醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全是醫(yī)院學(xué)科建設(shè)的兩大主題，兩者互相影響。而醫(yī)患溝通不但對醫(yī)療安全產(chǎn)生影響，還對醫(yī)療質(zhì)量、診療效果產(chǎn)生影響，醫(yī)患溝通是建立醫(yī)患信任的重要環(huán)節(jié)。可以說，醫(yī)患溝通水平是醫(yī)院醫(yī)療水平、管理水平、人文素養(yǎng)的綜合體現(xiàn)。

1醫(yī)患溝通的形式

1．1預(yù)見性溝通

預(yù)見性溝通建立在良好的綜合知識、正確診斷、綜合分析的基礎(chǔ)上，其通常用于處于疾病進展期的病人。病史、體檢、輔檢、綜合分析是預(yù)見性溝通的四塊“基石”。詳細詢問病史是建立醫(yī)患溝通的第一塊基石，按照“起病時間緩急因，主訴的性質(zhì)與‘三程’，治療經(jīng)過伴隨癥，一般情況要詳問”的病史詢問順序，開始與患者建立溝通的基礎(chǔ)，有時對于特殊病例，甚至可能需要詢問病史之外的生活方式。仔細的體格檢查是建立醫(yī)患溝通信任的第二塊基石，其不但可以獲得有意義的體征，而且還可以增加補充問診的線索，發(fā)現(xiàn)潛在的兼證和并發(fā)癥。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，臨床醫(yī)療有輕體檢、重輔檢的傾向，這不利于醫(yī)患溝通的開展。輔助檢查結(jié)果分析是構(gòu)成醫(yī)患溝通的第三塊基石。綜合判斷是建立醫(yī)患溝通信任的第四塊基石。需要指出的是良好的三基訓(xùn)練、豐富的臨床知識是正確判斷預(yù)后的基礎(chǔ)。有了這四塊基石，預(yù)見性醫(yī)患溝通才有保證。預(yù)見性溝通也用于伴隨癥的溝通。伴隨癥發(fā)生醫(yī)療意外是醫(yī)患糾紛的重要原因，特別是沒有檢測出的伴隨癥。我科曾經(jīng)收治1例乙肝后肝硬化失代償?shù)睦夏昊颊撸摶颊哂?型糖尿病病史，對于患者的肝硬化失代償導(dǎo)致的腹水、上消化道出血并發(fā)癥患者家屬已經(jīng)有充足的認(rèn)識，但對于2型糖尿病和老年原因?qū)е碌男哪X血管病風(fēng)險伴隨癥認(rèn)識不足，對此，給予適時告知溝通是十分必要的。本例患者在住院期間發(fā)生了腦出血，由于有適時告知溝通做鋪墊，未出現(xiàn)醫(yī)患矛盾。

1．2適時溝通

適時溝通是醫(yī)患溝通最主要的方法，它是根據(jù)患者的病情演變、體征變化，結(jié)合已有的檢查結(jié)果對患者的病情、治療、預(yù)后進行適時告知，具有“現(xiàn)在時”為主的特征，溝通內(nèi)容可能與發(fā)生了可以預(yù)料的或者沒有預(yù)料到的并發(fā)癥和伴隨癥有關(guān)。例如，我科就發(fā)生過老年肝硬化患者住院期間發(fā)生心臟驟停的病例，由于溝通及時、準(zhǔn)確，與病理報告相符，化解了醫(yī)患糾紛。

1．3補救性溝通

補救性溝通一般是指發(fā)生醫(yī)療意外以后的醫(yī)患溝通，常見于誤診、漏診、并發(fā)癥、伴隨癥出現(xiàn)危重、致死、致殘后的溝通。實際上，誤診、漏診不完全是因為醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平不高，缺乏臨床經(jīng)驗及責(zé)任心不強。醫(yī)療行業(yè)是一個高風(fēng)險、不確定的行業(yè)，即使采用國際上最先進的檢測技術(shù)，國內(nèi)外一致承認(rèn)確診率也只有70%，危重病搶救成功率70%～80%。例如，慢性乙型肝炎患者抗病毒治療可以降低肝細胞肝癌(HCC)的發(fā)病率已經(jīng)得到公認(rèn)，但醫(yī)務(wù)人員和患者對抗病毒治療過程中發(fā)生HCC認(rèn)知不足，發(fā)生HCC后的溝通就是一種補救性溝通。我科就發(fā)生過慢性乙型肝炎抗病毒治療過程中發(fā)生HCC，并發(fā)生醫(yī)患糾紛的事件，對此我科進行了總結(jié)，發(fā)表了《乙型肝炎病毒感染抗病毒治療中發(fā)生原發(fā)性肝癌24例臨床分析》，［1］并在抗病毒治療同意書上增加了抗病毒治療過程中仍有發(fā)生肝癌可能性的內(nèi)容，使補救性溝通轉(zhuǎn)化為預(yù)見性溝通。

