1創建服務品牌的對策

1.1明確定位，夯實品牌基礎

1.1.1統一思想，提高認識

近年來，隨著運輸市場由賣方市場轉向買方市場，其競爭的激烈程度前所未有，廣大旅客和社會各界對道路客運服務質量的要求日益提高，給客運站建設帶來了更多的挑戰，這需要不斷深化客運站文明創建工作，不斷探索創建工作的有效載體，因此必須確立“發現需求并努力設法滿足其需求”的服務品牌建設意識。

1.1.2加強管理，突出重點

為進一步挖掘服務品牌內涵，豐富服務品牌形象，完善車站服務體系、管理體系和營銷體系，使服務品牌真正貫穿于車站經營與管理的各項工作之中，需要建立健全服務品牌建設的領導機構，界定服務品牌戰略領導機構和相關職能部門的職責，專門確立一名公司領導分管服務品牌建設工作，切實做到主要領導親自抓、分管領導具體抓，黨政工團形成合力一起抓，既統一領導，責任明確，又各司其職，互相支持，并始終將服務品牌建設工作納入車站發展的總體規劃之中，使之有目的、有計劃、有步驟、有重點地進展開來。為此，該公司對車站服務的形象、內涵進行了統一策劃，推出了汽車南站“3561”和中心站“衷心”專職服務班的服務品牌，并教育和引導全體員工全身心地投入到構建服務品牌工作中去，并逐步成長壯大為一個具有較高知名度和美譽度的服務品牌。

1.1.3總結提煉，創新發展

在認真總結提煉車站多年來服務工作的做法、經驗及所取得的成果基礎上，進行了創新與發展，努力為顧客提供快捷、有效服務，并根據公司文化核心理念內涵提出了車站服務品牌建設準則，具體包括如下幾個方面：a）“從心做起，給您滿意”的服務理念，把旅客的需求作為第一信號，把旅客的利益放在第一位置，把旅客的滿意作為第一標準；b）“追尋雷鋒足跡，弘揚綠葉精神”的品牌使命；c）服務過程的三條鐵律，即堅持與旅客共鳴（來自旅客的呼喚、回歸旅客的心靈、表達旅客的心聲），堅持與眾不同的定位（動心動情、動人），堅持與同行相兼容（渺小中見偉大、細節中顯工夫、平凡中見真情）；d）服務品牌的三根支柱，即品牌知名度、美譽度，良好的社會形象，服務能力和員工的人格魅力；e）堅持把品牌定位在“心”上，做到心有千千客、心有欣欣然、心有至誠意；f）努力做到“五勤”、“五心”，即眼勤、耳勤、嘴勤、手勤、腳勤，真心、熱心、細心、愛心、精心，為旅客提供誠心服務、主動服務、到位服務、親情服務、精益服務。

1.2苦練內功，塑造服務品牌

構建服務品牌，服務質量是關鍵。為此，通過完善基礎服務設施，豐富服務內涵，優化服務流程，梳理服務舉措，強化服務功能，建立服務質量考核體系，全面提升服務水平。

1.2.1美化環境，完善設施

提供良好的基礎設施和整潔清新的車站環境是我們做好旅客服務工作、發揮車站服務功能、創樹公司服務品牌的基礎。近年來，公司始終堅持圍繞“三優三化”的建設標準，先后投資5000余萬元，對各站售票大廳、候車大廳、進行了全面整修，新建了汽車南站行李房綜合樓和重點旅客候車室，改建站內公廁，添置自動售票機、觸摸屏信息查詢、網上售票、中央空調、中英文語音報班系統、條型碼檢票、敞開式座椅等新的服務設備，擴大了綠化種植面積，增加了綠化盆景擺放數量，進一步完善了各種服務設施，提高了車站硬件檔次。

1.2.2挖掘內涵，奠定基礎

1.2.2.1以大力推進公司企業文化建設為契機，弘揚“致新、致誠、致遠”的企業精神和“創造財富、服務社會、關愛員工、回報股東”的企業使命，引導員工愛企業、愛崗位、能敬業、樂精業，努力把員工的職業理想、職業精神轉化成規范服務、優質服務的實際行動。

