本文作者：遲美華 單位：東北財(cái)經(jīng)大學(xué)職業(yè)技術(shù)學(xué)院

隨著網(wǎng)絡(luò)的迅猛發(fā)展，人類進(jìn)入了一個(gè)寄托感情的新時(shí)代。網(wǎng)絡(luò)輿論呈現(xiàn)出多元化的特點(diǎn)，人們只有認(rèn)真審視網(wǎng)絡(luò)輿論的內(nèi)涵，才能把握好網(wǎng)絡(luò)輿論的方向。輿論是特定社會(huì)系統(tǒng)中成年公民對(duì)社會(huì)的總的評(píng)價(jià)、態(tài)度以及對(duì)特定社會(huì)實(shí)踐、人物所表達(dá)的意見(jiàn)和看法的集合。通過(guò)輿論被認(rèn)為是權(quán)利中心之外的人的意見(jiàn)，輿論在民主社會(huì)里具有特殊的力量，往往成為諸多爭(zhēng)論和決策的重要依據(jù)。所謂網(wǎng)絡(luò)輿論就是指公眾以網(wǎng)絡(luò)為平臺(tái)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言或其他方式，對(duì)某些公共事務(wù)或焦點(diǎn)問(wèn)題所表現(xiàn)的意見(jiàn)的總和。網(wǎng)絡(luò)輿論常見(jiàn)的形式和平臺(tái)主要有：BBS、各種網(wǎng)絡(luò)新聞、虛擬社區(qū)、博客、各種即時(shí)通信等。網(wǎng)絡(luò)輿論的特殊性體現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)這一特殊的技術(shù)和傳播平臺(tái)上。

突發(fā)性事件網(wǎng)絡(luò)輿論的特征

突發(fā)性事件的一個(gè)主要特征就是突然爆發(fā)。事件爆發(fā)的原因、規(guī)模和影響范圍都是無(wú)法估計(jì)的。①最難預(yù)測(cè)的就是自然災(zāi)害帶來(lái)的突然性。地震、水災(zāi)、火災(zāi)等自然災(zāi)害是很難預(yù)測(cè)的，即使能夠預(yù)測(cè)也很難對(duì)其進(jìn)行防范。自然災(zāi)害破壞性極強(qiáng)，事后的救援需要全社會(huì)的力量集結(jié)，人類可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)集聚各地力量，形成輿論焦點(diǎn)。②人為造成的突發(fā)性事件的破壞力和后果各有不同。例如，2009年新疆的“7•5”事件發(fā)生后，網(wǎng)民在最短時(shí)間內(nèi)將事件的發(fā)展聚焦起來(lái)。此次事件較為敏感，當(dāng)?shù)叵⒁呀?jīng)封閉起來(lái)，除了新華社以外，其他機(jī)構(gòu)都無(wú)法得到最新動(dòng)態(tài)。此時(shí)網(wǎng)民通過(guò)網(wǎng)站、論壇、博客等進(jìn)行討論并分析出很多有價(jià)值的內(nèi)容。加上主流媒體的議程設(shè)置，整個(gè)過(guò)程中網(wǎng)民向理想方向發(fā)展，為社會(huì)穩(wěn)定的維護(hù)起了很大的作用。

群眾對(duì)公共問(wèn)題的意見(jiàn)就是民意。社會(huì)事務(wù)管理的最終權(quán)利來(lái)源就是人們的授權(quán)，因此，社會(huì)事務(wù)管理也應(yīng)將人們的意志充分體現(xiàn)出來(lái)。隨著現(xiàn)代化技術(shù)的不斷發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)為民意的表達(dá)提供了良好的平臺(tái)。在民意得以體現(xiàn)的同時(shí)，危機(jī)也由于網(wǎng)絡(luò)的存在而變得日常化。任何局部的危機(jī)都有可能轉(zhuǎn)化為整體的危機(jī)，突發(fā)性事件與社會(huì)公共資源的聯(lián)系越緊密，爆發(fā)力就越強(qiáng)，網(wǎng)民就越想了解其真相，網(wǎng)絡(luò)輿論的規(guī)模就越來(lái)越大。

