一、建立質量保障體系的現實需求

(一)轉型發展需求

開放大學相對于廣播電視大學而言，其自身的定位是一所“新型大學”。基于外部環境的變化，從廣播電視大學到開放大學，其實質是一種戰略轉型，教育質量是這一轉型成功與否的關鍵。如何保證開放大學的教育質量是社會、家長、學生關注的問題，也是學校擴大社會知名度、獲得社會認可的需要［3］。開放大學的轉型發展需要創新，要搭建終身學習“立交橋”，建立健全寬進嚴出的學習制度，建立學習成果認證體系，建立“學分銀行”制度等。這些新的教育管理方式只有在保證教育質量的前提下，實施有效運營，才能贏得各相關方的認可。

(二)開放教育質量提升需求

教育質量是開放大學生存與發展的生命線，是社會各方關注的焦點，質量競爭力對于開放大學的生存與發展至關重要。國家開放大學校長楊志堅坦言，在遠程開放教育規模、質量和成本的“鐵三角”中，學校做到了大規模、低成本，但還沒有做到高質量或全面的高質量［4］。教育部等教育管理部門從外部評估的角度重視學校的管理和教育質量，開放大學出于自身的發展需要，從內部評價的角度亦應更加重視開放大學的質量提升工作。此外，開放大學目前亟須塑造自身的品牌，打造與“新型大學”相匹配的教育品牌，唯有注重學校的服務質量、結果質量和效益質量，才能使開放大學主動適應市場競爭。

二、開放大學的質量評估現狀

目前，“評估”與“保障”成為開放大學相關教育領域最為普遍的質量管理方法，且評估思想還處于主導地位，由于國家開放大學和地方性開放大學大多屬于事業單位，學校由教育部(局)監督和管理。開放大學的高層領導對開放大學的管理有很強的行政意愿，雖然強調自身運營質量，需要外部評估，但對于真正的質量保證評價仍然表現為疲于應付，缺少自我改進的運營模式和動力。從管理的成熟度來看，開放大學還缺乏全面教育質量保障的系統化管理實踐方法。構建開放大學教育質量保障體系，既可以借鑒高等教育質量管理領域的通用體系方法，如質量管理體系、全面質量管理、精益管理、目標管理等;也可借鑒國外教育領域先行的成功經驗或標桿大學的成功模式，從第三方評估認證的角度實施質量保障。此外，要重新定位開放大學管理體系，借鑒現代服務業的運營經驗，探索教育與科技的深度融合以促進創新驅動發展，從現代管理的角度對開放大學教育的質量進行頂層規劃與設計，從而促進開放大學教育的有效競爭力和可持續發展。

三、開放大學教育質量保障體系的構建

(一)體系框架的構建

“質量保障”帶來了質量管理范式的轉變:從“評估”到“管理”［5］。開放大學的質量保障體系是指與開放教育質量保障有關的基本要素相互聯系、相互制約而構成的有機整體。教育質量保障的范疇大于教育質量保證，強調教育質量保障也更符合系統管理的方法。從全面教育質量保障層面來講，開放大學教育質量保障的核心與本質是自身的運營保障體系，分為內部質量保障體系和外部質量評估方面，如圖1所示。內部質量保障體系的落實有利于開放大學形成自我管理和約束機制，在競爭發展的過程中，不斷保障學校運營的質量，提高教育的水平。

(二)開放大學外部質量評估的運行

1.外部質量評估的現狀開放大學的投入產出和質量問題需要社會的關注，在新的市場環境下，社會期望有一套評價保障措施能夠證明開放大學的教育質量并推動開放大學良性發展。國家開放大學的主管部門是教育部，政府行政部門對于開放大學的定位和發展依然發揮著風向標的作用，同時也是我國開放大學外部評估和考核的官方部門。相比于第三方評估開放大學全面教育質量保障體系機構，政府視角的外部質量評估還不夠成體系，評價視角相對簡單，相關方參與程度低，同時缺乏統一的認證制度。外部質量評估的發揮著對開放大學的監管作用，政府根據國家教育行政部門、社會用人單位、學生和家長以及學校的投資方的相關訴求，指定教育局或第三方機構，開展質量評估和質量認證，保障開放大學的運營符合國家層面的教育發展戰略和規劃。目前，我國還未成立專門的教育質量評估機構，這塊職能主要由教育部(局)主導，評估方法存在一定的片面性。如在教育部普通高等學校本科教學工作審核評估中，審核項目相對固定，不能夠體現開放大學的特點、辦學思想、定位及規劃方面的評估。針對于開放大學的非學歷類和在線學習類課程，其運作模式和傳統教育已有明顯區別，政府部門的評估和監督處于被動地位。

