隨著新一輪國企改革的持續(xù)推進, 管理層與員工都承受著巨大壓力, 管理溝通已成為當前國有企業(yè)管理的重要問題。建立起完備、通暢的管理溝通體系對于改革浪潮中國企的良性發(fā)展至關(guān)重要。文章旨在剖析新一輪國企改革中, 企業(yè)管理溝通的特殊性、存在的問題與特征, 并提出相關(guān)的解決對策。
《企業(yè)管理》雜志--傳播企業(yè)管理新理論、新知識、新方法;--總結(jié)成功經(jīng)驗、剖析失敗教訓(xùn);--關(guān)注企業(yè)改革熱點;--反映企業(yè)呼聲。本刊為國際標準大16開，每期112頁，約30萬字。辦刊宗旨：面向企業(yè)，為企業(yè)和企業(yè)家服務(wù)。讀者對象：企業(yè)中高層管理人員、經(jīng)濟管理部門的官員、管理學(xué)者、管理專業(yè)師生、其他管理工作者。
一、引言
2015年8月中共中央、國務(wù)院正式頒布了《關(guān)于深化國有企業(yè)改革的指導(dǎo)意見》, 拉開了我國國有企業(yè)新一輪的改革序幕。伴隨著全球市場競爭的日趨激烈, 國有企業(yè)正面臨著前所未有的結(jié)構(gòu)調(diào)整與改革轉(zhuǎn)型的挑戰(zhàn)與要求。以往的國企改革實踐表明無論是企業(yè)管理層還是普通員工, 改革過程中都承受著巨大壓力, 如果忽視了與員工的有效溝通, 不能及時地了解員工的利益訴求, 不僅會影響國有企業(yè)的正常運轉(zhuǎn), 還有可能引發(fā)群體性事件。特別是, 大型國有企業(yè)規(guī)模龐大、管理層級復(fù)雜、人員結(jié)構(gòu)多元更增加了企業(yè)內(nèi)部管理溝通的壓力。為此, 如何建立起完備、通暢的管理溝通體系, 及時消除對國企改革政策錯誤解讀的輿論傳播, 使國有企業(yè)保持高效、有序地運轉(zhuǎn), 對國有企業(yè)的良性發(fā)展至關(guān)重要。
作為管理活動和管理行為中的重要組成部分, 管理溝通是指為實現(xiàn)企業(yè)管理目標而開展的企業(yè)內(nèi)外部知識、信息傳遞和交流活動。正如組織管理學(xué)家巴納德所指出的, “溝通是把一個組織中的成員聯(lián)系在一起, 以實現(xiàn)共同目標的手段”。在當前國企改革的時代背景下, 如何將改革的戰(zhàn)略目標正確、有效地傳遞給全體員工, 妥善協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部因改革而引發(fā)的矛盾沖突, 營造良好的內(nèi)部工作環(huán)境, 使國有企業(yè)能順利平穩(wěn)度過改革的陣痛期并實現(xiàn)企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級, 這都需要依賴于管理溝通體系的有效運轉(zhuǎn)。因此, 如何客觀分析當前國有企業(yè)管理溝通體系存在的問題, 綜合多學(xué)科理論與方法提出改善管理溝通體系的對策是需要關(guān)注的一個非常重要的理論問題和現(xiàn)實問題。
二、國有企業(yè)管理溝通的特殊性
