護士作為護理專業技術人員，承擔著保護患者尊嚴、權利、健康的職責。但目前隨著環境的變化，一些護理人員對價值觀、人生觀的認識產生了變化。為了讓年輕護士更快更好的成長，護理操作考核應更貼近臨床實際，充分體現尊重患者的人性化服務理念，全面提高年輕護理人員操作中的綜合水平。［1］自2013年起我院針對新護士采取了結合人文關懷能力的培養與考核的階梯式培訓考核方法，取得了很好的效果。新的培訓考核方法是將人文素養評價納入護理技能培訓和考核范疇，并根據護士的工作年限制訂不同的培訓考核方法。［2］即新職工入院完成崗前培訓后，依據工作年限綜合進行倫理學教育、模擬、案例操作等由易到難、由規范化的常規操作至情境模擬，到最后案例考核的疊加式考核方法。［3］

1對象與方法

1．1培訓考核對象

入院三年內護士共79人，其中2013年入院26人，2012年入院28人，2011年入院25人;學歷方面:本科36人，大專43人;均為女性。

1．2培訓考核方法

1．2．1培訓方法。①制訂培訓計劃。在上一年末制訂第二年的護理培訓考核計劃，傳達到全院各科室。②培訓內容。針對護理中常見的倫理問題，結合臨床實踐，以醫學倫理學的基本原則為依據，加強護理倫理知識的培訓、基礎護理操作及專科護理操作、急救技術、軟件技能培訓，運用人性化護理內涵，持關愛之心，以主動積極和親切的態度，從人性需要的角度去理解患者，關愛患者，護理患者，建立和諧的護患關系，給予患者人性化的關懷與照顧，真正為患者提供個性化溫馨服務。③培訓方式。集中授課、操作互動、小組練習、隨機抽考等方式。

1．2．2考核方法。①工作第一年，強化規范化考核，在每月20日，護理人員自己選擇操作內容考核，在規定的時間內，必須完成年初制訂的所有考核目標，否則不能參加一年后的定級考核;②工作第二年，在規范化考核基礎上模擬案例考核，結合所在科室臨床專科知識特點，重點體現操作規范、護患溝通、人性關懷、個性化護理、專科知識的掌握情況等綜合能力，每二個月對5－6項操作內容抽考一項。③工作第三年，進入臨床，進行隨機案例抽考，重點是體現整個操作過程以病人為中心的主動服務、醫患溝通、個性化護理、專科知識、急救意識及突發事件處理的應急能力，充分體現操作過程中以病人為中心的整體護理能力，每季度考核一次。④考核評價。以操作規范為打分標準，結合臨床實踐和人文素養的要求，護士在操作中要體現對患者親切的問候，合理的解釋、體貼入微的關心，［4］主動詢問患者的感受和需要，學會換位思考，主動為其提供細致周到的服務和具有針對性的宣教。滿分為100分，考核結果分為4級:≥95分為優秀，≥93分為良好，≥90分為合格，＜90分為不合格。每次考核后及時面對面進行點評，對存在的缺陷提出改進方法，讓其明白自身不足，以便及時改進。每月進行考核匯總，并在月底公布結果，同時每月由一位操作考核組人員負責疑難解答。⑤考核結果。每人每年有一次補考機會，將考核結果與個人績效、護士能級晉升及科室考核掛鉤。每季度護理部組織人員對年輕護士、相關科室病人、醫護人員進行滿意度調查。

2結果

通過新的培訓考核方法，倡導以人為本的護理理念，注重服務的整體性，從問答式的溝通到能結合病人不同的病情特點進行主動溝通和針對性宣教;同時該考核方式提高了護理人員的積極性和主動性，并激發其主動學習，做到理論聯系實際，加強溝通，有效地提高了護理人員的溝通技巧和主動服務的意識，進一步提高了應對突發情況的應急處理能力。與2012年相比，新的培訓考核方法讓年輕護士在技術操作考核中的平均成績、合格率及優秀率明顯提高，從而提高了年輕護理人員在技術操作中的綜合能力和整體水平(見表1)。患者滿意度顯著提高，配合培訓考核改進方法前后進行患者對護理人員綜合滿意度調查，主要是通過住院患者對護理人員的滿意度調查及醫生對年輕護士治療、搶救配合的滿意度調查，滿意度較前均明顯提高。

