一、3SP計(jì)劃理念

3SP計(jì)劃，即超級(jí)專(zhuān)屬安全服務(wù)計(jì)劃，它是一個(gè)獨(dú)創(chuàng)概念，取super、safety、service、personal的首字母拼接而成，通過(guò)媒體宣傳，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用，誓在建立一個(gè)能夠真正反映患者和社會(huì)需求的醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)。Super即通過(guò)類(lèi)似于選秀平臺(tái)的操作概念，由社會(huì)評(píng)選出心目中的“超級(jí)醫(yī)院”和“超級(jí)醫(yī)生”。Safety，顧名思義，即指醫(yī)療活動(dòng)中的安全問(wèn)題，為了保障患者的切身權(quán)益，培養(yǎng)醫(yī)生的創(chuàng)新意識(shí)，safety概念主要包括共同對(duì)手方制度和保險(xiǎn)機(jī)制。Personal即指客戶(hù)的專(zhuān)屬計(jì)劃，針對(duì)不同收入設(shè)計(jì)相應(yīng)方案，旨在建立長(zhǎng)期穩(wěn)定、相互信任、互利互惠的醫(yī)患關(guān)系。

二、3SP計(jì)劃內(nèi)容

1.超級(jí)（Super）

由于醫(yī)學(xué)知識(shí)不足、醫(yī)療信息不對(duì)稱(chēng)，患者在尋求健康幫助的過(guò)程中，往往處于被動(dòng)，容易受到一些外在的、無(wú)關(guān)的醫(yī)生行為的影響而做出選擇，有些醫(yī)務(wù)人員希望處于主導(dǎo)地位的狂驕心態(tài)也使得院方多以自我為中心，然而隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制的改革，院方處于主導(dǎo)地位的情形也在不斷改變。現(xiàn)代的醫(yī)患關(guān)系應(yīng)是醫(yī)患雙方主觀愿望高度統(tǒng)一、利益高度交融的相互依存的和諧關(guān)系。Super的評(píng)選，在很大程度上使患者處于主導(dǎo)地位，選出真正為人民、為社會(huì)服務(wù)的超級(jí)明星。

1.1超級(jí)醫(yī)院。

（1）現(xiàn)實(shí)中，人們常常會(huì)根據(jù)規(guī)模、廣告、甚至收費(fèi)去評(píng)價(jià)一個(gè)醫(yī)院，忽略很多看似微小但損害消費(fèi)者權(quán)益的本質(zhì)。另外，媒體的不正當(dāng)報(bào)道也進(jìn)一步增加了人們了解醫(yī)院真實(shí)性的負(fù)擔(dān)。超級(jí)醫(yī)院的評(píng)選就是以“supergirl”為模板，強(qiáng)調(diào)真實(shí)性，以媒體、網(wǎng)絡(luò)的強(qiáng)勁宣傳為平臺(tái)，以網(wǎng)民的熱切追蹤為契機(jī)，以醫(yī)療管理機(jī)構(gòu)的督查為保障，由社會(huì)大眾投票評(píng)選出心中的超級(jí)明星。

（2）相對(duì)于單純追求利潤(rùn)的企業(yè)，醫(yī)院具有更多的公益性質(zhì)，因此，單純依靠自身發(fā)展醫(yī)療項(xiàng)目，是相當(dāng)困難的，如何最大程度的實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的自身利益，不僅滿(mǎn)足病人的需要，同時(shí)也能產(chǎn)生良好的社會(huì)效益，就必須進(jìn)行醫(yī)院與企業(yè)的雙贏合作。企業(yè)對(duì)醫(yī)院的資助，一方面是對(duì)醫(yī)院建設(shè)的資助，另一方面，是對(duì)“健康基金”的貢獻(xiàn)，所謂“健康基金”，是幫助貧困患者及時(shí)就醫(yī)的救命基金，由醫(yī)療管理機(jī)構(gòu)收取并管理。醫(yī)院以向企業(yè)員工提供定期的體檢以及就醫(yī)的優(yōu)惠折扣作為合作回報(bào)。雙方的合作，一方面能夠促使醫(yī)院為了更好的發(fā)展，尋求更好的合作對(duì)象而努力提升自己；另一方面，企業(yè)也實(shí)現(xiàn)了社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的雙贏。

1.2超級(jí)醫(yī)生。

不同的醫(yī)院必然擁有不同水平的醫(yī)生，同一個(gè)醫(yī)院，醫(yī)生的水平也不盡相同。超級(jí)醫(yī)生，并不專(zhuān)指那些專(zhuān)家大師，真正的超級(jí)醫(yī)生，醫(yī)術(shù)只是衡量的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，做人、品質(zhì)、責(zé)任往往比他精湛的醫(yī)術(shù)更讓人信服，更能得到病人的尊重。“超級(jí)醫(yī)生”評(píng)選，前期主要在醫(yī)院內(nèi)部，當(dāng)然也可以追逐市級(jí)、省級(jí)甚至國(guó)家級(jí)頭銜。超級(jí)醫(yī)生的選拔制度類(lèi)似于游戲中的等級(jí)制度，完全由患者決定，通過(guò)網(wǎng)上投票及患者的回訪(fǎng)角逐，結(jié)果在院方網(wǎng)站實(shí)時(shí)公布。患方可完全根據(jù)自己所感受到的誠(chéng)意給予醫(yī)生最公正的評(píng)價(jià)，仿照淘寶網(wǎng)站的評(píng)分制打分和留言。