伴隨著我國市場經(jīng)濟體制的不斷完善, 國有企業(yè)經(jīng)歷了數(shù)十年的改革發(fā)展已形成了具有濃厚的、獨有的企業(yè)特色。相比于民企和外企, 國企在資源、資金等方面具有較大的政策優(yōu)勢, 原因在于, 作為社會主義體制下的國有企業(yè)除了企業(yè)意義上的盈利需求以外, 還要承擔一些民生保障領(lǐng)域的社會服務(wù)投入。一方面, 國企員工具有其他性質(zhì)企業(yè)員工無法比擬的工作穩(wěn)定優(yōu)勢和優(yōu)越感, 另一方面, 國企員工風(fēng)險意識淡薄、權(quán)責意識不強、效率意識缺乏, 乃至于自我管理和創(chuàng)新意識薄弱。而這些特征隨著時間而積淀, 形成厚積難返的國有企業(yè)特殊文化, 不僅影響了企業(yè)的經(jīng)營管理, 也對管理溝通體系的運行產(chǎn)生較為突出的影響。
(一) 歷史文化因素
按照計劃經(jīng)濟體制的要求, 國有企業(yè)需要統(tǒng)一對資源、資金、人力進行計劃和安排, 在當前的國有企業(yè)中, 普遍存在員工職位“代代相傳”的現(xiàn)象, 很多員工世代都在同一個國有企業(yè)工作、繁衍和發(fā)展, 當這些員工感覺到改革不利于其利益時, 容易利用其在企業(yè)內(nèi)部長久的影響力發(fā)動其他員工與企業(yè)管理對抗。例如, 在一些生產(chǎn)性國有企業(yè)中, 普遍存在學(xué)徒式的工作安排, 新進員工進入企業(yè)后會安排跟隨“老師傅”學(xué)習(xí), 有些“老師傅”由于工齡和資歷的問題, 有可能會倚老賣老不認真執(zhí)行公司推行的科學(xué)管理模式, 一方面是其認為自己的經(jīng)驗、閱歷豐富, 另一方面是這些員工考慮到自己的“面子”問題。同樣地, 本著“縣官不如現(xiàn)管”的傳統(tǒng)認識, 年輕員工也會抵觸上級指示, 使得信息傳遞阻力重重。
(二) 組織機制因素
當前, 我國的國有企業(yè)大多是在計劃經(jīng)濟體制下建立的, 組織結(jié)構(gòu)基本效仿政府機構(gòu), 在如此復(fù)雜的企業(yè)組織中, 信息傳遞過程會因為種種主客觀因素而存在信息失真的風(fēng)險, 影響信息傳達的及時性, 并嚴重影響工作效率。此外, 在當前國有企業(yè)中, 由于崗位設(shè)置存在不合理 (如因人設(shè)崗) 和部門職能重疊, 使得普通員工需要面對多頭領(lǐng)導(dǎo), 影響了員工對于管理溝通的意愿。國有企業(yè)自上而下的管理層級過多, 從最高決策層傳遞到基層單位的信息傳遞需要經(jīng)過漫長而煩瑣的程序。并且, 由于國有企業(yè)存在的機關(guān)作風(fēng)現(xiàn)象, 各中間層級都會花時間對接收到的信息進行甄別, 層層篩選, 然后有選擇性的將信息進行傳遞, 造成信息失真, 這就造成了管理溝通工作在國有企內(nèi)部開展的復(fù)雜性。
(三) 員工主觀因素
由于國有企業(yè)的特殊性, 國企員工也產(chǎn)生了明顯的“組織烙印”, 即員工對于國有企業(yè)“鐵飯碗”的職場認知, 在現(xiàn)行的國企體制中, 企業(yè)對于員工的容錯性較高, 除了特定的“底線問題”, 企業(yè)對于員工是沒有辭退機制的。因此, 國企員工即便因為知識技能缺乏、責任心不夠、經(jīng)驗不豐富等主觀問題所造成的工作失誤也會被認為在一定程度上是可以接受的。在這種鐵飯碗的職場認知影響下, 對工作的珍惜感、積極性和風(fēng)險意識, 以及我行我素、拖延癥、機關(guān)作風(fēng)等弊病也會嚴重影響管理溝通不暢、溝通氛圍缺失。此外, 相較于其他所有制的企業(yè), 國有企業(yè)管理層比對政府機構(gòu)的行政級別使得國有企業(yè)內(nèi)部存在“官僚思想”, 管理人員對于員工的職業(yè)生涯具有過分的決定權(quán), 這對于員工帶來了無形的溝通壓力和心理障礙, 從而對管理溝通體系的正常運轉(zhuǎn)帶來不利影響。
