第一篇

一、有計劃、分階段、立足于實際工作的實習生溝通能力培養實踐

為達到讓實習生“獲得與臨床和患者溝通的基本技巧和能力，滿足臨床與病患的服務需求，具備主動溝通的意識”的實踐目標，檢驗科制定了實習生溝通能力培訓計劃，該計劃可分為：崗前培訓、帶教實施、評價和總結三個階段，希望通過三個階段的培訓，實習生在獲得熟練的檢驗操作技能的同時，具備良好的溝通意識和基本溝通技巧。

（一）崗前培訓階段：熟悉各項流程，明確實習目標和學習任務崗前教育可采取講座、實驗室參觀講解相結合的方式進行。崗前教育的內容包括：（１）熟悉醫院環境和部門設置，熟悉病人就醫流程。（２）基本專業知識準備：扎實的專業知識是有效溝通的前提，為此，實習生在實習期間必須認真閱讀檢驗科各檢測項目的標準操作程序文件（ＳＯＰ）、檢驗科《標本采集手冊》、專業課本和行業權威參考書等書籍。（３）熟悉檢驗流程：包括檢驗刷卡、標本采集，標本清退、危急值報告等；讓實習生了解科室各醫療小組各成員的作用；讓實習生知道遇到復雜局面的求助方式。（４）服務態度：讓實習生理解病人的痛苦和心理需要，尊重病人的各種權利；在面對困難的溝通情境時，應保持良好的心態、耐心和謙虛的態度，遵循處理流程。（５）基本溝通技巧：提醒實習生在實際工作中注意溝通的技巧，總結和交流有效的溝通方式，并注意整理和收集有用的溝通案例資料。實習生也可以閱讀諸如《檢驗與臨床溝通－案例分析２００例》、《檢驗醫師啟示錄》等書籍，從中揣摩和學習溝通技巧。

（二）帶教實施階段：由淺入深，主動實踐，掌握溝通的方式和方法

１．熟悉檢驗流程，了解臨床需求。實習前期兩個月，由于不熟悉檢驗流程，學生在回答病人和臨床咨詢時，不能提供有用的信息，或者回答含混不清，不能令病人和臨床滿意。因此，熟悉檢驗科工作流程是給臨床和病人提供優質服務和必需檢驗信息的保證。這些工作流程包括檢驗科崗位設置、檢驗科檢測項目設置、門診抽血流程、標本采集全過程、標本全過程信息管理流程、危急值報告流程、不合格標本清退流程等。帶教老師結合實際工作詳細地講解流程操作的每一步和關鍵點，實習生通過仔細觀察、詢問和查看相關程序文件等主動學習。如：標本如何正確采集、標本的送檢時間和報告時間等內容是臨床醫生和采集標本的臨床護士詢問的重點。這就要求實習生應該了解臨床基本需求，具備基本的標本采集知識、熟悉各項目的送檢時間和報告時間等。除此之外，實習生還應知道分析前階段監管的重點科室，如兒科、急診科、重癥監護病房等，對這些科室的送檢標本和檢驗報告應重點關注。

２．熟悉溝通渠道，學習溝通技巧。為滿足臨床需求，提供優質服務，檢驗科以各種形式和途徑主動與臨床溝通，如醫院質量督導員會議、護士長會議、臨床科室早會、合同評審會議等，主動介紹檢驗流程、宣傳新項目新技術、培訓標本采集、送檢相關知識；為了解臨床對檢驗質量的反饋，檢驗科定期向臨床醫生、護士、患者發放滿意度調查表。檢驗科的這些醫療活動不僅體現了科室主動走進臨床的服務品質，也是科室逐漸形成與臨床保持良性溝通的工作狀態的有力保證。在實習中期三個月，帶教老師可以選取積極性主動性強的學生參與其中。實習生通過觀察、聆聽、記錄的方式，學到多種有效的溝通方式和表達溝通技巧，感受到檢驗給臨床提供的輔助診斷價值，體會到與臨床溝通給檢驗科自身的發展帶來的益處，并且深入認識到與臨床溝通必須做到主動解釋、主動宣傳、主動反饋，并當好告知人、咨詢人、聯系人等角色。實習生的這些經歷將為他們今后走上工作崗位主動地開展工作奠定良好的基礎。

