一、鐵路客運服務的現狀分析

1.客運基礎設施投入不足

最近幾年，國家對高鐵建設投資較大，高鐵車站環境都很好。但對于絕大多數的既有客運站，基礎設施投入較少，候車環境、車站周邊環境與治安相對較差。

2.客運服務人員素質偏低

目前鐵路客運服務人員主要來自高職畢業生、復轉軍人及社會招聘人員，員工素質普遍不高，服務意識不強。

3.客運服務理念差

到目前為止，鐵路部門雖然已經加大了客運服務力度。但隨著鐵路的六次提速，行車密度不斷加大，鐵路職工的收入水平較低而工作強度卻越來越大，所以有些員工的主動服務意識越來越弱，甚至有些員工的精神狀態低迷，在引導和組織旅客乘降方面服務態度不好。

4.客運服務方式落后

每到春運、暑運和節假日，大量的旅客出行會選擇鐵路，鐵路經常會出現“一票難求”的現象，因此會依然以“鐵老大”自居，不去在細節上改變，服務方式落后。

二、公路旅客運輸的優勢

我國公路路網發達；旅客可以就近下車，出行方便。并且票價靈活，且根據乘車次數還和酒店預定房間及預定機票相聯系，有相應的優惠政策。

三、提高鐵路客運服務質量的研究

（一）加強鐵路自身建設，提高客運服務

1.調整運輸生產布局，提高服務質量

鐵路應在不斷推進列車提速的過程中，全面調整運輸生產布局，促進服務質量和經營管理水平的進一步提高，使列車開行方案、動力資源配置、乘務制度、維修體制改革等有新的突破，以此帶動運輸產品結構的全面優化。同時，根據市場需求調整席別比例;優化旅客列車到發時刻和停站時間;發展電子商務等。使鐵路客運產品更加貼近市場需求，更具有市場競爭力。

2.改革運輸管理體制，制定合理的票價體系

按照國家發展和改革委員會、鐵道部等有關規定，在政策允許的范圍內，靈活利用票價政策杠桿。根據市場狀況，適時浮動票價。如考慮某線客流的變化情況，適當下放該線的客運票價管理權限，以使鐵路局能根據客流波動及節假日等不同情況，及時調整鐵路客票價格，以適應運輸市場激烈競爭的需要。

3.轉變思想觀念，提高服務質量

由于鐵路運能從整體上不能充分滿足市場需求，因此，長期以來形成了購票難的局面。隨著高速公路網的形成和開通運營，鐵路購票難的局面已逐漸緩解。為此，鐵路必須更新觀念，以市場為導向，改革傳統的客運管理體制和運行機制，努力提高服務水平，使鐵路在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

4.大力實施鐵路運輸市場營銷策略

調整營銷戰略，在牢牢抓住中長途客流的基礎上，爭取短途客流。鐵路部門必須充分利用現有資源，對既有線進行改造，最大限度擴充既有線輸送能力。同時，充分利用代銷點、網絡訂票、電話訂票，使旅客更方便購票，更好地利用鐵路短途運輸資源。

（二）提高服務理念，進行人性化服務

1.采取個性化服務

鐵路運輸對中短途客流不具有優勢的原因，主要是購票、進站、候車程序繁瑣，等候時間較長；并且由于鐵路部門經常調圖，致使很多旅客對列車到發時間不清楚，直接影響旅客的行程安排。針對這種情況，鐵路部門應相應開展個性化的服務。

（1）短途旅客實現零距離對接。對車站進行改造，把長短途客流的購票、候車、進站和出站進行隔離分開。設置專用的購票、候車場所及進出站通道，以方便短途旅客的換乘，大大縮短了旅客的乘降時間，實現零距離對接。

（2）針對不同旅客實行差異化管理。在站車服務上實行差異化戰略，努力滿足不同旅客的需求，對來不及購票的旅客允許直接上車補票，且不收取手續費，在旅客心目中塑造一種與眾不同的良好形象。

（3）方便旅客的行程安排。旅客到窗口買票時，如果難以決定行程方案，計算機系統會根據旅客的乘車日期、到站、返回日期等信息自動生成多種行程方案組合（包含相應的票價）供旅客選擇。快車組合票價較貴，快慢車組合則相對便宜。在列車上，旅客可免費獲得車次別的旅客列車時刻表。該時刻表的內容包括本次列車所有到站的換乘列車時刻，以及每個到站所能提供的諸如汽車、自行車出租、行李搬運、旅游咨詢等各種服務提示，為旅客合理安排行程提供了很大的方便。

（4）推行沿途發售無座車票。為解決長期存在的沿途上車有座旅客與始發上車無座旅客間的糾紛，對短途線路，沿途車站由一律發售有座車票改為發售無座車票，實行車內座位“先到先得”。

2.加大基礎設施建設，提供人性化的服務設施

（1）開放式的乘降。對客流量較大的車站，最好設有類似地鐵的自助檢票系統，列車上有少量列車員查票。使客流上下車、進出站疏解非常迅速。

（2）實用的硬件設施。站臺上應設自動售貨機、推送行李的小車、SOS求助設施等隨時為旅客提供服務。一些車站還配備了行李自動寄存系統、鐵路出租汽車服務。車站在醒目位置設有垂直電梯，所有臺階處均有坡道或自動扶梯。列車車廂過道、通過臺地面平整，殘疾人廁所空間寬敞，極大地方便殘障人士、年老體弱者、攜帶孩子和笨重行李旅客的出行。

（3）提供周全的客運服務信息。一是車站都裝有醒目的引導揭示，為旅客提供城市交通、售票、列車編組、列車時刻等各種詳細的服務信息，使乘坐列車的旅客能最大限度地利用好各種運力資源。二是在站臺上端顯示屏上及時顯示將要或目前正在辦理的列車信息，包含車次、始發終到站、本站到發時間、列車正晚點情況等，如晚點會顯示晚點時間數。三是列車應有醒目的席位使用顯示，讓旅客一目了然。

（三）發揮綜合交通體系效能，實現各交通方式的無縫銜接

不同交通方式間的良好銜接是為旅客提供良好服務，發揮綜合交通整體效能的關鍵。要主動和地方政府協商，統籌規劃城市交通，抓住城市交通一體化機遇，積極與城市交通企業聯合，創建零距離換乘機制。實現鐵路與城市地鐵、輕軌、公交等設施的互聯互通，最大程度地方便旅客換乘，實現快速集結和疏散，通過合作達到多贏，形成方便快捷、各種交通方式有機銜接的綜合交通體系。

四、結語

鐵路部門如果能夠主動加強自身建設，充分對現有資源進行調整，從細節入手，充分考慮短途旅客對出行的要求，尤其鐵路具有的安全優勢，同時進行人性化服務，相信，會有越來越多的旅客選擇鐵路的。