三、國有企業(yè)管理溝通的現(xiàn)狀與特征分析
受到主體認知與文化習(xí)慣的影響, 我國國有企業(yè)在人力資源管理中普遍存在阻礙管理溝通的現(xiàn)象, 主要表現(xiàn)為國有企業(yè)管理層對于內(nèi)部溝通機制的不重視, 企業(yè)的日常經(jīng)營活動通常采用文件形式進行下發(fā), 企業(yè)的決策、戰(zhàn)略、制度等管理內(nèi)容很少征詢員工的想法, 即便對于員工的了解與關(guān)心也主要停留在走走過場、流于形式的層面, 并且普遍存在溝通主體不清晰、溝通制度缺乏、輿情信息不通暢、利益表達機制不健全等問題。
由于國有企業(yè)組織結(jié)構(gòu)復(fù)雜, 企業(yè)內(nèi)部存在多層次、跨層次、橫向交流的溝通活動, 從而形成了復(fù)雜的溝通網(wǎng)絡(luò)。公司上下級之間、不同部門之間、同一部門人員之間正是通過復(fù)雜溝通網(wǎng)絡(luò)進行思想、工作、生活以及情感等方面的交流和信息傳遞, 并且在這一復(fù)雜的溝通網(wǎng)絡(luò)中推動企業(yè)的各項工作、落實各項任務(wù)、促進共同價值觀的形成。然而, 當前的管理溝通網(wǎng)絡(luò)以自上而下的信息傳達為主, 并未能形成多中心的溝通網(wǎng)絡(luò), 使得整個管理溝通網(wǎng)絡(luò)呈現(xiàn)出松散結(jié)構(gòu)。
同時, 國有企業(yè)管理溝通的網(wǎng)絡(luò)還呈現(xiàn)出群落性、自治性、雙盲性等復(fù)雜性特征 (如圖1所示) 。而這些復(fù)雜性一方面體現(xiàn)了公司員工在溝通中根據(jù)一定的基本屬性而自組織形成的特殊形態(tài), 因此, 有其合理性和必然性;但是, 另一方面這樣的自組織行為在一定條件下也可能表現(xiàn)出某些“負面功能”。
圖1 國有企業(yè)管理溝通網(wǎng)絡(luò)的復(fù)雜性特征
(一) 群落性
群落性是指基于某種共同或相近的地域性、社會性、經(jīng)濟性、文化性以及員工心理、生理特征而在溝通中產(chǎn)生的人員聚集現(xiàn)象。群落性又可細分為年齡群落、學(xué)歷群落等。群落性的客觀存在使得群落內(nèi)的員工具有更相同 (近) 的價值觀和對問題的共識, 從而形成思想、行為和對策上的一致性, 這一特征在一定的情況下既有利于貫徹上級精神與工作部署, 也可能在一定的情況下形成群體性抵觸。
(二) 自治性
自治性是指基于群落或者其他原因在溝通活動中表現(xiàn)出來的各種自組織現(xiàn)象, 例如, 群落中人員自發(fā)推選出的“群主”、群落自組織的活動和形成的共同訴求等。自治性一方面能夠通過員工的“自我教育”、“自我管理”實現(xiàn)員工的“自我服務(wù)”、與“自我約束”, 提高員工群體的自身組織水平和集體力量, 在公司各項工作中發(fā)揮積極作用;但另一方面自治性也可能因為缺乏引導(dǎo)與規(guī)范而變成一種游離、甚至失控的組織行為, 成為組織體系之外的一種消極作用。
(三) 雙盲性