３．實踐與揣摩溝通技巧，提高應對能力。經過約半年的實習，實習生已經具備基本溝通能力，需要在各種實踐中不斷揣摩和總結有效的溝通技巧和表達技巧。如與患者交流時，注意講話的方式與語氣。當患者提出問題時，予以耐心解釋，盡量使患者和家屬滿意。當患者對檢驗結果產生疑問時，應客觀、辯證地看待問題，不能說“絕對沒有問題”、“不可能錯”等話語。與臨床醫護電話溝通的時候，語言的表達要簡潔明了，突出重點，注重高效。比如，在教導學生向臨床報告危急值時，要求學生在簡單的禮貌問候之后，直接說明檢驗科在報告危急值，提醒對方注意記錄，并清楚的說明是哪個病人何種檢測項目出現何種危急值，請對方重復后，主動報上姓名。整個過程應表達清晰，語言精練，避免拖沓。面對臨床提出的疑問學生無法及時解答，或者臨床反映的問題比較尖銳，學生不了解或是超出自身專業能力無法做出解釋時，應要求實習生保持鎮定，認真記錄對方反映的重點內容，委婉地提醒對方等候，并及時尋求幫助，得到解答后迅速做出應答。如一時無法處理、需要繼續調查的，則需要明確告訴對方，并記下對方的聯系方式，待問題調查清楚后主動聯系對方，如實地做出解釋。事實證明，這種應對方式不僅可以回答臨床的疑問，達到溝通的目的，還能有效減少相互的矛盾和摩擦，為雙方保持通暢的溝通搭路鋪橋。另外，實習生還應知曉，合適的著裝和文明的舉止可拉近人與人的距離，容易產生信任感，獲得良好的溝通效果，甚至有效避免醫患糾紛的發生。信息系統提醒功能的正確使用也是與臨床溝通的有效手段。

（三）教學效果評價階段，進行問卷式調查和評估，探索建立考評體系為了評價溝通能力教學實踐效果，檢驗科自行設計了問卷式“溝通能力測評量表”對實習生溝通能力進行考評。該表格從專業知識與技能、傳遞有效信息、溝通技巧和方式、溝通障礙與應對、患者心理狀態與應對、實際體驗等六個方面設計２５個條目。每個條目采用三級評分制，包括“不熟練”、“一般”和“熟練”，分別計為１～３分，滿分７５分。調查方法：在實習開始時和結束時發放給實習生，要求學生無記名填寫，當場回收。以２０１２屆實習生為例，實習開始時，發放３６份問卷，回收有效問卷３６份，有效回收率１００％；實習結束時，發放３６份問卷，回收有效問卷３６份，有效回收率１００％，問卷結果如表１所示。以２０１１屆實習生實習結束時發放和回收的３０份有效問卷作為比較，以驗證教學實踐不斷推進和持續改進的有效性。從表１中可見，經過實習期間的溝通能力訓練，２０１２屆實習生在實習結束時在各方面均得到明顯提升，與２０１１屆比較，在實習結束時具有更強的溝通能力和溝通意識。但是，該考評方法初步建立，尚不完善。吳曦等指出，實習生臨床溝通能的考評體系的建立需要靈活運用不同的考評方法，考評體系既可以作為評價工具，又可以引導考生完善不足、提高溝通能力，并成為鞭策的動力。在今后的實習帶教工作中，檢驗科將著力于建立一套較為全面、適用的考評體系

二、加強實習生溝通能力培養的建議

檢驗專業實習生溝通能力的培養與鍛煉對學生自身成長和科室的工作都大有裨益。檢驗科在帶教過程中根據帶教老師的反饋和對教學實踐效果的評估，提出加強實習生溝通能力培養應注意的問題和改善的建議。

（一）溝通能力的培養應注意把握學生心理和行為特點，因材施教，循序漸進。

１．發揮“導師制”的引導作用。由于每個學生對溝通能力和方式的接受能力不同、性格不同及心理承受能力不同，因此，對實習生的溝通能力的培養應“因材施教”。作為一對一“導師制”教學的導師要多與學生交流，認真了解其實際能力和心理狀況，對他的得體的表現予以鼓勵和表揚，對于不成熟或不恰當的行為要指出并引導，出現差錯要及時糾正，使他們逐漸樹立自信心，敢于與臨床和患者交流。

２．帶教老師要以身作則，引導規范行為。帶教老師既要教書又要育人，在言傳身教時，要注意樹立良好的醫德醫風，嚴格按照規則和程序應對各種情況。帶教時，要多鼓勵和提倡規范的行為，及時制止不良行為。帶教老師必須避免不規范的醫療活動，因為那樣容易影響并誤導學生的行為，并為學生的不良行為提供“借口”，甚至讓學生產生不信任和逆反的心理作用。

３．要循序漸進，避免操之過急。實習生溝通能力的培養貫穿整個實習過程，溝通技巧的獲得源自于實際工作中的一點一滴，需要扎實的專業知識、一定的臨床知識，需要熟悉各種流程和結合科室工作實際，這些都需要學生在實習中慢慢學習和運用，絕不可急于求成、操之過急。對于學生在實習過程中還未掌握的部分，帶教老師可以指出并提醒，以便其在今后的工作中逐漸改進。

（二）溝通能力的培養應結合工作實際，有的放矢，多措并舉在與臨床溝通的時候，應根據實際情況，既要靈活也講原則，嚴格遵守各項規定。在制定教學計劃時，應讓學生充分了解本科室溝通的渠道和方式。教學方式可以并不拘泥于單純的講解和實際工作的示范，可以采取其他生動、有效的授課方式，如重點專題討論、經典案例分析、角色模擬等，讓學生積極參與，分享成功的溝通案例，總結教訓，不斷揣摩實踐溝通技巧。