近些年，網(wǎng)絡(luò)輿論熱點(diǎn)的發(fā)源地在不斷拓展。誅連效應(yīng)主要體現(xiàn)在橫、縱兩個(gè)方面。從橫向來(lái)說(shuō)，某一人、某一地區(qū)、某一性質(zhì)、某一行業(yè)所發(fā)生的突發(fā)事件產(chǎn)生的網(wǎng)絡(luò)輿論很可能牽連同一類人、相關(guān)與不相關(guān)的地區(qū)、行業(yè)等，橫向擴(kuò)大，從一個(gè)人擴(kuò)展到某類人，從一個(gè)地區(qū)擴(kuò)展到整個(gè)社會(huì)，從某個(gè)企業(yè)擴(kuò)展到整個(gè)行業(yè)，例如，2008年的三聚氰胺事件，從一個(gè)三鹿企業(yè)擴(kuò)展到整個(gè)奶制品行業(yè)，短短幾個(gè)月，幾乎所有的奶制品企業(yè)都受到了牽連。

突發(fā)性事件網(wǎng)絡(luò)輿論的傳播機(jī)制

突發(fā)性事件網(wǎng)絡(luò)輿論分為3個(gè)階段，即輿論爆發(fā)期、輿論高漲期和輿論消退期。①輿論爆發(fā)期。此階段就是信息已經(jīng)爆發(fā)，但是沒(méi)有得到確切的依據(jù)，因此，網(wǎng)絡(luò)都各抒己見(jiàn)，網(wǎng)絡(luò)輿論呈現(xiàn)多樣化的表達(dá)。在這個(gè)時(shí)期，消息較多且比較散。由于缺乏必要的證據(jù)，官方對(duì)其也沒(méi)有做出明確的回復(fù)，沒(méi)有有效的輿論導(dǎo)向，輿論表達(dá)呈現(xiàn)零散化。在網(wǎng)絡(luò)上，網(wǎng)民利用各種渠道來(lái)表達(dá)自己的言論，這些輿論帶有明顯的個(gè)人色彩。②輿論高漲期。此階段的網(wǎng)絡(luò)輿論更加洶涌，網(wǎng)民傾向于某一方，輿論進(jìn)入高潮期。從“我爸是李剛”到“郭美美”，不少社會(huì)熱點(diǎn)事件或在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)端，或在網(wǎng)絡(luò)上形成激烈討論。網(wǎng)絡(luò)輿論已經(jīng)成為一種不容忽視的存在。2010年10月16日晚9時(shí)許，河北大學(xué)新校區(qū)生活區(qū)內(nèi)發(fā)生一起交通肇事逃逸案件，造成兩名學(xué)生受傷。在第二天的11點(diǎn)，就有人在“連吃論壇”上發(fā)帖，該帖迅速引起網(wǎng)友注意。當(dāng)日16時(shí)，“天涯論壇”網(wǎng)民發(fā)帖“驚！！！河北大學(xué)富二代校內(nèi)醉駕撞飛兩名河大新區(qū)女生，‘有本事你告去，我爸是李剛’”，掀起網(wǎng)上點(diǎn)擊高潮。此時(shí)網(wǎng)民對(duì)李剛進(jìn)行的人肉搜索，公布了他的身份，網(wǎng)民很自然地將其與“官二代”聯(lián)系起來(lái)。“有本事你們告我去，我爸是李剛！”迅速走“紅”，這已經(jīng)被各大媒體放在了首要位置。從此，“我爸是李剛”成為了2010年的網(wǎng)絡(luò)最熱語(yǔ)言。③輿論消退期。這個(gè)階段就是指問(wèn)題已經(jīng)基本解決，網(wǎng)民對(duì)事件的處理結(jié)果由反對(duì)轉(zhuǎn)向接受。此時(shí)網(wǎng)民的注意力已經(jīng)慢慢開(kāi)始轉(zhuǎn)向其他熱點(diǎn)事件。