2規(guī)范醫(yī)患溝通行為對促進學(xué)科建設(shè)具有重要作用

科學(xué)規(guī)范的醫(yī)患溝通對醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療效果及醫(yī)療安全水平的提高有著重要的作用，更有利于醫(yī)院科室的學(xué)科建設(shè)。

2．1尊重患者，依法守德，換位思考，規(guī)范溝通

醫(yī)患溝通是技術(shù)與情感的交匯。要以法律、法規(guī)、規(guī)章、專業(yè)知識等書籍作為溝通的依據(jù)，依法守德，而不是信口開河;針對患者的病痛要感同身受，深入到別人思想里，體驗他人的感受。［2］這樣的溝通顯示了溝通者的學(xué)術(shù)水平、法律水平及人文關(guān)懷，提高了患者的滿意度。例如，為了規(guī)范診治不明原因發(fā)熱，我科建立了PDCA循環(huán)，將醫(yī)患溝通放在診療計劃中，保證了醫(yī)患溝通的計劃性。

2．2科學(xué)分析，留有余地，留下證據(jù)

醫(yī)患溝通要用共同價值觀的理念，即戰(zhàn)勝疾病的共同目標(biāo)進行溝通。但醫(yī)患溝通一定要科學(xué)分析，一定要有分寸，要留有余地;不應(yīng)為引起病人重視，把病情講得過重，增加病人心理負(fù)擔(dān)，對治療不利;某些病，與患者親屬溝通應(yīng)實話實說，對患者有時則需要“善意的謊言”。溝通語言應(yīng)將醫(yī)學(xué)專業(yè)語與通俗性語言相結(jié)合，讓患者清楚并理解溝通的內(nèi)容。同時，醫(yī)患溝通要留下證據(jù)，對重點溝通患者留下患方簽字的文字依據(jù)。對醫(yī)患溝通簽字人一定要確定法律關(guān)系。

2．3科室文化建設(shè)是醫(yī)患溝通的助推劑

科室文化建設(shè)是從文化的角度來考慮管理行為，充分尊重人的價值，重視人性的完整和現(xiàn)代人需求的多樣性，利用共同的價值觀、信念、和諧的人際關(guān)系以及積極進取的精神來達到管理目標(biāo)。科室文化是一種滲透于科室一切活動之中的精神內(nèi)涵，是科室的靈魂所在。［3］我科建立的“患者至上，質(zhì)量第一”“嚴(yán)謹(jǐn)、敬業(yè)、求實、創(chuàng)新”的文化，形成了蓬勃向上的文化氛圍，文化建設(shè)成為學(xué)科建設(shè)的不竭動力，對醫(yī)患溝通起到了促進作用。科室在文化建設(shè)上，堅決拋棄“生物醫(yī)學(xué)模式”將“人”變成了一個個“器官、組織”，用“生物心理社會醫(yī)學(xué)模式”將病人看成是患病的“人”，而不僅僅是“病”，對患者無微不至的關(guān)心，文明用語。感染性疾病科的主要患者是乙型肝炎病毒感染導(dǎo)致的慢性乙型肝炎、肝硬化、肝癌患者，療程長、效果差，在文化建設(shè)中經(jīng)常用美國醫(yī)生特魯多的兩句流傳廣泛的名言“有時是治愈，常常是幫助，總是去安慰”“醫(yī)學(xué)是飽含人文精神的科學(xué)，摒棄了醫(yī)學(xué)的人文性，就等于失去了醫(yī)學(xué)的本質(zhì)屬性”，強調(diào)關(guān)愛患者的重要性。科室服務(wù)人性化，受到患者廣泛贊許。

3醫(yī)患溝通能力建設(shè)對科室學(xué)科建設(shè)具有促進作用

醫(yī)患溝通能力建設(shè)可以反映科室醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全、文化建設(shè)水平;良好的溝通還為醫(yī)療質(zhì)量的提高，醫(yī)療業(yè)務(wù)的開展提供了推動力。醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全、文化建設(shè)水平又可以促進醫(yī)患溝通能力，這實際上是管理學(xué)的PDCA模式。PDCA是一種強調(diào)全面質(zhì)量管理的科學(xué)程序。是一種全面質(zhì)量管理體系運轉(zhuǎn)的基本方式，主要包括計劃、實施、檢查和處理四個階段。通過一輪輪的發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，不斷循環(huán)，不斷提高。在降低死亡率和發(fā)病率，提高患者的滿意度，提高管理水平方面有顯著作用。通過不斷地總結(jié)適時溝通、補救性溝通的成敗經(jīng)驗，根據(jù)管理學(xué)PDCA模式，適時溝通、補救性溝通通過總結(jié)經(jīng)驗，可以轉(zhuǎn)化為預(yù)見性溝通，促進醫(yī)療質(zhì)量、管理水平的提高，并最早達到提高學(xué)科建設(shè)水平。

作者：單位：邱華 譚華炳 湖北醫(yī)藥學(xué)院附屬十堰市人民醫(yī)院感染性疾病科/肝病研究所/傳染病學(xué)教研室 湖北省房縣軍店鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院