雙盲性是指在實際的溝通活動中, 溝通雙方或多方彼此缺乏溝通意愿、溝通話語體系和有效的溝通渠道, 從而致使彼此的溝通出現(xiàn)信息不對稱、溝通渠道虛設(shè)和溝通效果甚微的現(xiàn)象。雙盲現(xiàn)象既存在于同級橫向溝通中, 更出現(xiàn)在上下級之間的縱向溝通中。雙盲現(xiàn)象主要不是顯現(xiàn)的, 如雖然各項溝通制度齊全、溝通工作要求明確, 但是溝通各方缺乏溝通的共同感情基礎(chǔ)、話語基礎(chǔ)和對通過溝通能夠切實解決問題缺乏信心還會導(dǎo)致雙盲。
(四) 新媒體偏好性
新媒體偏好是指在人員溝通的實踐活動中, 普遍使用包括博客、微博、微信、網(wǎng)絡(luò)、QQ、網(wǎng)絡(luò)雜志等在內(nèi)的新型互聯(lián)網(wǎng)媒體的傾向。新媒體運行方式和載體形態(tài)的多樣性、互動性、互通性極大地改變了傳統(tǒng)溝通方式的單一刻板模式, 而且傳遞溝通信息方便、快捷, 有利于避免溝通過程中的信息延滯、缺失、扭曲與失真。特別是大大減少了溝通雙方因權(quán)力、地位不同造成的隱性非對稱心理障礙, 表現(xiàn)出來的大眾化、草根性、實時性、廉價性等特征有利于降低企業(yè)人員溝通體系成本、擴大溝通受眾面、提高員工溝通參與度和積極性。另外, 由于員工使用新媒體存在不均衡性, 如一部分運用互聯(lián)網(wǎng)能力較低的人群的利益、話語、意見可能被“擠壓”, 在運用新媒體進行溝通過程中, 還容易出現(xiàn)種種不規(guī)范的網(wǎng)絡(luò)行為, 并造成不良的社會影響等。
(五) 利益有限理性。
利益有限理性是指員工個體或群體基于自身局部利益訴求而表現(xiàn)出的關(guān)于價值觀與利益認知的偏差。當前, 國企改革的時代背景下, 必然會出現(xiàn)利益主體多元化、利益分配多樣化、利益形態(tài)復(fù)雜化等新的局面, 比如經(jīng)濟收入分配差異擴大導(dǎo)致了不同利益群體之間壁壘的產(chǎn)生, 從而進一步造成了員工溝通背后的動機、目的與訴求產(chǎn)生復(fù)雜性。對于員工的利益有限理性情況, 如果溝通渠道不到位和出現(xiàn)阻塞, 則可能演變成由利益問題引發(fā)的矛盾參與主體和發(fā)生領(lǐng)域的逐步擴大, 矛盾的對抗行為升級, 矛盾的群體性、突發(fā)性與組織化程度強化, 使利益受損的員工產(chǎn)生工作上的抵觸情緒和行為。另外, 員工利益訴求還會深層次地表現(xiàn)為員工主體意識與參與意識的不斷加強、表現(xiàn)為日益增長的對企業(yè)管理的知情權(quán)益、選擇權(quán)益、話語權(quán)益、監(jiān)督權(quán)益的追求等。這將使利益有限理性問題的復(fù)雜性進一步增強。
上述管理溝通網(wǎng)絡(luò)中的復(fù)雜性特征迫切需要改革和摒棄傳統(tǒng)的不符合當前溝通工作的觀念和做法, 從理論與實踐出發(fā)探索和創(chuàng)新有效適應(yīng)新挑戰(zhàn)的溝通體系。
四、改善國有企業(yè)管理溝通的對策建議
推進國有電力企業(yè)的管理溝通工作需要依托于政治學(xué)、管理學(xué)以及心理學(xué)等理論與方法的支撐, 深入挖掘和遵循溝通網(wǎng)絡(luò)中揭示出來的各類復(fù)雜性規(guī)律, 強化溝通工作的創(chuàng)新性、精準性、適應(yīng)性與拓展性, 全面提升管理溝通體系的執(zhí)行力與實際效果。具體措施如下:
(一) 完善管理溝通體系