突發(fā)性事件爆發(fā)初期的信息不確定和溝通不順暢是造成其網(wǎng)絡(luò)輿論比一般狀況更加復(fù)雜的原因。一方面突發(fā)性事件過(guò)程中的每點(diǎn)變化都使得信息的真?zhèn)胃幽：Ｍ瑫r(shí)往往溝通渠道堵塞，事件主體和公眾之間無(wú)法取得通順的交流，彼此容易產(chǎn)生誤解。另一方面網(wǎng)絡(luò)的特性使得公眾的意見(jiàn)表達(dá)前所未有的自由和開(kāi)放，這也加大了控制信息、分辨信息的難度，為網(wǎng)絡(luò)輿論中不協(xié)調(diào)聲音的傳播提供了客觀環(huán)境。網(wǎng)絡(luò)匿名性為網(wǎng)民出于各種心理而散播的虛假、錯(cuò)誤、不良和極端信息提供了保護(hù)。越是小道消息越是會(huì)在事件爆發(fā)初期得到高速傳遞和廣泛分享，傳播到一定程度就會(huì)形成信息流，從而引發(fā)社會(huì)的危機(jī)。突發(fā)性事件網(wǎng)絡(luò)輿論噪聲流的表現(xiàn)形式主要有：虛假信息———突發(fā)性事件網(wǎng)絡(luò)輿論中的各種憑空捏造、沒(méi)有依據(jù)的謠言、流言。錯(cuò)誤信息———對(duì)突發(fā)性事件中的一些信息有主觀刪減、修改，導(dǎo)致信息與真實(shí)信息產(chǎn)生偏差和錯(cuò)誤。不良信息———在突發(fā)性事件網(wǎng)絡(luò)輿論傳播中附加的宣揚(yáng)色情、暴力、迷信或挑撥宗教、民族關(guān)系等會(huì)影響社會(huì)穩(wěn)定的消息。偏激信息———主觀色彩過(guò)于明顯，對(duì)于事件判斷的傾向非理性，會(huì)起到煽動(dòng)性負(fù)面影響的信息。

突發(fā)性事件網(wǎng)絡(luò)輿論的引導(dǎo)與管理

整合輿情監(jiān)察資源。（1）傳統(tǒng)媒體的輿情檢測(cè)渠道。傳統(tǒng)媒體可承擔(dān)輿情監(jiān)報(bào)任務(wù)，并且專業(yè)記者的工作方式較靈活，他們已經(jīng)贏得群眾的高度信任，因此，他們能夠獲得大量真實(shí)的第一手資料。傳統(tǒng)媒體根據(jù)事件的緊急程度和重要程度，可將其分為頭條新聞，一般新聞和內(nèi)參等多種形式，并且針對(duì)專題的輿情調(diào)查，專業(yè)的記者和通訊員也都比較擅長(zhǎng)。（2）民間機(jī)構(gòu)的信息采納。由于突發(fā)性事件發(fā)生的較突然，當(dāng)突發(fā)性事件發(fā)生后，在短時(shí)間內(nèi)信息比較匱乏，那么此時(shí)離事件發(fā)生地較近的機(jī)構(gòu)會(huì)比較容易了解到情況，如果掌握到這一事件的第一手資料，那么該機(jī)構(gòu)就掌握了最主動(dòng)的資訊。（3）建立好網(wǎng)絡(luò)本身的輿情資料庫(kù)。輿情資料庫(kù)主要包括熱點(diǎn)新聞出處、發(fā)言事件密集程度、評(píng)論數(shù)量等參數(shù)的收集以及熱點(diǎn)話題隨著時(shí)間的推移而發(fā)生的變化等，并根據(jù)輿情分析處理后的結(jié)果生產(chǎn)報(bào)告。人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室是國(guó)內(nèi)最早從事輿情監(jiān)測(cè)、研究的專業(yè)機(jī)構(gòu)之一，在輿情監(jiān)測(cè)、研究及危機(jī)應(yīng)對(duì)、輿論引導(dǎo)等領(lǐng)域處于國(guó)內(nèi)領(lǐng)先地位。人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室的2011年每一季度地方應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情能力推薦榜都能夠引起政府、媒體和網(wǎng)民的廣泛關(guān)注。很多地方都將其作為教程應(yīng)用于地方的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)中，這表明地方政府的網(wǎng)絡(luò)輿論的主動(dòng)意識(shí)逐漸提高。

將輿情監(jiān)察分析報(bào)告重視起來(lái)當(dāng)一定的輿情資源有效地掌握之后，還要對(duì)其進(jìn)行分析，將反映同一性質(zhì)矛盾的案例歸為一類，再歸納同一案例中相同觀點(diǎn)的發(fā)言。目前，對(duì)于上述功能，網(wǎng)絡(luò)輿情智能監(jiān)測(cè)平臺(tái)可以實(shí)現(xiàn)，并且能通過(guò)計(jì)算機(jī)來(lái)輔助人工做更深入的分析、檢測(cè)和管理可能演變?yōu)橥话l(fā)事件的熱點(diǎn)。政府職能部門(mén)進(jìn)行輿論引導(dǎo)方案制訂的科學(xué)依據(jù)就是經(jīng)過(guò)分析和統(tǒng)計(jì)的輿情報(bào)告。

