一、我國商業銀行客戶經理績效管理流程優化

(一)績效考評指標優化

由于績效是企業經營的結果和過程，因此績效考核指標的設計應該兼顧員工的工作結果和工作過程兩個方面。我國商業銀行績效考核指標的設計存在的一個明顯問題即是突出業務盈利類的結果指標而忽略如工作態度及個人素質等方面的驅動指標也即過程指標。因此，筆者通過把客戶經理的績效指標分為結果指標和過程指標并分別進行優化以提高客戶經理績效考核指標的全面性和公平性，實現全面改進客戶經理績效的目的。在優化過程中結果指標的設計主要體現財務類、客戶類、內部運營及學習與成長四個層面，指標的設計應堅持少而精的原則。首先，工作成果指標包括客戶盈利貢獻度、貸款增長額、存款增長額、成本費用率等財務指標，可以反映出銀行在當時的經營業績和業務發展的主要趨勢。其次，工作成果指標還包括市場份額、有效客戶數等客戶層面的指標。再次，在內部運營層面，工作質量及業務創新等指標對于銀行的內部控制及客戶經理的業務操作水平起著有效的評估作用。最后，針對員工的學習與成長，設置了信息系統完善程度及員工滿意度等結果指標，既可以督促客戶經理堅持學習與教育，努力提高業務水平，又有助于客戶經理的長遠發展，為其提供歸屬感。我國商業銀行客戶經理的績效指標存在的最明顯的一個問題即只關注結果而忽視過程。因此，本文針對過程指標加強優化。客戶經理的工作過程指標首先包括完成的客戶日志數量、客戶信息檔案創建率等客戶層指標，有助于客戶經理關注客戶需求。其次，銀行的內部控制水平體現了管理層的經營管理水平，決定了為客戶提供的產品質量和成本,而工作差錯次數及違規次數等過程指標的設置有助于考察客戶經理的工作態度及紀律意識，側面反映了銀行的內部控制水平。再次，包括員工學歷教育及行業敏感度等指標在內的過程指標可以有效考評員工的學習創新意識及對于行業環境的靈活把控能力。最后，銀行的核心競爭力即是它的風險把控能力，因此，設置內部風險及外部風險等指標便于有效監督在銀行的經營過程中的內部管理風險及資產質量好壞，可以大大降低銀行的風險隱患。

(二)客戶經理績效輔導優化

為了實現客戶經理的績效目標，管理者有必要對客戶經理進行持續有效的輔導，實現有效的控制。本文通過每日晨會輔導優化商業銀行銀行客戶經理的績效輔導。客戶經理要向主管匯報目標進展情況，即工作任務完成到了哪個階段,并且反饋哪些方面完成的較好，哪些方面遇到了挫折，客戶經理應該同主管共同分析遇到問題的成因，管理者要明確能夠為下屬提供的支持，包括資金和人力資源支撐。如果是績效目標過高缺乏可行性，則管理者應修改績效目標，使得績效目標充分落地便于實現。

(三)客戶經理績效反饋優化

績效反饋是將績效評價的結果反饋給被評估對象，并對被評估對象的行為產生影響。績效反饋是績效評估工作的最后一環，也是最關鍵的一環，能否達到績效評估的預期目的，取決于績效反饋的實施。本文通過績效面談優化對績效反饋進行優化。有效的績效面談首先應該注重面談場所的選擇，主管在與客戶經理面談績效問題時應避免選擇過于嚴肅的場合，給下屬造成較大的心理壓力，引發其抵觸心理；其次，績效面談應該保證平等的溝通氛圍，管理者要充分聽取客戶經理的看法和意見；最后，績效面談不能只關注績效結果而忽略績效過程，績效面談應給與下屬足夠的肯定。

二、結論

本文的創新之處在于對商業銀行現有的營銷人員即客戶經理的績效管理進行優化，在重點分析商業銀行現有營銷人員績效考評體系存在不足的基礎上，探究對員工績效考評體系的優化策略。這不僅在理論上充實了現有的績效考評體系，也增加了考評體系的實用性，使得理論更好的應用于實踐。優化的績效考評體系不僅僅是創新，更重要在于其對我國商業銀行績效管理起著有力的借鑒指導作用。

作者：張琦 王麗娜 單位：中國海洋大學