一、門診糾紛發生的原因

1、醫院及醫務人員的原因

醫務人員對常規法律觀念缺失，未履行對病人的告知義務。社會在不斷前進，人們對關于自身維權方面的法律觀念進一步提升，而醫生采用特殊檢查及新藥物治療患者時沒能告知注意事項及可能引發的不良反應或告知不充分，引起病人不滿而投訴。缺少交流溝通。醫生和患者所在角度以及對于醫學的認識不同，再加上醫院過于繁忙，醫生和患者之間的交談過少，導致了溝通的缺失。

2、患者方面的原因

（1）病人對醫務人員服務的期望值過高如今，服務承諾得到提倡，病人對于醫院的高期望，覺得醫院要做到讓病人滿意的全方位服務。但是醫務人員對服務的觀念還沒有轉變過來，始終認為病人對醫生有請求，病人就是被動的順應，而主動權在醫生手里。由于病人多，勞動強度大，只看病不看人，忽視了服務的重要性，容易導致病人的投訴。

（2）患者的法律維權觀念加強社會在不斷前進，病人的法律觀念，維權常識等都在持續的加強，所以，在治療的中，如果出現患者感覺到自身的權益受到損害時，就會有投訴的情況。

（3）對疾病的認知不足患者對疾病相關的認知不足，且不清楚正常治療會出現的不良后果，如果出現不滿意的情形，容易引發醫療糾紛。

3、醫患共同的原因醫患關系的轉變由于醫院之間存在著“委托代理關系”，存在著醫患雙方“激勵不相容”的可能性，而醫生既是服務提供者也是患者的咨詢人，當患者對醫生提供的服務不滿意時，容易發生醫療糾紛。門診患者投訴中醫療費用也是比較突出的問題之一。醫方的問題主要根源是“三不合理”：即不合理檢查、不合理開藥及不合理收費。而患方則希望少花錢治好病。這種矛盾致使糾紛的出現。

二、溝通的意義

醫患溝通的重要意義醫患溝通是一門學、理、情、法相結合的藝術，醫務人員有責任從自身和精神兩方面進行治療，單純的依賴儀器只能使醫患關系越發尖銳和疏遠。只要我們善待每一位病人，設身處地的為患者著想，就會贏得患者的尊重和認可，就能建立和諧的醫患關系。

三、交流的方法

溝通是信息從一個人傳遞到另一個人的過程。是取得相互信任的必要途徑。通過溝通人們取得彼此間的了解、信任，在彼此間構建良好的人際關系。醫患之間的溝通主要是靠語言以及非語言這兩種方法。非語言交流即身體語言，也稱“行為語言”，由于非語言溝通具有較強的表現力和吸引力，又可跨越語言不通的障礙，因此往往比語言性信息更富有感染力。語言是人與人之間交流以及開展情感的一種重要手段。它具有無窮的魅力，是心靈的藝術。語言既可以治病，也可以致病。同樣它可以給患者帶來信任和希望，也可以給患者帶來痛苦和絕望。

四、掌握溝通的技巧

1、接待的技巧

（1）積極接待并仔細傾聽投訴的病人通常情緒比較激動，而主動且熱情的接待就給處理投訴開了一個好頭，要站在病人的角度，設身處地為病人著想，比如當病人進來時，先請病人入座，遞上一杯水，讓病人感覺自己找對了地方。仔細傾聽病人的意見，投訴過程中的細節是接待工作的關鍵環節。在仔細傾聽的過程中，將投訴以及糾紛產生的原因找出來，并對病人的相關情況有一個大概的掌握，接待者就可以拿捏好這些情況，獲得解決投訴的主動權，爭取把投訴解決在第一次訪問中?？v然有極個別病人說了過分的話，也需要動之以情，曉之以理，耐心勸導投訴者，以防出現新的糾紛。