1.2.2.2結合車站實際，總結提煉品牌服務工作法，制訂和公布品牌服務崗位工作標準，規范品牌服務內涵，建立品牌服務檔案，設立品牌陳列室，讓品牌內涵、品牌定位、品牌理念、核心要素、表現規范、管理規則、活動規范等深入人心，潛移默化引導員工按照品牌文化規范自覺工作，并由此進一步提升車站形象。1.2.2.3按照公司VI系統中服務設施設備配置以及服務規范、服務管理等要求，建立了統一的識別系統，對車站服務場所、服務設施設備、辦公應用系統、服務人員形象、服裝系統、行為規范、服務標準等進行了統一標識設計，規范企業識別、服務識別和員工識別，實現了服務形象、服務標準、服務設施的“三個統一”，進一步體現出了整齊劃一的標準化管理。

1.2.3建立體系，規范流程

建立滿足不同旅客不同需求的個性化特色服務體系在服務過程，建立“四儀、四有、四到位”服務工作體系，“四儀”是指迎門服務、導乘服務、提醒服務、重點旅客服務；“四有”是指讓旅客進站有親切感、候車有舒適感、乘車有安全感、出站有留戀感；“四到位”是指接待旅客到位、回答旅客問題到位、解決旅客困難到位、提供服務措施到位。做到服務流程化、操作規范化、措施個性化。另外，要建立以提升員工綜合素質為目標的服務培訓體系、建立以旅客滿意為標準的服務質量考核體系。

1.3創新形式，彰顯品牌個性

創新是公路客運車站的生命線，是服務工作保持生機活力的源泉。在服務旅客方面要力求“個性化”、“特色化”，不斷超越，始終讓旅客感受到個性化特色服務，并在構建服務品牌中不斷拓展服務新范疇，向社會延伸。以下對公司的創新成果進行闡述。

1.3.1探索服務新方法，追求服務新境界

客運站服務工作有“四個階段”，即向旅客顯示出積極熱情的態度；識別出旅客的需求；滿足旅客的需求；讓旅客成為車站的“回頭客”。每個階段都有其服務理念、服務標準、服務規范和服務要求，努力做到讓旅客滿意更滿意，使旅客驚喜又感動，形成忠實的旅客群體，達到服務的高層境界。

1.3.2創新服務新舉措，推出服務新項目

近年來，公司形成了“四車三點”服務和“七大七小”服務，“四車”指的是流動服務車、行包服務車、殘疾人服務車、流動售票車；“三點”指的是旅客服務中心、重點旅客候車室、專職巡回服務；“七大”服務指的是承諾服務、綠色通道服務、溫馨服務接力卡、文化使者服務、上門送票和電話訂票、聯網售票和多點售票、星級服務；“七小”服務指的是軍人驛站、旅客排憂解難基金、兒童免費托管、急難旅客免費接送、英語和啞語服務、手機加油站、咨詢服務等。

1.3.3拓展服務新范疇，追求服務新價值

服務品牌既能反映車站服務特色、特點，也是雷鋒精神的弘揚者、愛心真情的傳播者和城市文明的創建者，把愛心帶向四面八方，為社會營造溫馨和諧的家園。其舉措主要包括以下幾方面：a）堅持獻愛心，作奉獻，勤助人，努力向社會延伸文明。在每年3月5日舉行大型學雷鋒志愿者活動，“八一”建軍節推出“軍人驛站”等品牌服務項目等，在春節、“五一”、“十一”等節假日運輸期間，組織開展各類方便旅客的志愿服務活動，在寧波市服裝節、消博會、浙洽會等大型展會和學校書、寒假期間組織上門送票；b）積極參與社會活動，實現服務延伸。積極開展文明創優共建工作，與社區、敬老院、交警、武警的共建活動深入開展，堅持參與無償獻血、慈善一日捐和向災區捐款捐物等獻愛心活動，體現高尚的道德情操和社會責任感，實現服務延伸；c）加大傳播力度，擴大影響力，主動參與寧波平安大市、文明禮讓交通暢通工程，帶頭做好全國文明城市、全國衛生城市和上海世博會期間的各項工作，樹立交通窗口形象，以此創造焦點，吸引媒體報道，提高美譽度。

2結語

服務是一項實實在在的工作，對公路運輸客運企業而言，只有經受住市場、社會、旅客各方面的考驗，服務工作才能顯示其巨大的生命力。幾年來，公司所屬汽車南站、中心站分別榮獲了全國精神文明創建先進單位、全國交通行業文明示范窗口、全國“五一勞動獎狀”、全國三八紅旗集體、浙江省文明單位、浙江省企業文化建設先進單位、浙江省思想政治工作優秀單位和浙江省文明示范窗口等榮譽稱號，同時還涌現出了全國“五一勞動獎章”、交通運輸部、浙江省和寧波市勞動模范等先進人物。本文結合公司的經驗，總結成果，以供同行參考。