（三）溝通能力的教學應定期總結，持續改進。

１．定期評估溝通能力教學效果。對教學效果的定期評估可以發現問題，及時糾正。可以在實習中期召開教學會議，匯總在帶教中出現的問題或傾向，討論解決方案，以便對后面的帶教做出調整。實習結束時，采用問卷調查等方式，對當屆的溝通能力實踐效果做出全面評估，為后屆的教學計劃的制定、教學效果的持續改進提供依據和方向。

２．注重典型案例的收集與利用。實習生在與臨床和患者溝通時，應注意收集實際工作中多發的案例、經典的案例，甚至是棘手的案例，共同討論和分析，從案例中獲取經驗和教訓。由于這些案例的處理過程反應了醫院和科室工作實際，體現了各種流程和規范的要求，極具代表性和實用性，教學中可以從中選取部分典型案例作為素材，編寫入與臨床溝通的培訓教材，使教學更具有針對性。總之，檢驗科對實習生進行溝通能力的培養和教學，不僅讓學生具備了良好的溝通意識和基本溝通技巧和方式，提高了學生的綜合能力，使其收獲了責任感和自信心，而且這種教學實踐也獲得了臨床認可，如臨床主動的交流、咨詢增多，各類投訴和抱怨減少，臨床獲取檢驗信息的渠道更通暢，病人、醫護滿意率提高。可以預期，通過不斷地建設和鞏固溝通這座“橋梁”，檢驗科自身的標準化、規范化建設的成果能使臨床受益更多。

作者：馬躍飛 林壽榕 林宇嵐 楊濱 歐啟水 單位：福建醫科大學 附屬第一醫院檢驗科

第二篇

１科研能力培訓

根據本科生實習計劃要求在本院實習期間完成撰寫畢業論文，本科室采取實習生根據自己的興趣選擇專業組，每名實習生配備１～２名中級職稱以上人員和１名碩士研究生。為保證畢業論文按時按質完成，實習生應先安排在擬開展畢業論文的專業組實習，利用整個實習期間的業余時間開展課題研究，并建立實習生的課題匯報制度，每３個月舉行１次，科室所有中級以上職稱以及研究生參加匯報會。實習的最后４周專門安排為課題補充完成和撰寫畢業論文時間。為調動學生的積極性，由實習生根據畢業論文撰寫論著，向國內統計源或核心期刊投稿，第１作者為學生，主要指導教師為通訊作者。

２生物安全防護能力培訓

本科生進入實習期間所在的檢驗科和學校的課堂有很大的區別，學校的課程重點主要是檢驗方法的基礎理論和操作技能，而實際工作中面對的生物安全知識則介紹相對較少。因此正式進入檢驗科之前的崗前培訓對于實習生而言是極其重要，尤其是生物安全防護的崗前培訓。在醫院環境中，檢驗科最大的特點是檢驗工作人員接觸的人群多，接觸患者的標本多，包括患者的血液、體液、分泌物、組織和排泄物等，這本中存在著各種病原微生物，因此，檢驗科的相關人員也就成為實驗室生物安全暴露的高危人群。在生物安全防護培訓中主要內容包括生物安全的重要性、生物安全潛在的危險因素、指導檢驗報告單和醫療廢物以及發生緊急生物安全事件的處理方法等。在實習期間由帶教教師認真觀察，時刻注意提醒以幫助實習同學建立生物安全防護意識。在進入實驗室２周后，要對同學進行生物安全考核。

３實驗室信息系統使用能力培訓

隨著信息技術的發展，目前實驗室信息系統（ＬＩＳ）在醫院檢驗科的應用越來越廣泛，為保證實習同學順利完成臨床工作，也為進入以后工作單位奠定基礎。本科室擬在實習同學進入科室后，由科室ＬＩＳ負責人立即進行ＬＩＳ使用培訓。包括ＬＩＳ運行基本流程介紹、標本接收和處理、患者信息錄入、結果審核、不合格標本退回等操作。在后期的實習工作中，進一步由帶教教師指導使用ＬＩＳ程序。

４溝通能力培訓

檢驗科作為醫院的輔助科室，需要同時面對患者和臨床醫生。在現今這個醫患關系緊張的環境中，如何建立和諧的醫患關系，如何和臨床醫生進行良好的診療互動，從而使患者獲得更快更有效更滿意的治療，對醫學檢驗專業實習生的溝通能力培訓顯得尤為重要。帶教教師要做好表率，想患者之所想，急患者之所急，對待患者要有“三心二意”，即有耐心、愛心、恒心、誠意和善意并及時準確的發出檢驗報告單。在和醫護之間的溝通中，帶教教師需耐心指導實習同學及時報告危急值，出現危急值后及時有效的和臨床醫生進行溝通以及面對新進醫護人員的咨詢進行正確的回復等。

５小結

因此，在實習期間，通過加強實習生系統的理論知識、實踐操作技能和科研能力培訓，以及與時俱進的臨床工作生物安全防護能力、實驗室信息系統使用能力和溝通能力培訓更能培養出一名綜合素質能力高、社會適應力強的檢驗工作者。

作者：于霞 曹登成 劉成桂 黃江渝 羅君 單位：成都市婦女兒童中心醫院檢驗科