（2）仔細記錄并查證解決接待者傾聽時，要把病人投訴的情況加以記錄，方便以后查詢，當處理投訴的時候能夠作為憑證，做到不傷害病人利益的同時，醫院的榮譽也得到了維護。

2、語言性溝通

（1）解釋和傾聽工作人員接待病人時，必須仔細且耐心的傾聽病人的情況，積極接近，待人親切，利用“積極地傾聽”來弄清楚患者所反映的問題是什么，讓患者感到你能夠理解他的感受，切忌在病人描述的中途打斷病人的談話，鼓舞病人積極準確的表達想法，適時地重復患者的談話，可以表示你的專注和用心。解釋問題客觀真實。

（2）因人而異的解答要依照病人的性別、年齡、提問方式（地方性語言）、社會環境等的區別，盡可能的使用能讓病人接受的語言回答問題。盡量少用病人難以理解的醫學術語，多采用通俗易懂的語言給予回答。

（3）保護性語言當回答病人的問題時，要采用保護性的語言，防止出現刺激性的語言，應科學、客觀的解答問題。既要維護患者的利益，又要保護醫務人員的利益。

（4）文字、電話溝通門診病人在醫院停留時間短，減少了醫患之間的溝通。某些不能當場解決的或重大的醫療糾紛，讓患者留下書面資料，待院方調查后再給予答復。

3、非語言性溝通

（1）位置、距離患者來到辦公室，先讓患者坐下，遞上茶水，老年人適當的攙扶。盡量與患者平視，避免俯視患者。

（2）聲調　要學習并掌握怎么采用聲調來提升語言描述的能力，讓病人愿意和你交流，為下一步溝通打好堅實的基礎。

（3）態度和儀態接待人員穿著及儀態會直接影響病人對于醫院的整體印象。與病人交流時要始終保持親切的語氣，目光停留在病人身上，防止做一些分散自身注意力的動作，不能在中途打斷病人的話語及轉移話題；尊重病人，使患者的安全感及信任感提升，為醫患溝通之間的溝通打下基礎。

（4)空間距離環境布置可以向人們傳遞許多非語言的信息，人們對于環境的感知能力影響著交流的相互作用，因此門診辦公室應保持安靜，整潔，室內空氣新鮮無異味，穩定患者情緒，促進醫患交流。

4、良好的溝通能力

1、以理服人、以情動人以理服人即擺事實講道理，讓醫患之間實現最有效的交流，以此達到解決問題的目的。人都是感性的，在處理問題時，我們不但要從理性上說服對方，而且要從感情上感化對方，與對方實現共鳴，即站在對方的角度上思考，為對方著想，再經過自己的語言、行動、表情、態度感化對方，以爭取贏得對方的理解或同情。

2、善解人意、善察人情如果想把解決好問題，首先要明白對方在想什么，才可以應用針對性的解決方案。而想要明白對方在想什么，就要站在對方角度上思考，盡可能去理解和同情對方的想法及動機，找到共同的語言，打開對方的心鎖。在這個基礎上展開引導，說服對方，最后解決問題。堅持原則接待投訴、化解醫患矛盾是一門復雜的綜合藝術，需要在實踐中不斷總結。在處理投訴的時候必須堅持原則。對于醫務人員責任心不足或服務態度差的行為必須如實上報處理，這樣對于病人以及醫務人員都是一種教育和鞭策。

五、結語

總而言之，有效溝通有利于緩解糾紛、解決糾紛、避免糾紛擴大；有利于挽回醫院聲譽，重塑醫院形象。在處理糾紛中，掌握良好的溝通藝術，并且換位思考是交流的關鍵環節。接待者在與病人的交流中只要注意換位思考，就能夠起到事半功倍的作用。多一點同情，多一點耐心，多一點真誠，將心比心、以心換心，加強醫患溝通，提高溝通能力，構建和諧醫患關系。

作者：周麗萍 單位：廣西醫科大學第一附屬醫院門診辦公室