2.外部質量評估模式的構建探析開放大學的外部質量保障和內部質量保障的根本目的是一致的，主要目的是對開放大學的領導、戰略規劃、過程管理、績效和結果等政府監管層面進行評價。外部質量保障的核心是質量認證和質量評估。國家教育部門應根據現實需要，成立專門的開放大學教育保障委員會開展專業質量評估，允許其自主運作，不受政府直接干預。開放大學教育質量委員會可以由規劃發展部、學校評價部、課程評價部等職能部門組成，重點關注開放大學學位授予權和學科準入評價、課程體系評價的評估。評估工作由委員會任命專業的評估組開展工作，評估組專家由高等教育專家、學者、企業管理專家等組成，專家組的評估務必保持客觀公正，并以質量評估報告的形式反饋給開放大學。教育質量委員會應加強評估結果的應用，以此作為開放大學經費支持、學科增減等方面的管理依據。此外，政府主管部門還可引進第三方的質量認證機構，對開放大學的教育質量和辦學水平做出獨立的價值判斷，通過認證保障開放大學的教育質量。

(三)開放大學教育的內部質量保障機制

1.開放大學質量管理的價值理念開放大學自身的運營是一個不斷增加質量內涵的過程，這個過程需要“開放”的態度。管理優勢是促進開放大學提高服務和發展的核心競爭要素，借鑒國外教育類卓越績效管理模式，開放大學需要遵循11項核心價值理念，把這些理念作為內部質量保障的靈魂。它貫穿于內部質量保障管理的各項要求之中，應體現在全體教職員工，尤其是學校的高層管理人員的行為之中，具體包括遠見卓識的領導、以學生為中心、組織和個人的學習、重視教職工和合作伙伴、敏捷性、關注未來、促進創新管理、基于事實的管理、履行社會責任、注重結果和創造價值、系統的視野。

2.內部教育質量保障體系開放大學在自我剖析運營和戰略形勢分析的基礎上，需要不斷追求卓越的管理模式，并將之轉化為一種內生需求，才能從根本上保障開放大學的教育質量。評價準則可分為7個類目，分別是學校領導、戰略、關注學生、知識管理、關注教職工、過程管理、績效與結果［6］。開放大學的內部質量保障工作是“一把手”工程，需要學校的高層領導主導推進，并成立專門的自我評價小組，評價小組的工作首先從學校概述開始，全面分析學校的環境、組織機構、相關方關系、學生市場情況等。然后針對上述類目，從以下七個方面形成自我評價報告并通過PDCA循環持續改進以提高內部質量保障水平。

(1)開放大學領導系統。以開放大學校長、書記為核心的中高層領導構成學校的領導團隊，其主要職責就是引領開放大學可持續發展。這既需要校領導規范學校治理結構，使開放大學的運營符合政府部門和社會的外部質量訴求，也要求開放大學構建完善的組織架構保障內部質量建設。重點建設內容是制定學校的長遠發展規劃，形成愿景、使命和價值觀，并與教職工充分溝通，關注學校的主要績效指標，積極履行社會責任。采用PDCA、精益管理、目標管理等方法，促進開放大學教育質量的競爭力。

(2)戰略發展規劃。在開放教育市場充分競爭的時代，學歷教育面臨著高校本科教育學科優勢的沖擊，非學歷教育面臨著來自MOOC等新興教育模式的競爭，因此，開放大學結合自身的優勢實現戰略策劃，建立戰略目標和行動計劃［7］。在戰略制定過程中，開放大學要善于尋求質量保障管理標桿，結合自身情況進行SWOT分析，特別是在教育技術、學生市場、相關方要求等方面進行戰略思考，平衡開放大學的實力與戰略執行力的關系，制定出具體的戰略目標和實施方案。

(3)以學生為中心。學生是開放大學的直接顧客，利益相關者是間接顧客。利益相關者包括學生家屬、企事業用人單位、地方政府等人員或機構。開放大學要與這些顧客相契合，滿足顧客的動態需求以贏得市場，提高學校的聲譽。開放大學通過相關職能部門傾聽學生和利益相關者的聲音，針對不同的學生群體進行需求調研，針對教育方案與教育服務質量等事項尋求追蹤和反饋。學校應定期進行滿意度調研，注重和競爭機構的比較，并將這些信息用于學校管理的改進與創新。學校的教育方案和服務需要更加有針對性的設計，加強與學生和利益相關者溝通，有效解決投訴，贏得學生和利益相關者的支持并建立良好的契合關系。

(4)測量、分析和知識管理。開放大學的教育質量保障需要以事實作為管理基礎，在信息化管理的帶動下，以學校績效評審的指標為主線，學校的各職能部門定期收集、分析和管理學校的數據信息和知識資產。日常管理對于開放大學的教育質量保障工作極為重要，同時學校應明確教育質量保障的關鍵績效指標，通過績效測量、比較分析、捕捉“顧客的聲音”數據，評審自身的運營效果和能力。開放大學需要借此來不斷地促進學校的成就、競爭績效、財務健康以及戰略目標的達成，利用績效改進的機會，提煉和分享最佳實踐，將創新機會在合作方、供應方等相關方進行展開，促進開放大學整體管理水平的協同，促進創新發展。基于開放大學的辦學特點，學校信息的不斷積累形成知識，信息和知識需要具備準確性、完整性、可靠性、及時性和安全性，這些知識資產是開放大學的資源之一，需要與學生、利益相關者、供應方等方面進行雙向傳遞，促進學校教育網絡化、信息化的服務水平，提升教育質量保證能力。