2.安全制度（Safety）

其實(shí)，在一個(gè)完整的醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中，醫(yī)務(wù)人員和患者都存在著不安全心理。患者的不安全心理源于對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)的認(rèn)知不足，常常會(huì)對(duì)醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)生過(guò)高的期望，而國(guó)內(nèi)外一致承認(rèn)的醫(yī)療確診率其實(shí)只有70%，在這樣的矛盾下，醫(yī)患糾紛不可避免。而醫(yī)務(wù)人員的不安全心理主要來(lái)自舉證倒置。所謂舉證倒置，就是說(shuō)，因醫(yī)療行為引起的侵權(quán)訴訟，由醫(yī)療機(jī)構(gòu)就醫(yī)療行為與損害結(jié)果之間不存在因果關(guān)系及不存在醫(yī)療過(guò)錯(cuò)承擔(dān)舉證責(zé)任。自從2002年4月1日舉證倒置實(shí)行以來(lái)，醫(yī)務(wù)人員為使自己免遭起訴，或被起訴后拿出證據(jù)，便采取過(guò)度自我保護(hù)的措施，以高新儀器的過(guò)度配置，藥品的不合理使用，彌補(bǔ)醫(yī)療服務(wù)的不足，完全忽視病人的特殊生理情況和家庭狀況，動(dòng)不動(dòng)就“大檢查、大處方”，不僅加大了患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，對(duì)患者本身的救治也起不到任何作用。

2.1共同對(duì)手方制度。

在醫(yī)患關(guān)系中，引入共同對(duì)手方制度，由醫(yī)療管理機(jī)構(gòu)充當(dāng)解決醫(yī)患關(guān)系的交收主體，使得醫(yī)患雙方無(wú)需擔(dān)心對(duì)手的信用風(fēng)險(xiǎn)，有利于促進(jìn)醫(yī)療市場(chǎng)的穩(wěn)定和諧。事實(shí)上，由于醫(yī)療管理機(jī)構(gòu)充當(dāng)共同對(duì)手方，院方的醫(yī)療服務(wù)相當(dāng)于賣(mài)給了醫(yī)療機(jī)構(gòu)，而患者的資金投入也相當(dāng)于從醫(yī)療機(jī)構(gòu)買(mǎi)入醫(yī)療服務(wù)，醫(yī)患雙方的權(quán)益都得到了保證。如果一方不能履約交收，醫(yī)療管理機(jī)構(gòu)也應(yīng)按照規(guī)則向守約的一方先行墊付應(yīng)得的權(quán)益。雙方在拒絕履行規(guī)定時(shí)，必須提交充分理由和證據(jù)，否則將追究法律責(zé)任。醫(yī)療管理機(jī)構(gòu)在得知患方無(wú)力負(fù)擔(dān)時(shí)，可以動(dòng)用健康基金，但過(guò)程必須公正透明。

2.2保險(xiǎn)制度。

在現(xiàn)實(shí)醫(yī)患關(guān)系中，如何加強(qiáng)醫(yī)生和患者之間的信任機(jī)制，是緩解醫(yī)患關(guān)系的重要保證。保險(xiǎn)制度是以醫(yī)生為主體，由院方出資購(gòu)買(mǎi)的保證患者權(quán)益的保障類(lèi)基金制度。在現(xiàn)實(shí)醫(yī)療過(guò)程中，醫(yī)生往往會(huì)因?yàn)樯鐣?huì)輿論的壓力，患者親屬的指責(zé)而選擇穩(wěn)健的救治方式，這樣往往耽誤了患者最佳的救治時(shí)間，造成無(wú)法挽回的遺憾。保險(xiǎn)制度約定由保險(xiǎn)公司承擔(dān)由于客觀原因造成的醫(yī)療事故，因此醫(yī)生在診斷患者的病情時(shí)，會(huì)努力運(yùn)用創(chuàng)新思維，嘗試大膽的治療方案，為挽救患者提供可能。保險(xiǎn)公司在執(zhí)行保險(xiǎn)制度時(shí)，應(yīng)為每位受保醫(yī)生建立專(zhuān)屬考核標(biāo)準(zhǔn)，追蹤相關(guān)醫(yī)生的職業(yè)行為。對(duì)于經(jīng)常出錯(cuò)的醫(yī)護(hù)人員，保險(xiǎn)公司可以拒絕為其擔(dān)保或增加其保費(fèi)，多出的費(fèi)用由醫(yī)護(hù)人員自行承擔(dān)。