隨著網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展，以及受眾媒介素養(yǎng)的提高，傳統(tǒng)的議程設(shè)置已經(jīng)不能給予網(wǎng)民滿足。網(wǎng)絡(luò)給受眾帶來(lái)了選擇的余地，受眾可以根據(jù)自己的意愿選擇自己信任的信息來(lái)源，群眾也敢于將自己的疑問(wèn)提出來(lái)。針對(duì)突發(fā)性事件而言，它可以在短時(shí)間內(nèi)掀起巨大的輿論反應(yīng)，如果網(wǎng)站不能設(shè)置議程，那么就沒(méi)有足夠的時(shí)間來(lái)處理危機(jī)，事件將會(huì)發(fā)展到不可收拾的地步。在重大突發(fā)事件報(bào)道中，網(wǎng)絡(luò)以其自身優(yōu)勢(shì)占領(lǐng)重要位置，先為公眾和傳統(tǒng)媒體設(shè)置議程。例如，依托網(wǎng)站的實(shí)時(shí)更新做出連續(xù)的、深入的網(wǎng)絡(luò)新聞，這樣能夠體現(xiàn)出內(nèi)容的新以及深，并將二者有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，網(wǎng)絡(luò)議程設(shè)置的優(yōu)勢(shì)是形式上多媒體化，這樣的新聞關(guān)注度肯定很高。由于議程設(shè)置是在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下進(jìn)行的，它很有可能表現(xiàn)為雙向設(shè)置的特點(diǎn)。網(wǎng)編設(shè)置議題的走向也會(huì)受到受眾參與積極性高以及表達(dá)意見(jiàn)活躍所影響。目前針對(duì)突發(fā)事件而言，傳統(tǒng)媒體的新聞源頭往往來(lái)源于民間、博客等，他們相互取長(zhǎng)補(bǔ)短，議程的設(shè)置也互相進(jìn)行，從而造成輿論的擴(kuò)散。我國(guó)網(wǎng)民趨于年輕化，他們的閱歷有限，也比較感性，在短時(shí)間內(nèi)僅憑主觀感性來(lái)作判斷，而將事件背后復(fù)雜的社會(huì)問(wèn)題忽視了。在不理性輿論環(huán)境下，網(wǎng)民和媒體都有可能做出錯(cuò)誤判斷，傳播錯(cuò)誤輿論，最終給當(dāng)事人造成較大的傷害。網(wǎng)民之間的相互感染、互聯(lián)網(wǎng)的匿名模式以及觀點(diǎn)相近的快速互動(dòng)，都容易引起群體化行為的發(fā)生，甚至對(duì)線下的社會(huì)正常秩序產(chǎn)生威脅。因此，必須對(duì)各網(wǎng)站、BBS進(jìn)行合理的管控。例如，現(xiàn)在大多數(shù)的門(mén)戶網(wǎng)站要想發(fā)布新聞跟帖必須先進(jìn)行注冊(cè)登錄才可。針對(duì)天涯社區(qū)而言，他們對(duì)于敏感話題，他們控制跟帖數(shù)量，一般控制在5頁(yè)內(nèi)，從而避免信息不理性集中。

隨著網(wǎng)絡(luò)信息傳播形態(tài)的快速變化以及群體性公共事件的頻繁發(fā)生，各級(jí)政府和官員感受到了網(wǎng)絡(luò)輿論的壓力，并且逐漸了解把握網(wǎng)絡(luò)傳播，“網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人”這個(gè)名詞誕生了。網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人就是指第一時(shí)間向新聞單位通報(bào)發(fā)生在各地區(qū)的重大新聞，回答記者提問(wèn)，建立各級(jí)黨委和政府及新聞單位的網(wǎng)上對(duì)話平臺(tái)。從傳播學(xué)的角度來(lái)看，網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人是政府主動(dòng)出面擔(dān)當(dāng)意見(jiàn)領(lǐng)袖的表現(xiàn)形態(tài)。針對(duì)國(guó)內(nèi)各種突發(fā)事件，都是因?yàn)檎[瞞了事實(shí)真相才發(fā)生的。在新聞?dòng)袪?zhēng)議的情況下，如果政府不主動(dòng)擔(dān)任發(fā)言人的角色，那么網(wǎng)絡(luò)上就會(huì)出現(xiàn)各種領(lǐng)袖，重要的是這種領(lǐng)袖所掌握的觀點(diǎn)并不是非常全面，這樣網(wǎng)友聚合就容易發(fā)生，造成集體認(rèn)識(shí)偏差，對(duì)于事態(tài)的發(fā)展有不利作用。網(wǎng)絡(luò)輿論的變化促使政府角色不斷調(diào)整，新聞發(fā)言人制度在互聯(lián)網(wǎng)空間的延伸和拓展的代表是設(shè)立網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人。網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人體現(xiàn)了政府主動(dòng)面對(duì)社會(huì)的開(kāi)放態(tài)度，它是政府信息公開(kāi)的一種新渠道和方式。網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人的設(shè)立必須發(fā)揮其應(yīng)有的作用，必須正確引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論。

