定價(jià)策略、提供更少的財(cái)務(wù)信用、到期不再續(xù)簽合同等措施，任其流失，甚至鼓勵(lì)其轉(zhuǎn)向競爭對手。

四、結(jié)語

客戶是第三方物流企業(yè)最重要的資源，物流企業(yè)的競爭實(shí)際上是為客戶提供物流服務(wù)的競爭。在我國大力發(fā)展第三方物流的今天，在第三方物流企業(yè)中推廣運(yùn)用客戶關(guān)系管理，樹立“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，以“滿足客戶需求”來組織企業(yè)的物流服務(wù)，順應(yīng)了時(shí)代要求，為第三方物流的健康、穩(wěn)定和可持續(xù)發(fā)展帶來無限生機(jī)。

作者：潘福斌 單位：廈門理工學(xué)院管理學(xué)院

第三篇

一、數(shù)據(jù)收集與樣本選取

銷售管理能力、客戶市場能力、客戶支持與服務(wù)管理、客戶服務(wù)等變量很難通過企業(yè)客觀數(shù)據(jù)來表示，屬于潛在變量。基于此，本研究采用問卷調(diào)查的方法收集數(shù)據(jù)，該方法也是國內(nèi)現(xiàn)階段實(shí)證研究中比較常用的方法。在設(shè)計(jì)調(diào)查問卷時(shí)，首先對客戶關(guān)系管理方面的專家進(jìn)行深入訪談，并對相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行了大量研究，制定了本指標(biāo)體系。另一方面盡可能減少問卷當(dāng)中可能出現(xiàn)的諸如文字表述不清、指標(biāo)設(shè)計(jì)不合理等漏洞，對有些指標(biāo)在調(diào)查問卷中也做了詳細(xì)的解釋說明。為了更好地體現(xiàn)物流配送企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)際情況，調(diào)查問卷發(fā)放對象分為3個(gè)層次，一是通過網(wǎng)上論壇、微博等方式，但因受訪者配合學(xué)術(shù)調(diào)查的積極性不高等原因，問卷回收十分有限；二是對物流專業(yè)碩士研究生進(jìn)行調(diào)查，課間發(fā)放、現(xiàn)場回收；三是通過現(xiàn)場填寫、電子郵件和郵寄等方式，向從事物流配送企業(yè)管理的同學(xué)和朋友發(fā)放問卷。共發(fā)放問卷138份，剔除無效問卷8份，有效回收130份，有效回收率達(dá)到了94.2%，符合社會(huì)調(diào)查的要求。

二、物流配送企業(yè)客戶關(guān)系管理實(shí)證研究

1.數(shù)據(jù)的信度分析

數(shù)據(jù)的信度分析也就是數(shù)據(jù)的可靠性分析，是指一組計(jì)量項(xiàng)目是否在衡量同一概念，是衡量數(shù)據(jù)質(zhì)量的一個(gè)重要指標(biāo)。本文采用SPSS17.0研究數(shù)據(jù)的內(nèi)部一致性。美國的統(tǒng)計(jì)學(xué)家海爾(JosepF.HairJr.)、安德森(Jr.RolphE.Anderson)、泰(RonaldL.Tathan)和布萊克(WillianC.Blaek)指出:Cronbach'sα值大于0.7，表明數(shù)據(jù)可靠性較高；計(jì)量尺度小于6，Cronbach'sα值大于0.6，表明數(shù)據(jù)可靠。

2.調(diào)查問卷效度分析

效度（Validity）是指測量工具能正確測量出所要測量問題的程度，它是衡量調(diào)查問卷有效性的重要指標(biāo)。效度越高，表明所使用的測量工具就越能夠測出被測對象的特性；反之，效度不高，就不能真正發(fā)揮測量工具的作用。從表3可以看到，各指標(biāo)的因子負(fù)荷值分別為0.759、0.764、0.726、0.790、0.860、0.887、0.770、0.737、0.687、0.802、0.795、0.834、0.917、0.822、0.762、0.789，均大于0.5。說明調(diào)查問卷效度很好。

3.模型研究假設(shè)

由于本文提出的結(jié)構(gòu)方程模型中測量模型的信度和效度都已經(jīng)得到了檢驗(yàn)，因而，可以對結(jié)構(gòu)模型進(jìn)行分析。如前所述，銷售管理、客戶市場管理、客戶支持與服務(wù)管理、客戶服務(wù)相互之間都會(huì)產(chǎn)生一定的影響。所以，本文提出以下假設(shè)：假設(shè)H1：銷售管理與客戶市場管理具有相關(guān)關(guān)系。假設(shè)H2：銷售管理與客戶支持與服務(wù)管理具有相關(guān)關(guān)系。假設(shè)H3：銷售管理與客戶服務(wù)具有相關(guān)關(guān)系。假設(shè)H4：客戶市場管理與客戶支持與服務(wù)管理具有相關(guān)關(guān)系。假設(shè)H5：客戶市場管理與客戶服務(wù)具有相關(guān)關(guān)系。假設(shè)H6：客戶支持與服務(wù)管理具有相關(guān)關(guān)系。綜上所述，根據(jù)以上假設(shè)提出模型。

