本研究通過(guò)比較人性化管理前后護(hù)理人員對(duì)自身工作的評(píng)價(jià)和患者對(duì)醫(yī)院護(hù)理工作的評(píng)價(jià)，來(lái)揭示人性化管理在醫(yī)院護(hù)理管理中的應(yīng)用效果，現(xiàn)總結(jié)如下。

１資料與方法

１．１一般資料

取２０１３年一２０１４年期間在本院從事護(hù)理丁作的１００位護(hù)理－人員，另在實(shí)行人性化管理前后各隨機(jī)選取２００例內(nèi)科住院患者，將以上人員作為本次研究的對(duì)象。１００位護(hù)理人員沖，男性１０位，女性９０位，年齡２０—４６歲，平均（３０．１±１．３）歲。人性化管理前的２００例患者中，男性１１７例，女性８３例，年齡１８—７５歲，平均（５５±４．７）歲；人性化管理后的２００例患者中，男性１１５例，女性８５例，年齡２０—７５歲，平均（５６士４．４）歲。以上所有研究對(duì)象均自愿參與本次研究，均排除語(yǔ)言障礙、意識(shí)障礙、精神障礙等影響研究結(jié)果的因素。

１．２研究方法

比較實(shí)行人性化管理前后護(hù)理人員對(duì)心理壓力、丁作環(huán)境、同事關(guān)系、知識(shí)技能的評(píng)分；在患者出院前發(fā)放護(hù)理滿意度調(diào)查表，計(jì)算護(hù)理總滿意率，并統(tǒng)計(jì)這些患者的護(hù)理投訴率和護(hù)理糾紛發(fā)生率。

１．３人性化管理措施

（１）護(hù)理管理人員樹立起“以人為本”的管理理念，尊重護(hù)理人員的人格尊嚴(yán)和合理訴求，當(dāng)護(hù)理人員工作中出現(xiàn)差錯(cuò)、生活中遇到困難時(shí)，以寬容、體諒、幫助的態(tài)度對(duì)待、處理。如護(hù)理人員因工作差錯(cuò)遭到患者或患者家屬投訴時(shí)，應(yīng)避免當(dāng)眾批評(píng)護(hù)理人員，避免采用罰款等強(qiáng)硬手段處罰護(hù)理人員，可在私下與護(hù)理人員心平氣和地交流，幫助其分析原因，尋找切實(shí)可行的解決方案。

（２）加強(qiáng)工作環(huán)境建設(shè)，努力營(yíng)造健康、輕松、友愛(ài)的工作環(huán)境，加大護(hù)理人員體檢力度和頻度，加大工作環(huán)境的清潔和消毒力度，每逢節(jié)假日或護(hù)理人員生日為護(hù)理人員送上禮物和祝福等。

（３）建立公正的競(jìng)爭(zhēng)和激勵(lì)機(jī)制，定期對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行考核，并對(duì)護(hù)理人員平常的工作表現(xiàn)進(jìn)行觀察，根據(jù)考核結(jié)果和工作表現(xiàn)對(duì)工作表現(xiàn)優(yōu)秀的個(gè)人和集體進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。

（４）民主管理，民主決策。將科室管理制度、工作計(jì)劃、工作目標(biāo)、工作任務(wù)分配進(jìn)行公示，征詢并大膽采納護(hù)理人員的意見(jiàn)和建議，讓護(hù)理人員參與都科室建設(shè)中來(lái)；根據(jù)護(hù)理人員的反饋適當(dāng)調(diào)整工作計(jì)劃、目標(biāo)和任務(wù)分配量，避免給護(hù)理人員帶來(lái)沉重的工作壓力ｗ。

１．４護(hù)理評(píng)價(jià)

護(hù)理評(píng)價(jià)指標(biāo)包括：

（１）護(hù)理人員對(duì)心理壓力、工作環(huán)境、同事關(guān)系、知識(shí)技能的評(píng)分，總分均為１００分，分值越高說(shuō)明護(hù)理人員對(duì)該指標(biāo)越滿意；

（２）患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度，分為非常滿意、滿意、一般、不滿意４檔，總滿意率＝非常滿意率＋滿意率；

（３）護(hù)理投訴率和護(hù)理糾紛發(fā)生率。

１．５統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

ＳＰＳＳ１８．０軟件分析資料，以ＰＣ０．０５表示比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

２結(jié)果

２．１心理壓力、工作環(huán)境、同事關(guān)系、知識(shí)技能評(píng)分

實(shí)行人性化管理前，護(hù)理人員對(duì)心理壓力、工作環(huán)境、同事關(guān)系、知識(shí)技能的評(píng)分分別為（７５．６±４．３）分、（８０．７±５．１）分、（８２．４士４．８）分、（８３．１±３．６）分，實(shí)行人性化管理后，護(hù)理人員對(duì)心理壓力分、工作環(huán)境、同事關(guān)系、知識(shí)技能的評(píng)分分別為（９０．９士５．６）分、（９３．５±４．６）分、（９４．８±４．２）分、（９５．６±３．７）分。人性化管理前后的比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，ＰＣ０．０５。

２．２護(hù)理滿意度

人性化管理前，護(hù)理滿意度為非常滿意、滿意、一般、不滿意的例數(shù)分別為８０例、６０例、３６例、２４例，所占比重分別為４０％、３０％、１８％、１２％，總滿意率為７０％。人性化管理后，護(hù)理滿意度為非常滿意、滿意、一般、不滿意的例數(shù)分別為１１０例、７６例、１０例、４例，所占比重分別為５５％、３８％、５％、２％，總滿意率為９３％。人性化護(hù)理前后的比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，ＰＣ０．０５。

２．３護(hù)理投訴和糾紛

實(shí)行人性化管理前，有３５例患者進(jìn)行護(hù)理投訴，２７例發(fā)生護(hù)理糾紛，護(hù)理投訴率和護(hù)理糾紛發(fā)生率分別為１７．５％、１３．５％；實(shí)行人性化管理后，僅有７例患者進(jìn)行護(hù)理投訴，６例發(fā)生護(hù)理糾紛，護(hù)理投訴率和護(hù)理糾紛發(fā)生率分別為３．５％、３％。人性化管理前后的比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，ＰＣ０．０５。

３討論

在本研究中，實(shí)行人性化管理后，護(hù)理人員對(duì)心理壓力、工作環(huán)境、同事關(guān)系等自身工作因素的評(píng)分明顯提高，說(shuō)明護(hù)理人員心理壓力減輕，對(duì)工作環(huán)境、同事關(guān)系、知識(shí)技能的滿意程度提高；而患者對(duì)護(hù)理工作的總滿意率提高和護(hù)理投訴率、護(hù)理糾紛發(fā)生率的降低，則說(shuō)明醫(yī)院護(hù)理人員和護(hù)理服務(wù)得到了更多患者的認(rèn)可，人性化管理取得了成效。可見(jiàn)，實(shí)行人性化管理，有助于改善醫(yī)院工作環(huán)境，融洽工作關(guān)系和氛圍，緩解護(hù)理人員的工作壓力，對(duì)提髙護(hù)理人員的工作效率和質(zhì)量、減少護(hù)理投訴和糾紛有積極影響。

作者：郭俊青 單位：內(nèi)蒙古自治區(qū)第四醫(yī)院內(nèi)一科