隨著新媒體的不斷發(fā)展，媒體在政府形象中的作用日益提升。互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為新興的重要媒介，它是一種新的信息傳播渠道和方式。近年來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)的使用率逐漸上升，而其他各媒體要不處于停滯狀態(tài)要不處于下滑狀態(tài)。隨著輿論形式的改變，政府形象也會(huì)發(fā)生變化，大眾輿論的參與者包括所有的人，因此，構(gòu)建政府形象的過(guò)程就是每個(gè)人參與社會(huì)輿論的過(guò)程。隨著網(wǎng)絡(luò)輿論形式的發(fā)展，這種過(guò)程會(huì)不斷增強(qiáng)。網(wǎng)絡(luò)和手機(jī)等新媒體在各類突發(fā)事件中發(fā)揮著巨大力量，主流媒體為公眾所做的議程設(shè)置已經(jīng)不能滿足公眾的需求。事件的發(fā)生讓大眾的輿論焦點(diǎn)匯聚在一起并且在這個(gè)過(guò)程中不斷進(jìn)行調(diào)整，輿論焦點(diǎn)隨著每一點(diǎn)進(jìn)展而轉(zhuǎn)移，因此，大眾輿論在很大程度上限制了政府形象的建設(shè)。如果政府能夠?qū)⑦@種限制作用充分發(fā)揮起來(lái)，就能在重大事件發(fā)生時(shí)，將輿論重點(diǎn)很好地抓住，從而使自己的形象塑造起來(lái)，將以往不利的形象徹底改變，重新塑造出好的、正面的政府形象。反之，良好的政府形象不僅不會(huì)受到正面影響反而會(huì)受到損害。在網(wǎng)絡(luò)輿論的作用下，政府形象的構(gòu)建從一個(gè)單一的線性過(guò)程轉(zhuǎn)變成一個(gè)網(wǎng)絡(luò)過(guò)程；從一個(gè)政治過(guò)程轉(zhuǎn)向開(kāi)放性的社會(huì)過(guò)程；傳播過(guò)程從一個(gè)信息的傳播者和接受者相分離轉(zhuǎn)變成一個(gè)傳播者和接受者相結(jié)合。因此，在網(wǎng)絡(luò)輿論的作用下，政府形象更具社會(huì)意義。

危機(jī)是由機(jī)遇和風(fēng)險(xiǎn)兩部分組成的，突發(fā)性事件常常會(huì)帶有一定的社會(huì)危機(jī)。在網(wǎng)絡(luò)社會(huì)中，很多突發(fā)性社會(huì)事件都由網(wǎng)絡(luò)的大力宣傳而放大。有些專家認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)輿論是一種新型的公共安全危機(jī)，處理不當(dāng)會(huì)造成巨大的損害。因此，政府必須重視網(wǎng)絡(luò)輿論。修復(fù)政府公信力是網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)的核心。在涉及政府與民眾關(guān)系的問(wèn)題上，網(wǎng)民形成了傳播學(xué)中的刻板印象。因此，在突發(fā)性事件發(fā)生短期內(nèi)，政府要擺正姿態(tài)，贏得網(wǎng)民和公眾的信任。

結(jié)語(yǔ)

突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿論已經(jīng)成為我國(guó)政府高度關(guān)注的問(wèn)題之一。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿論主要朝著兩個(gè)方面發(fā)展：①政府參與管理程度越來(lái)越小，主動(dòng)公開(kāi)信息，使用媒體手段也越來(lái)越多；②廣大網(wǎng)民的自律性也越來(lái)越高，通過(guò)網(wǎng)民內(nèi)部力量化解突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿論的問(wèn)題，不需要借助政府和媒體。突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿論不僅與整個(gè)社會(huì)穩(wěn)定有很大關(guān)系，而且與人們的生活息息相關(guān)，因此，一定要正確引導(dǎo)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿論。