4.模型運(yùn)行結(jié)果解釋

經(jīng)常被研究者使用的適用于結(jié)構(gòu)方程模型的統(tǒng)計(jì)軟件有LISREL和AMOS，AMOS軟件更受使用者喜愛，其原因主要有以下三點(diǎn)：AMOS軟件是SPSS軟件系列之一，兩者的數(shù)據(jù)可以相互通用；AMOS軟件不需要編程，使用者只要熟悉該軟件的工具箱，即可繪制各種假設(shè)模型；使用者能很快讀懂該軟件輸出的各種數(shù)據(jù)。基于上述原因，本研究選用AMOS7.0作為分析軟件。在理論假設(shè)基礎(chǔ)上，運(yùn)用AMOS7.0軟件繪制出所設(shè)計(jì)的模型，將問卷調(diào)查數(shù)據(jù)導(dǎo)入到模型中，然后點(diǎn)擊分析，即可得到模型運(yùn)算結(jié)果。表4列出了各潛在變量和相應(yīng)測量變量之間的路徑系數(shù)，從表中可以看出，在客戶支持與服務(wù)管理的3個(gè)可測變量中，服務(wù)檔案管理的路徑系數(shù)最大，為0.508，表明這個(gè)變量對客戶支持與服務(wù)管理具有重要的影響作用。同理，對銷售管理影響最大的觀測變量是企業(yè)資源查詢，路徑系數(shù)為0.718；對客戶市場管理影響最大的因素是客戶市場信息管理，路徑系數(shù)為0.476；對客戶服務(wù)影響最大的因素是抱怨投訴，路徑系數(shù)為0.820。

通過AMOS7.0軟件的“AMOSOUTPUT”輸出報(bào)表，即可得到模型擬合優(yōu)度指數(shù)。根據(jù)上文中所確定的一級指標(biāo)和二級指標(biāo)，建立物流配送企業(yè)客戶關(guān)系管理的測量方程與結(jié)構(gòu)方程，根據(jù)上述建立的結(jié)構(gòu)方程模型，把數(shù)據(jù)輸入到AMOS軟件中，經(jīng)過計(jì)算，得到結(jié)構(gòu)方程模型各項(xiàng)擬合指數(shù)。修正后模型的擬合指數(shù)，得到的物流配送企業(yè)客戶關(guān)系管理影響因素結(jié)構(gòu)方程模型是可以接受的，并且NFI、RFI、IFI、TLI、CFI都在0.9以上，模型的各項(xiàng)擬合指數(shù)都表現(xiàn)的很好，即能夠很好地反映出物流配送企業(yè)客戶關(guān)系管理各項(xiàng)指標(biāo)之間的關(guān)系。模型中潛在變量之間的路徑分析結(jié)果，銷售管理和客戶市場管理之間的路徑系數(shù)為0.814，表明兩者之間存在非常強(qiáng)的正相關(guān)關(guān)系；客戶服務(wù)與客戶市場管理之間的路徑系數(shù)為0.857，表明兩者之間存在非常強(qiáng)的正相關(guān)關(guān)系；客戶支持與服務(wù)管理與客戶市場管理之間的相關(guān)系數(shù)為0.517，客戶服務(wù)與銷售管理之間的路徑系數(shù)為0.562，客戶支持與服務(wù)管理和銷售管理之間的路徑系數(shù)為0.622，這些都表明彼此之間存在正相關(guān)關(guān)系?？蛻舴?wù)與客戶支持與服務(wù)管理之間的路徑系數(shù)為0.323，表明兩者之間的相關(guān)性一般。另外，從表6的最后一列可知，結(jié)構(gòu)方程模型的假設(shè)都被證實(shí)，對物流配送企業(yè)客戶關(guān)系管理具有重要的指導(dǎo)意義。

三、結(jié)論

本文在充分分析物流配送企業(yè)客戶關(guān)系管理影響因素的基礎(chǔ)上，按照指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)原則，首先確定了包括銷售管理、客戶市場管理、客戶支持與服務(wù)管理和客戶服務(wù)在內(nèi)的4個(gè)一級指標(biāo)，包括客戶關(guān)系管理、合同管理、業(yè)務(wù)流程管理、企業(yè)資源查詢等在內(nèi)的16個(gè)二級指標(biāo)。然后基于調(diào)查問卷得到的數(shù)據(jù),采用結(jié)構(gòu)方程模型，針對物流配送企業(yè)客戶關(guān)系管理影響因素進(jìn)行了實(shí)證分析。主要探討了客戶關(guān)系管理的主要影響因素以及具體的影響方式和影響路徑,構(gòu)建客戶關(guān)系管理影響因素結(jié)構(gòu)方程模型,對已有的16個(gè)客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵要素進(jìn)行信度、效度分析，結(jié)果顯示這4個(gè)潛變量的Cronbach’sα都在0.7以上，因此，可以認(rèn)為各研究變量測量條款具有較高的內(nèi)在一致性信度，調(diào)查數(shù)據(jù)是較為可靠的。各指標(biāo)的因子負(fù)荷值分別為0.759、0.764、0.726、0.790、0.860、0.887、0.770、0.737、0.687、0.802、0.795、0.834、0.917、0.822、0.762、0.789，均大于0.5，說明調(diào)查問卷效度很好。

最后結(jié)果表明：在客戶支持與服務(wù)管理的3個(gè)可測變量中，服務(wù)檔案管理的路徑系數(shù)最大，為0.508，表明這個(gè)變量對客戶支持與服務(wù)管理具有重要的影響作用。同理，對銷售管理影響最大的觀測變量是企業(yè)資源查詢，路徑系數(shù)為0.718，對客戶市場管理影響最大的因素是客戶市場信息管理，路徑系數(shù)為0.476，對客戶服務(wù)影響最大的因素是抱怨投訴，路徑系數(shù)為0.820。

作者：劉華 單位：河南工業(yè)大學(xué)