(5)關注教職工。教職工人才隊伍的能力和服務水平體現著開放大學的教育水平，學校應塑造一個有效的、支持員工的環境，用政策、服務和福利來支持員工。通過環境來激發教職工的能力和量能，在保證教職工專業技能的基礎上，使教職工遵從開放大學的質量觀，將開放大學的教育方案和教育服務傳遞給學生和利益相關方。開放大學教職工的契合可以促進學校的戰略發展和教職工個人的成功，通過系統的方法測量其滿意度和契合度，并與實現良好的績效結果相聯系。通過有針對性的規劃教職工職業發展，可以更好地保持開放大學發展的穩定性，并實現教育質量保障的行動計劃。

(6)過程管理。從全面質量管理的角度，開放大學的運營質量是學校教育質量保障的全面解決方案。開放大學通過提煉和培育自身的核心競爭能力，理清教育保障所需的內外部資源，明確學生和利益相關者的期望和要求，為學生和利益相關者開發、研制和交付教育方案和服務，獲得開放教育市場的認可，不斷創新整個工作系統。由于面臨著外部環境的競爭，開放大學的教育要控制工作系統的總體成本，同時要考慮緊急事件預案，促進教育質量的抗干擾能力。開放大學的過程管理需要關注新的教育技術、理念和方案的有機融入，明確關鍵價值創造過程，聚焦關鍵績效指標。價值創造過程和支持過程是工作過程實施的兩個重要方面，價值創造過程可包括教育方案和服務的設計和交付、學生和利益相關者支持、供應鏈管理、市場與業務，支持過程包括人力資源管理、財務管理、信息化管理、教學質量評估等過程。為促進過程績效的改進，開放大學可以結合外部質量評審、質量管理體系、精益管理等過程改進方法或工具，以實現最好的教育質量和管理目標。

(7)結果。開放大學通過自身的內部管理系統，實現教育質量保障的評價遵循“結果導向”，結果方面的指標主要包括學生學習過程結果、以學生為關注焦點的結果、教職工相關的結果、領導和治理結果、財務和市場績效結果等五個方面。這些結果指標均與教育指標直接或間接相關。結果可以檢查開放大學在關鍵領域的績效和改進情況，也可以將自身的教育質量水平與競爭者或標桿進行比較分析用以更好地持續改進。

四、開放大學的教育質量保障體系的實施

(一)深化開放的全面教育質量管理理念

全面的質量觀是開放大學系統提升教育質量的本質要求，需要具有全員、全過程、全方位的質量管理思想，才能夠保證開放大學在激烈的市場競爭中，形成學校的管理優勢，提升學校的教育質量水平。質量理念不是應對外部質量評估或是內部質量考核的表面工作，而是開放大學全體教職工要深入實踐的永恒主題。

(二)內外部保障體系相輔相成，促進教育質量提升

開放大學是保障自身教育質量發展的責任主體，學校的內部質量保障起到決定性作用。開放大學的國有性質，決定了外部質量評估對于學校的影響非常重要。從發展的角度，初期外部質量保障體系對開放大學的影響因素會大一些，隨著開放教育市場化的愈發深入，內部質量保障體系將決定開放教育的水平和競爭力。本文倡導學校借鑒教育類卓越績效的管理模式，融合外部質量評估要求，針對七個層面開展自我評價并形成評價報告，基于PDCA的原則和持續改進的理念，不斷汲取現代質量管理的精髓，并將這些管理實踐經驗轉化為開放大學的系統方法，促進自身的教育水準的提升。

(三)強化提升以學生為中心的質量服務水平

開放大學的學生群體量大面廣，對于學校的質量要求也是多元和動態變化的，為此建立完善的學生服務系統是有效保障開放大學教育質量的基礎。學校必須重視所有教育方案、教育課程和教育服務的創新性與體驗性，在內部控制管理的每個過程考慮為學生和利益相關者增加服務價值，提供高水平的服務支持，贏得學生對開放大學的滿意和認可。

五、小結

本文基于全面質量管理思想，從內外部兩個視角，提出開放大學全面教育質量保障體系的框架，對框架要義進行了系統展開和闡述。開放大學只有在充分重視質量保障的情況下，解決開放大學在市場規模、效益與質量之間的矛盾，才能抓住廣播電視大學戰略轉型發展的機遇，系統實施該體系有利于開放大學促進全面教育質量提升。

作者：朱茂琳 單位：寧波廣播電視大學