3.專(zhuān)屬服務(wù)計(jì)劃（Personal）

和諧的醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)院生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，是實(shí)現(xiàn)社會(huì)和諧的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，醫(yī)院要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立足，必須以患者的需求作為行動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)。客戶(hù)的專(zhuān)屬計(jì)劃，即通過(guò)管理患者資源，為其提供最合適的產(chǎn)品和服務(wù)，讓患者感受到醫(yī)院的誠(chéng)意，與患者建立長(zhǎng)期穩(wěn)定、相互信任、互利互惠的密切關(guān)系。

3.1分級(jí)結(jié)算制度。

調(diào)查報(bào)告顯示，不同經(jīng)濟(jì)狀況人群對(duì)目前醫(yī)患關(guān)系緊張程度、醫(yī)患關(guān)系緊張的主要原因的認(rèn)知存在明顯差異，對(duì)年收入三萬(wàn)元以下的患者來(lái)說(shuō)，他們認(rèn)為導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張的原因首先為高額的醫(yī)療費(fèi)用，其次才是醫(yī)患的溝通不夠；而年收入為五萬(wàn)至十萬(wàn)的患者則剛好相反。作為院方來(lái)說(shuō)，根據(jù)客戶(hù)的不同定位，實(shí)施相應(yīng)的價(jià)格歧視，不僅可以提高經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)，更重要的是提高了患者的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。分級(jí)結(jié)算制度正是遵循這一原則，將患者分類(lèi)，并給與不同的服務(wù)支持。針對(duì)高收入人群，講究?jī)?yōu)待政策，主要進(jìn)行預(yù)防為主的針對(duì)性溝通，配備私人醫(yī)生，講究日常生活的細(xì)節(jié)預(yù)防。費(fèi)用方面，也應(yīng)按照高標(biāo)準(zhǔn)結(jié)算，其中1%應(yīng)納入“健康基金”，作為貧困患者的扶助金。針對(duì)一般收入人群，講究善待政策，主要是費(fèi)用的合理收取。醫(yī)生可以通過(guò)開(kāi)展相關(guān)講座或制作網(wǎng)絡(luò)視頻向患者傳播相關(guān)信息。在流感季，通過(guò)專(zhuān)家坐診、電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)三方面及時(shí)解決患者的咨詢(xún)。對(duì)于低收入人群，可以尋求“健康基金”的幫助，對(duì)于更特殊的情況，完全可以免費(fèi)處理。

3.2個(gè)性追蹤制度。

在經(jīng)濟(jì)如此物質(zhì)化的今天，越來(lái)越多的醫(yī)務(wù)人員開(kāi)始習(xí)慣性的把患者物化，比起所謂的人文關(guān)懷，他們更多的是關(guān)注儀器的檢查等一系列客觀操作。個(gè)性追蹤制度是一種以患者為中心的服務(wù)模式，它把患者真正視作一個(gè)完整的個(gè)體，從生理和心理等各方面給予最具有針對(duì)性的服務(wù)和關(guān)懷。該制度一方面通過(guò)快速、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引和保持更多的患者支持率，最終實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度；另一方面，通過(guò)優(yōu)化工作流程以減少獲得患者和保留患者的成本，最終達(dá)到院方的利潤(rùn)最大化。個(gè)性追蹤制度要求院方在提供醫(yī)療服務(wù)的同時(shí)，不僅僅關(guān)注患者的病時(shí)狀況，更要追求患者的院前、院中、院后的現(xiàn)實(shí)情況。醫(yī)院應(yīng)建立相關(guān)系統(tǒng)記錄患者的姓名、身體狀況、生活習(xí)慣等各個(gè)方面，為患者提供最溫馨的服務(wù)。最后，在追蹤服務(wù)時(shí)，應(yīng)及時(shí)提醒患者定期檢、飲食注意等。

三、結(jié)語(yǔ)

總之，在經(jīng)濟(jì)利益這個(gè)大天平上，醫(yī)生和患者之間應(yīng)該是平衡的互利關(guān)系，應(yīng)該站在同一立場(chǎng)，抵抗共同的敵人—疾病，在重視醫(yī)療設(shè)備和醫(yī)療技術(shù)含量以及提高診療質(zhì)量的同時(shí)，更加重視人性化醫(yī)療服務(wù)的大力推進(jìn)，在醫(yī)療行為中采取“主動(dòng)包容、主動(dòng)感情”的人際關(guān)系取向，以促進(jìn)患者產(chǎn)生積極的“感情、行為、認(rèn)知”態(tài)度成分，構(gòu)建平等主體間尊重、合作的新型醫(yī)患關(guān)系。3SP計(jì)劃的實(shí)行對(duì)于拓展醫(yī)療服務(wù)功能，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)醫(yī)患雙贏的局面，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展有著十分重要的意義。

作者：李梅娜 宋言東 單位：徐州工程學(xué)院