3討論

護理培訓是提高醫院護理服務的重要保證，也是醫院發展和適應臨床工作的需要。在護理技術操作中注重人文關懷的護理技術操作是臨床護理工作的重要組成部分，其質量直接影響治療效果及患者身心狀況。隨著社會發展和自我保健意識的提高，患者在接受治療的同時也非常渴望得到醫護人員的人文關懷。醫療服務由單純、被動治療的醫療服務逐漸轉變為主動服務、醫患互動的醫療服務模式，要求護理人員在操作中要體現人文關懷精神，強調溫馨護理與人文服務意識。而低年資年輕護理人員，剛進入臨床工作，缺乏臨床工作經驗，［5］在實際工作中存在諸多不足:①評估流于形式，操作機械、呆板，不會因不同病人、病情、個性需求而靈活變通;②操作過程中只注重操作本身，缺乏操作中對患者的整體性服務意識;③過分強調操作流程，不注重細節服務，主動為病人服務及個性化護理服務意識欠缺;④醫患溝通千篇一律，簡單、枯燥，宣教針對性不強，未能體現個性化特點;⑤理論扎實，但理論與實際操作過程不能有效結合;⑥面對患者出現突發情況的應急處理能力較差。新的培訓考核方法，可以使其既保證了護理操作的規范性，又體現了以人為本的護理觀，更好地適應社會發展和臨床需要，最大限度地滿足了患者需要，進一步提高了患者對護理工作的綜合滿意度。對年輕護理人員的培訓考核要遵守醫學倫理原則，結合工作實際需求和病人的個性特點，不僅注重操作技能的培訓考核，著重強調與患者的溝通，建立和諧護患關系，［6］學會換位思考，一切從患者的利益出發，充分尊重和維護患者的權利和要求，并能及時發現病情變化并作出積極的反應和處理，盡可能減少對患者身體和精神上的傷害。

階梯式培訓考核方法產生了如下作用:①轉變了護理服務的理念，提高了人文服務氛圍，改變了年輕護士服務的態度，規范了護理行為，強化了護理工作的慎獨精神，使護理服務從被動向主動轉變，培養其正確的醫學倫理觀、職業觀、價值觀，最終提升其人文素養。②護理人員提高了醫德修養，掌握了統一的標準和學習溝通技巧。在培訓中通過互動提問、情景模擬等方式，讓護理人員學會換位思考，將操作流程模式主動轉變為體現以人為本，具有個性化特點的護理過程，同時做到案例分析以點帶面;③培訓、考核貼近臨床實際，改變了簡單機械溝通的流程考核，轉為面對不同病情、不同病人的技術操作中靈活機動的整體護理過程，體現個性化宣教溝通的護理特點，提高為病人服務細節意識、整體意識、持續改進意識，更密切了護患關系，進一步提高了患者對護理工作的滿意度;④通過現場的點評，讓護理人員能明確自身在操作或溝通宣教中的不足與缺陷，激發其主動學習，做到理論與實際相結合，避免了盲目練習、重復錯誤，有效地提高了護理人員的溝通技巧和技術操作的正確性;⑤該培訓考核方法，標準明確，對操作中的疑問有專人負責解答，避免因個人因素導致的對標準把握不一致;⑥考核時間安排上靈活機動，護理人員可自己合理安排考核時間，避免單一時間集中考核引起的不便;⑦考核的年終平均分數、病人滿意度均與科室考核及第二年個人的護士能級考評掛鉤，并對個人考核平均得分前三名者，予以獎勵，從而提高了個人及所在科室對培訓考核的重視度、護理人員的主動學習，對培訓考核的積極性與能動性，使年輕護士技能考核的優秀率和合格率明顯提高。

⑧考核不合格者，全年有1次補考機會，避免一錘定音的考核結果;對考核不合格者，在個人當月的二級考核中體現。對于特殊情況無法參加考核者，提前辦理請假手續，無故缺考或考核中不合格超過3次者，由護理部當面警告談話，甚至考慮延期聘用或解聘。另外，有計劃、有針對性、有重點的進行倫理知識講座培訓，使護士系統了解并掌握倫理學的基本理論、基本概念，明確自己的職責與義務，能在護理工作中熟練運用倫理推理與判斷解決臨床護理中的問題，。綜上所述，實施階梯式培訓考核方法，［7］提高了護士的責任感和使命感，能使護理人員自己去認真思考、主動學習，克服機械、死板的操作模式，結合臨床實際，做到以點帶面，舉一反三。在實際工作中結合不同患者病情變化熟練完成一系列護理服務和技術操作規范，并針對性地解決相關延伸護理問題。有效地增強了她們在操作過程中的主動服務意識，提高了溝通能力、科學思維能力、判斷能力、突發事件的應急處理能力和解決實際問題的工作能力，將人文關懷貫穿于操作全程，真正體現了優質護理的內涵質量。

作者：徐滿琴1 陳菊娣2 居朝霞2 單位：1無錫市第五人民醫院四病區 2無錫市第五人民醫院護理部