完善公司溝通體系主要包括:明確溝通領(lǐng)導(dǎo)主體, 確立公司溝通工作的管理與具體實施的組織載體;規(guī)范溝通工作流程, 按照厘清溝通目標、識別溝通對象、選擇溝通渠道、實施溝通活動、分析溝通效果與反饋溝通結(jié)果的基本流程開展溝通工作;健全溝通工作機制, 科學(xué)、合理的部署并實施運行機制、培訓(xùn)機制、激勵機制、聯(lián)動機制、反饋機制與評估機制。
(二) 整合黨政二元作用
為保障新形勢下公司溝通體系的順利實施, 應(yīng)充分發(fā)揮黨委的思想政治與行政的改革發(fā)展兩股力量的作用。黨委領(lǐng)導(dǎo)與行政領(lǐng)導(dǎo)要充分認識到公司溝通工作無論是對于黨建工作還是業(yè)務(wù)工作都有著重要影響與作用, 充分利用思想政治工作的“凝心聚力”以及改革發(fā)展工作的“剛性要求”共同推進溝通體系的順利實施與高效運轉(zhuǎn), 由“黨建業(yè)務(wù)兩張皮”向“溝通工作一盤棋”轉(zhuǎn)變, 實現(xiàn)國有企業(yè)“黨委-行政”二元融合作用下的溝通體系建設(shè)。
(三) 深化管理溝通內(nèi)涵
為了有效防范并改善雙盲現(xiàn)象對溝通體系的不利影響, 公司廣大員工需要在工作、生活與思想方面進行全方位深入溝通, 并盡可能消除領(lǐng)導(dǎo)與員工以及員工之間信息不對稱的影響。在工作方面, 領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)注重科學(xué)、合理并且及時地將工作任務(wù)、要求與上級指示傳達給員工, 要重視正式溝通與非正式溝通的綜合運用, 此外, 員工也應(yīng)針對工作中有待改進之處、事故隱患及時與其他同事、直屬領(lǐng)導(dǎo)、公司主管領(lǐng)導(dǎo)溝通, 保證電網(wǎng)安全穩(wěn)定運行。在生活方面, 公司領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)主動積極關(guān)心員工生活, 加強與員工家屬的溝通交流, 同時在生活溝通中兼顧地緣、學(xué)緣、業(yè)緣等群落性特征, 筑牢員工愛崗敬業(yè)的意識。在思想方面, 在傳統(tǒng)自上而下的思想溝通基礎(chǔ)上, 廣大員工之間也應(yīng)開展思想交流, 特別是員工也要適當關(guān)注上級領(lǐng)導(dǎo)的思想動態(tài), 對于抵觸更上一級工作精神等不良的思想表現(xiàn)也要及時反饋給公司領(lǐng)導(dǎo)。此外, 考慮到自治性特征, 公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)重點關(guān)注群落“領(lǐng)頭羊”、“意見領(lǐng)袖”的思想動態(tài), 及時交流有利于思想的擴散。
(四) 激活多種溝通手段
1. 全覆蓋常規(guī)溝通, 建立公司領(lǐng)導(dǎo)、中層干部、基層干部以及普通員工之間的全覆蓋溝通網(wǎng)絡(luò), 以“自由、平等”作為溝通基本原則, 實現(xiàn)“去中心化”溝通建設(shè), 并考慮群落性與自治性特征, 進行“同一化”溝通。在常規(guī)溝通中需要注意的是在傳統(tǒng)“下行”溝通的基礎(chǔ)上, 完善“跨部門溝通”渠道建設(shè), 同時進一步增加“上行”溝通, 并且設(shè)立等級制度之外的側(cè)面溝通渠道, 實現(xiàn)公司的“多中心”溝通模式。需要注意的是, 全覆蓋常規(guī)溝通要求進一步完善傳統(tǒng)會議溝通、報告溝通等常規(guī)溝通模式, 并且對傳統(tǒng)模式根據(jù)溝通內(nèi)容進行有針對性的改善。例如, 傳統(tǒng)會議溝通不僅成本高、耗時長, 而且員工抵觸情緒大。因此, 針對溝通群體不是太廣且溝通內(nèi)容不是非常緊急, 可以依托信息平臺開展新媒體會議溝通 (“微信會議”等) 模式。再如, 會議溝通應(yīng)注意鮮明的對象性與主題性, 針對公司重要改革和決策問題, 設(shè)立“黨委聽證會制”, 向公司各級“人大代表”、“政協(xié)委員”以及退休的老同志征詢意見, 增強改革和決策過程的民主化與決策方案的科學(xué)性。
2. 零距離定向溝通, 定事、定人、定時、定目標的進行有針對性的溝通。在國有企業(yè)改革的推進過程中, 由于公司戰(zhàn)略調(diào)整以及外部競爭的加劇使得公司員工在一定程度上產(chǎn)生“職業(yè)危機感”, 那么針對這一國企改革引發(fā)員工負面情緒的危機事件, 公司管理層不僅需要轉(zhuǎn)變觀念, 變“堵”為“疏”, 更加需要有專門的人群負責深入各級員工了解并把握員工思想動態(tài), 號召全員公關(guān), 采用類似發(fā)揮“意見領(lǐng)袖”議題設(shè)置作用等方法有的放矢的開展溝通活動。
3. 多媒體柔性溝通, 運用多媒體信息技術(shù)建立針對不同類型、不同內(nèi)容、不同對象的溝通舉措, 實現(xiàn)溝通渠道的多樣化與柔性化, 并發(fā)揮“非正式文化網(wǎng)絡(luò)的正向作用”。非正式文化網(wǎng)絡(luò)是組織內(nèi)部非正式的信息溝通與傳播的手段, 是組織文化的載體之一, 例如“微信群”等非正式組織文化網(wǎng)絡(luò)形式不僅傳播效率高, 而且容易拉近上下級、員工之間的心理距離, 是有效的溝通方式。新媒體的運用給溝通活動的開展帶來了新的問題和挑戰(zhàn), 包括員工使用新媒體的不均衡性、新媒體運用的非理性行為、新媒體方式的多樣性與分層性等。可以說, 員工手中的計算機鼠標與手機按鍵是他們接受、歡迎與拒絕與他人溝通的“控制閥”, 因此, 必須高度重視員工的新媒體偏好性, 運用新媒體開展員工溝通, 例如建立“員工生活”微視頻、“手機課堂”與“微黨課”等。
4. 精準化疏導(dǎo)溝通, 針對員工存在的工作、生活問題 (行為) 從心理與情感層面予以深入分析, 并進行有針對性的輔導(dǎo)與疏導(dǎo)。而員工的異常或消極行為則依賴于公司全員在日常工作中留心觀察并及時匯報, 以實現(xiàn)溝通的“精準到人”。同時, 公司可專門在遠離辦公集中區(qū)域的地方, 建立“心理宣泄室” (包括引入球架、發(fā)泄假人、沙袋等) 、“運動減壓室” (包括多功能運動架、跑步機、動感單車等) , 并且以心理學(xué)、行為學(xué)為基礎(chǔ), 通過音樂放松、自由聯(lián)想、意象對話、心理繪畫、心理劇放松等各種心理學(xué)方法實現(xiàn)對員工心理與情緒的放松, 進而營造舒適、輕松的溝通環(huán)境, 讓員工更愿意、更主動地溝通。在此基礎(chǔ)上, 公司還可以考慮設(shè)立“員工心理減壓室”、“員工心理健康咨詢中心”等, 建立專業(yè)化的員工心理輔導(dǎo)平臺, 輔助管理溝通機制有效運行。
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